{"id":444343,"date":"2021-08-13T06:39:58","date_gmt":"2021-08-13T06:39:58","guid":{"rendered":"https:\/\/heavenly-structure.flywheelsites.com\/?p=444343"},"modified":"2025-10-21T22:39:58","modified_gmt":"2025-10-21T12:39:58","slug":"como-mejorar-la-experiencia-del-cliente-cx-en-el-sector-retail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sopranodesign.com\/es\/como-mejorar-la-experiencia-de-compra\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo mejorar la experiencia de compra para el cliente?"},"content":{"rendered":"\r\n
\"como<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n

La experiencia de compra para un cliente ha dejado de ser sencillo, sobretodo para los retailers. Hoy, los clientes tienen diversas maneras de iniciar un proceso de compra, que, con el avance de la tecnolog\u00eda, la migraci\u00f3n a un entorno digital y el amplio rango de canales de contacto, han agregado grados de complejidad a este viaje.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Un cliente puede iniciar su proceso de compra en un ambiente 100% digital y terminarlo en un ambiente f\u00edsico y viceversa, lo que supone que, sea cual sea el o los caminos escogidos por el cliente para su proceso de compra, las marcas deben preocuparse por mantener una conversaci\u00f3n consistente durante todo el buyer journey<\/em><\/strong> sin importar el canal.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Ahora, \u00bfc\u00f3mo hacer que la experiencia de compra sea satisfactoria sin importar los caminos escogidos<\/strong>?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Un estudio de la PWC establece que en Latinoam\u00e9rica el 50% de las personas se aleja de una marca, despu\u00e9s de una sola mala experiencia (CX); en t\u00e9rminos de toma de decisiones, para el mercado de Brasil, el mismo estudio dice que para el 89% de los brasile\u00f1os la experiencia de cliente es determinante entre escoger una opci\u00f3n u otra.<\/em><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los cambios en la experiencia de compra a ra\u00edz de la pandemia<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

La experiencia de compra se ha vuelto h\u00edbrida<\/strong>. Puede empezar en un ecommerce y terminar en una tienda f\u00edsica y viceversa. Un cliente en una tienda virtual puede buscar el producto de su inter\u00e9s, pero estar\u00e1 dispuesto a buscarlo en una tienda f\u00edsica para estar seguro de que ese es el producto de su elecci\u00f3n, decidiendo as\u00ed terminar la compra inmediatamente o finalizarla en la tienda virtual donde la inici\u00f3. Este hecho modifica por completo la experiencia de compra y obliga a desarrollar nuevas estrategias de digitalizaci\u00f3n para consolidar canales de venta, optimizarlos y hacer m\u00e1s sencillo el proceso de compra del cliente, desde que experimenta la necesidad, hasta que decide realizar la adquisici\u00f3n del producto o servicio.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Lo anterior supone que, sea cual sea el o los caminos escogidos por el cliente, las marcas deben preocuparse por mantener una conversaci\u00f3n consistente durante todo el viaje, sin importar el canal. Es decir, convertir el proceso de compra tradicional en un proceso de compra omnicanal<\/strong>.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

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\u00bfSab\u00edas que el 85% de los Retailers aumentaron sus ventas gracias a interacciones basadas en el tel\u00e9fono m\u00f3vil<\/em>?<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n

El nuevo buyer journey<\/em> del cliente m\u00f3vil<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Promoci\u00f3n y personalizaci\u00f3n<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Hay dos formas en que un cliente pueda interactuar con una marca para iniciar un proceso de compra, siendo contactado por la marca a trav\u00e9s de mensajes promocionales o iniciando \u00e9l el contacto por cualquier canal.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

En el caso de este blog nos enfocaremos en el proceso de compra iniciado por la marca. Este proceso empieza con una notificaci\u00f3n entregando ya sea una promoci\u00f3n o una oferta personalizada. Esto supone que los Retailers deben tener una base de datos de sus clientes saludable en t\u00e9rminos de informaci\u00f3n precisa, pero m\u00e1s importante a\u00fan, tener alg\u00fan grado de inteligencia detr\u00e1s que les permita determinar los h\u00e1bitos y comportamientos de compra del cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Entregar la informaci\u00f3n correcta a la persona adecuada en el formato correcto en el momento oportuno son los elementos clave de la personalizaci\u00f3n, el 49% de los clientes estar\u00eda dispuesto a comprar m\u00e1s productos si recibe ofertas personalizadas de la marca<\/em>.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

El proceso de promoci\u00f3n se deber\u00eda realiza mediante una acci\u00f3n omnicanal, es decir, a trav\u00e9s de diferentes canales de comunicaci\u00f3n. Sin embargo, la interacci\u00f3n ad-hoc entre cliente y marca debe ser por el canal que escoja el cliente. Es por ello que recomendamos tener implementadas estrategias de comunicaci\u00f3n bidireccional en las interacciones para que sean significativas y puedan generar valor para ambas partes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Conversi\u00f3n<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

La experiencia de compra omnicanal<\/strong> puede usarse para entregar de forma precisa una oferta,ya sea por medio de SMS<\/a>, RCS (evoluci\u00f3n del SMS), llamadas de voz, WhatsApp para negocios y correos electr\u00f3nicos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Es importante anotar que, dependiendo del cliente, el contexto y lo que se quiere notificar, unos canales son m\u00e1s relevantes que otros. Por ejemplo, el SMS es un canal de comunicaci\u00f3n empresa – cliente ampliamente aceptado, bidireccional, con una tasa elevada de apertura<\/strong> y un CTR bastante atractivo. Incluir una URL dentro del contenido incrementar\u00e1 el n\u00famero de visitas al ecommerce o micrositios promocionales y es muy probable que mejoren las tasas de conversi\u00f3n.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

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El SMS tiene tasas de conversi\u00f3n cercanas al 10%, es decir, 1 de cada 10 personas comprar\u00e1<\/em> y<\/em> tiene un CTR cercano al 30%, incluir una URL dentro del SMS aumentar\u00e1 el tr\u00e1fico la tienda virtual<\/em>.<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n

<\/i>Quiero mejorar mis tasas de conversi\u00f3n <\/a><\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n

C\u00f3mo reducir los carritos de compra abandonados<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Uno de los grandes dolores de cabeza de Retailers que tienen presencia virtual, es la tasa de carritos de compra abandonados, pues sus productos quedan \u00abbloqueados\u00bb afectando directamente el stock de productos disponibles, casi 7 de cada 10 personas abandonan sus carros de compra en tiendas virtuales<\/em>.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Muchas veces el abandono del carrito de compra se sucede por una brecha en la experiencia de compra del cliente. Una notificaci\u00f3n m\u00f3vil precisa a trav\u00e9s de canales que soporten contenido multimedia como WhatsApp, RCS y correo electr\u00f3nico con recordatorios atractivos sobre descuentos, fechas l\u00edmite o disponibilidad, ayudar\u00e1 a recuperar carritos abandonados.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

En Soprano, a trav\u00e9s de Soprano Connect, disponemos de las herramientas necesarias que le ayudar\u00e1n a reducir los carritos abandonados de prestashop, Shopify, Magento, etc. Gracias a nuestra API y diferentes plugins disponibles, la integraci\u00f3n es sencilla y r\u00e1pida.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Optimizar la experiencia de compra mediante una comunicaci\u00f3n constante<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Es com\u00fan creer que la experiencia de compra termina cuando el cliente realiza el pago, pero lo verdadero es que esta termina cuando el cliente recibe a satisfacci\u00f3n el producto o servicio. Los Retailers no deben descuidar ese espacio de tiempo pues puede afectar la calidad de la experiencia del cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Tenga en cuenta que la gran diferencia entre una compra presencial y una virtual, es que el consumidor en una compra presencial adquiere el producto a conformidad y se lo lleva inmediatamente, por el contrario, en una compra virtual el cliente debe esperar lo cual genera ansiedad en \u00e9l.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Del manejo que se d\u00e9 a estos factores, influenciar\u00e1 la experiencia de compra de sus clientes. Cierre la brecha de la espera y maneje su ansiedad mediante una comunicaci\u00f3n continua y consistente a trav\u00e9s de canales de interacci\u00f3n automatizados.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n