¿Cómo Mejorar La Experiencia Del Cliente Con Mensajería Móvil?

Está claro que la pandemia aceleró la implementación de proyectos de transformación digital. En una investigación de los agentes de cambio asociados a COVID19 desarrollada por Cisco, se encontró que el 65% de las organizaciones encuestadas implementaron proyectos que antes consideraban innecesarios.

El comportamiento de los consumidores y las empresas ha sufrido cambios considerables. Como consumidores, nos vimos obligados a migrar a un mundo digital, con la esperanza de que nuestros proveedores de bienes y servicios se alinearan con estos nuevos comportamientos. Por otro lado, las empresas, ante la imposibilidad de contactar con sus clientes por confinamiento y cuarentena, debieron migrar a una relación remota basada en lo digital.

Momentos de verdad, experiencia y fidelización del cliente

Un estudio de PWC encontró que en América Latina el 49% de las personas se alejan de una marca después de una sola mala experiencia (CX); En cuanto a la toma de decisiones, para el mercado brasileño, el mismo estudio afirma que, para el 89% de los brasileños, la experiencia del cliente es decisiva entre elegir una opción u otra. Esto revela datos en términos de experiencia del cliente, lo que indica que una empresa no tiene muchas oportunidades para ofrecer una experiencia de cliente significativa.

Por otro lado, están los momentos de verdad. Los momentos de la verdad son aquellos en los que un consumidor tiene contacto con su empresa donde, consciente o inconscientemente, evalúa la experiencia frente a la atención y el bien o servicio recibido. Los momentos de la verdad pueden ser muchos y las empresas pueden no estar seguras de cuáles y cuántos son. ¿Cuáles son sus impactos en la experiencia del cliente?

Cuando se trata de lealtad, un cliente puede considerarse un gran activo para su empresa, pero un cliente leal representa mucho más. Un cliente leal es aquel que no solo está dispuesto a quedarse con usted, sino que también está dispuesto a comprarle más, e incluso está dispuesto y feliz de recomendarlo a otros.

Teniendo eso en cuenta, ¿cuántos beneficios aportan momentos significativos de la verdad para mejorar la experiencia del cliente y por tanto ganar una mayor fidelidad del cliente?

Cuantificando

Es necesario cuantificar cuánto cuesta una experiencia mala o buena. Si los estudios muestran que en América Latina la mitad de los clientes se pierden por una sola mala experiencia, ¿cuánto podría estar costando esto a su empresa? Puede hacer el ejercicio muy fácilmente, tomar el ingreso promedio, o si quiere el beneficio bruto de cada cliente y multiplicarlo por el número de clientes que se perdieron debido a una mala experiencia. Recuerde que es mucho más caro conseguir un nuevo cliente que conservar el que ya tiene.

Aquí, la invitación es a pensar en cambiar el status quo, ¿qué puedo hacer para mejorar la experiencia de mis clientes? ¿Estoy haciendo lo suficiente para brindar siempre una experiencia positiva, satisfactoria y significativa? Las empresas que invirtieron en mejorar la experiencia de sus clientes tuvieron un aumento del 92% en sus ingresos y un aumento del 84% en la lealtad del cliente.

Ahora no solo piense en el dinero que se va, sino en el dinero que no recibe por ese cliente que no es fiel, es decir, además de irse, ¡deja de comprar y no lo recomienda!

Es importante que las organizaciones comiencen a cuantificar cuánto les cuesta no tomar acciones para mejorar la experiencia de sus consumidores, por lo tanto, deben preocuparse por enriquecer los momentos de verdad con sus clientes, para mejorar su experiencia, incrementar su fidelización y generar así mayores ingresos.

Comunicación móvil para momentos de la verdad más significativos

Es importante enfatizar que la tecnología no es la solución final, sino un facilitador. El factor humano siempre tendrá un peso relevante dentro de la CX, pero acompañado de tecnología y automatización, será mucho más significativo.

Hay muchas formas de mejorar la CX, una de las cuales es a través de la comunicación móvil. Esta tecnología se puede aplicar para hacer que los momentos de la verdad sean más significativos al proporcionar información relevante o interactuar con sus consumidores donde sea que estén.

Como mencionamos, hemos migrado a un mundo más digital basado en dispositivos móviles y ahí es donde están las personas, donde estamos, donde están sus clientes. Por ejemplo, WhatsApp tiene una penetración en Brasil de alrededor del 95%, es decir, sus clientes están ahí, ¿por qué no establecer canales de interacción con los clientes que utilizan este canal para enriquecer sus momentos de verdad? ¿Ya está haciendo esto? ¿Está automatizado?

Hoy en día, el 85% de las personas espera que sus proveedores de bienes y servicios interactúen con ellos a través de canales celulares.

La pregunta principal es: ¿está interactuando con sus clientes, su audiencia, a través de los canales en los que ellos se encuentran? ¿Ha considerado todos los momentos de la verdad y evaluado la posibilidad de incorporar la comunicación móvil en ellos?

Un aliado necesario

Hablamos de comunicación móvil, pero ¿cómo la incorporo a los momentos de verdad con mis clientes, mi audiencia?

En un mundo cambiante, la comunicación se ha vuelto más relevante y ha acelerado el mercado de CPaaS … pero ¿qué es un CPaaS? Un CPaaS es una solución de comunicación alojada en la nube que las organizaciones pueden utilizar para interactuar con sus audiencias a través de múltiples canales móviles. Las organizaciones pueden aprovechar todo el potencial de un CPaaS integrándolo con sus sistemas de TI para automatizar estas conversaciones a través de canales móviles.

Soprano pone su Plataforma de Comunicación como Servicio – Soprano Connect a disposición de las empresas, ya sean privadas o estatales.