Compromiso del cliente omnicanal: Qué es y cómo lograrlo

En el mundo en el que vivimos hoy todo está conectado, y demandas de los consumidores han evolucionado significativamente. Un enfoque poderoso que ha ganado gran popularidad en los últimos años es el concepto conocido como compromiso del cliente omnicanal. En este artículo, profundizaremos en las estrategias y mejores prácticas para que puedas dominarlo en tu empresa.

Las empresas buscan continuamente formas innovadoras de conectarse con los clientes y brindar experiencias personalizadas que generen lealtad y satisfacción. Al integrar múltiples canales de comunicación y puntos de contacto, las organizaciones pueden crear experiencias cohesivas y sin interrupciones en todo el recorrido del cliente.

La transición fluida entre estos canales, es decir, manteniendo el contexto de sus interacciones, se ha convertido en un aspecto esencial de para lograr el compromiso del cliente. No cumplir con estas expectativas puede conducir a la frustración del cliente y oportunidades perdidas para el crecimiento empresarial.

Investigaciones realizadas por Aberdeen Group enfatizan la importancia de una sólida estrategia omnicanal. Las empresas que destacan en la comunicación omnicanal retienen impresionantes 89% de sus clientes, en contraste con el escaso 33% que poseen las empresas con estrategias omnicanal débiles.

Además, Harvard Business Review revela que el 73% de los consumidores minoristas utilizan múltiples canales para hacer compras. Este hallazgo subraya la importancia de implementar una estrategia omnicanal efectiva, ya que aumenta significativamente la probabilidad de compra de los clientes. Al proporcionar a los clientes experiencias fluidas y adaptarse a sus preferencias en varios canales, las empresas pueden fortalecer las relaciones con los clientes, mejorar la lealtad a la marca e impulsar el crecimiento de los ingresos.

¿Qué es el compromiso del cliente omnicanal?

En Soprano, definimos omnicanal como una mentalidad a la hora de comunicar. Significa llevar la información correcta al canal correcto en el momento correcto, para obtener el resultado correcto.

Actualmente existen múltiples canales disponibles para que las organizaciones interactúen y se involucren con sus clientes. Los canales tradicionales, como las tiendas minoristas, el correo electrónico y los sitios web en línea, siguen siendo igual de importantes que siempre, pero hay un potencial real en los nuevos canales móviles. Los Mensajes de Comunicación Enriquecidos (RCS por sus siglas en inglés), WhatsApp, Viber, SMS y los mensajes de voz han explotado con su potencial en los últimos años. Muchas organizaciones ni siquiera son conscientes del potencial completo de lo que los canales móviles modernos de hoy pueden ofrecer.

El compromiso del cliente omnicanal tiene como objetivo brindarle a los clientes una experiencia completamente fluida e integrada, desde el primer punto de contacto hasta el último.

Es muy importante que las empresas sean proactivas en su compromiso con los clientes y se comuniquen de manera relevante, efectiva y consistente. Con un enfoque omnicanal, cada canal trabaja en conjunto para crear una marca, mensaje y voz unificados para la empresa.

Alcanzar a las personas y ser accesible para ellas a través de su canal preferido facilita que se mantengan conectadas contigo. De esta manera, el marketing omnicanal te permite mantener mejor el compromiso con tu audiencia, lo que, combinado con una interacción rica, te brinda la capacidad de complacer realmente a tu cliente.

Los beneficios del compromiso del cliente omnicanal

Cuando se ejecuta correctamente, los beneficios de una estrategia omnicanal son extensos. Estos incluyen:

• Mejor customer engagement: Las empresas pueden mejorar significativamente el engagement y la satisfacción al llegar a los clientes a través de múltiples canales y adaptar el mensaje a sus preferencias.
• Mejor recopilación y análisis de datos: Una estrategia omnicanal permite a las empresas recopilar datos completos de varios puntos de contacto, lo que permite obtener información más profunda y tomar decisiones informadas.
• Mejor segmentación de clientes, mejores diseños y enfoques de campañas: Aprovechando los datos recopilados de múltiples canales, las empresas pueden segmentar efectivamente su base de clientes, diseñar campañas personalizadas y dirigirse a audiencias específicas con precisión.
• Mayor sinergia en todos los departamentos y canales: Un enfoque omnicanal fomenta la colaboración y la alineación entre diferentes departamentos y canales, lo que conduce a una experiencia de marca cohesiva.
• Mayor visibilidad de marca: Al utilizar múltiples canales, las empresas pueden aumentar la visibilidad y el alcance de su marca, maximizando su presencia en el mercado.

Todo se trata de cómo manejas los canales relevantes y controlas el flujo de información. Si tienes demasiadas opciones, puede volverse confuso y difícil de responder.

7 puntos clave para implementar una estrategia efectiva de customer engagement omnicanal

1. Identificar los canales preferidos de tus clientes

La base fundamental de una estrategia omnicanal exitosa radica en comprender a tus clientes e identificar sus canales preferidos. El entorno empresarial actual exige un enfoque centrado en el cliente, que comienza encontrándolos en sus plataformas.

Utiliza encuestas a clientes, herramientas de escucha en redes sociales y análisis de los canales existentes para identificar dónde pasan tiempo tus clientes. Esta comprensión te permite enfocar tus esfuerzos y recursos de manera efectiva.

2. Crear una experiencia de marca consistente en todos los canales

La consistencia desempeña un papel vital en el establecimiento de la confianza con tus clientes. Una experiencia de marca inconsistente puede confundirlos y comprometer su confianza en tu marca. Asegúrate de que la voz, el tono, los elementos visuales y la experiencia general de tu marca se mantengan consistentes en todos los canales de comunicación.

Esta consistencia debe extenderse a cada punto de contacto con el cliente, desde las publicaciones en redes sociales y el diseño del sitio web hasta las interacciones con el servicio al cliente y el diseño de las tiendas físicas.

3. Integrar tus canales para una transición fluida

El éxito de una estrategia de compromiso de cliente omnicanal depende de la integración fluida de varios canales de comunicación. Asegúrate de que los clientes puedan pasar de un canal a otro sin esfuerzo y sin interrupciones. Esto puede implicar vincular las plataformas de redes sociales a tu sitio web, integrar chatbots con soporte al cliente en vivo o sincronizar las experiencias de compra en línea y en tienda física.

Por ejemplo, los clientes deberían poder navegar por los productos en tu aplicación móvil, agregarlos a un carrito de compras y luego completar la compra en un escritorio sin interrupciones.

4. Aprovechar los datos para enviar mensajes personalizados

La personalización se ha convertido en una expectativa en la era digital actual. Utiliza los datos recopilados de diversos canales para comprender mejor el comportamiento, las preferencias y las necesidades de tus clientes. Esta información luego se puede utilizar para personalizar tu mensaje y tus ofertas, mejorando la experiencia del cliente.

Un mensaje personalizado puede mejorar significativamente el engagement y la satisfacción del cliente, ya sea enviando recomendaciones de productos, dirigiéndote a ellos por su nombre en tu sitio web o adaptando el marketing por correo electrónico en función de compras anteriores.

Recuerda que una estrategia efectiva de comunicación omnicanal no es un enfoque único para todos. Requiere pruebas, aprendizaje y optimización continua basada en las necesidades y preferencias en constante evolución de tus clientes.

5. Construir una visión unificada del cliente

A medida que los clientes interactúan con tu negocio a través de múltiples puntos de contacto, es crucial consolidar estas interacciones en una visión unificada. Esto implica agrupar datos de todos los canales para crear perfiles de cliente completos.

Una visión unificada del cliente te permite comprender mejor su recorrido, lo que a su vez brinda información para tus estrategias de marketing y servicio al cliente.

6. Priorizar la experiencia móvil

En la era digital actual, el móvil se ha convertido en un canal predominante para las interacciones con los clientes. Priorizar la experiencia móvil implica asegurarte de que tus sitios web y correos electrónicos sean compatibles con dispositivos móviles y tener presencia en plataformas móviles donde tus clientes pasan tiempo, como aplicaciones y redes sociales.

7. Capacitar a tu equipo

Por último, es fundamental reconocer que tus empleados son una pieza importante a la hora para brindar una experiencia omnicanal efectiva. Asegúrate de que tu equipo comprenda la importancia de la comunicación omnicanal y proporciónales capacitación para brindar una experiencia consistente en todos los canales.

Deben ser hábiles en brindar un servicio fluido a un cliente que interactúa inicialmente con un chatbot y posteriormente pasa a recibir soporte humano o a un cliente que explora productos en línea y luego visita una tienda física.

Cómo las soluciones de Soprano logran el compromiso del cliente omnicanal

En Soprano Design ofrecemos una plataforma de comunicación omnicanal flexible y fácil de usar que permite a nuestros clientes crear los flujos de comunicación deseados.

Recientemente, llevamos a cabo nuestra propia campaña de marketing omnicanal que creó un recorrido de usuario muy agradable para nuestros clientes. Les dimos la opción de inscribirse en una tarjeta de fidelidad y luego elegir su canal de comunicación preferido (SMS, Voice Messaging, WhatsApp, RCS, correo electrónico, etc.). Una vez seleccionado, realizamos una encuesta impulsada por chatbot para capturar los intereses preferidos del suscriptor para poder ajustar mejor las ofertas que les enviábamos semanalmente.

La campaña fue un gran éxito y nuestros clientes descubrieron una nueva forma de llegar a sus propios clientes que nunca antes habían explorado.

En Soprano, estamos siempre atentos a las tendencias de la industria para satisfacer a nuestros clientes. Si deseas obtener más información sobre los servicios y soluciones que ofrecemos, te invitamos a visitar nuestra página de CPaaS.