Cómo potenciar tu experiencia al cliente en la industria de los seguros

El sector asegurador está experimentando un cambio enorme. Han surgido nuevos competidores y los clientes desean experiencias personalizadas en línea.

Existen soluciones innovadoras y confiables enfocadas en los desafíos que se presentan. Sin embargo, las compañías de seguros deben apreciar el valor de la transformación digital a largo plazo.

5 desafíos de CX que enfrentan las aseguradoras tradicionales

Para mantener a sus clientes, las aseguradoras tradicionales enfrentan una serie de desafíos que veremos a continuación:

1. Fidelización de clientes. Según PwC, el 60% de los consumidores no tienen confianza financiera y consideran que sus necesidades de emergencia y seguridad a largo plazo no están cubiertas. Muchas personas no están convencidas de elegir un proveedor de seguros o creen que es un gasto innecesario. Cuando lo necesitan, buscan la opción más barata.
2. Competencia resistente Las nuevas empresas captan la atención de los clientes y amenazan la cuota de mercado de los proveedores con mayor trayectoria. En 2021 vimos un síntoma evidente de este impulso competitivo y se prevé que continúe en 2022.
3. Sistemas de TI que necesitan actualización. Muchas compañías de seguros dedican una proporción significativa de sus presupuestos a mantener sistemas costosos y obsoletos. Usualmente impactan en la calidad de sus datos y no se alinean con los requisitos de seguridad. Eso afecta la comprensión de las preferencias de los clientes y la capacidad de brindarles una buena experiencia.
4. Sobrecarga de información Diversos proveedores cometen el error de equiparar la cantidad de datos con la calidad. Sin planes de gestión efectiva, las compañías de seguros presentan dificultades para mejorar la calidad y obtener conocimientos significativos a favor de la experiencia del cliente.
5. Seguridad. Existen algunos desafíos en materia de seguridad que surgen al ofrecer seguros en línea. Ante el riesgo creciente de los ataques cibernéticos, las aseguradoras tienen la responsabilidad de proteger los datos de sus clientes. Sin esta garantía, no pueden mantener la confianza del consumidor.

Uno de los mayores obstáculos en la transformación digital de seguros, es alentar a clientes y empleados, a adoptar nuevas formas de hacer las cosas.

Cuando las aseguradoras se enfocan en el costo inicial de actualizar las herramientas adecuadas, pasan por alto los costos a largo plazo de mantener su mosaico de sistemas heredados y pierden a sus clientes ante competidores más atrevidos.

La comunicación personalizada en seguros es fundamental

Es importante recordar que el negocio de los seguros involucra a personas. Los clientes rara vez interactúan con sus aseguradoras y, a menudo, lo hacen en momentos de estrés.

Por esta razón, la forma en que se comunica con sus clientes es vital para que tengan una excelente experiencia de cliente.

Los clientes esperan interacciones atractivas, intuitivas y personalizadas con las organizaciones. Y las tarifas bajas no son suficientes para ganar nuevos clientes. Estos se preocupan por cómo los trata su compañía de seguros, de manera que una mala interacción en línea es suficiente para perder su lealtad.

Los clientes quieren sentirse valorados. Las comunicaciones impersonales y masivas crean una percepción de desconexión para el cliente, lo que impacta en su experiencia general. Los mensajes deben alinearse con la promesa de la empresa, incluso desde la incorporación del cliente hasta la gestión de reclamos.

Esto está contemplado en el enfoque omnicanal, que incorpora interacciones positivas, a través de puntos de contacto digitales y personalizados, en cada etapa de la trayectoria.

La creación de experiencias personalizadas requiere flujos de trabajo, automatización e inteligencia artificial integrada en el recorrido del cliente. Todo con el objetivo de que pueda conocer a la empresa en los canales y el momento correcto. Esto es lo que necesitan las compañías de seguros para ir más allá de una relación transaccional con sus clientes.

¿Qué oportunidades presenta la IA para la industria de Seguros?

La Inteligencia Artificial ofrece oportunidades para tomar decisiones y mejorar la Experiencia del Cliente (CX). Ante este panorama, las aseguradoras no necesitan esperar a que un empleado se comunique con un cliente para establecer una relación, responder consultas o vender servicios. En cambio, la IA y los procesos automatizados garantizan experiencias personalizadas y rápidas. ¿Qué más permite a las aseguradoras?

• Automatizar procesos como, por ejemplo, los reclamos. Esto aumenta la productividad y permite establecer puntos de contacto humano de calidad.
• Crear productos únicos con herramientas de bajo código.
• Utilizar datos complejos para mejorar la valoración del riesgo y ofrecer tasas personalizadas.
• Limpiar los datos y recopilar solo lo relevante.
• Permitir la detección de fraudes y el monitoreo de los equipos en tiempo real, a fin de hacer mantenimiento predictivo antes de que ocurran los reclamos.

Soprano ofrece la herramienta perfecta para impulsar la transformación digital

Ya existen soluciones para los desafíos que enfrentan las aseguradoras. La solución CPaaS de Soprano las ayuda a ofrecer una experiencia digital sin interrupciones que incluye aspectos como: cotización, ventas y reclamos. Con Soprano Connect puede automatizar las interacciones con los clientes para comprender sus preferencias y mantenerlos comprometidos a lo largo del viaje.

Este sistema de comunicación se adapta específicamente a las necesidades de las compañías de seguros:

• Automatiza los procesos de servicio al cliente a través de múltiples canales.
• Interacciones móviles bidireccionales en tiempo real, mediante mensajes de voz, SMS, correo electrónico e IP interactivos.
• Geo-redundancia para manejar picos de volumen.
• Fácil integración con los sistemas informáticos de seguros.

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La solución de Soprano también aborda el doble reto de la integración de datos y la seguridad. Soprano Connect incluye funciones como la autenticación de dos factores (2FA) para proteger los datos de los clientes y sus interacciones móviles digitales están integradas en la API para mantener sus datos sincronizados.

Esta es la herramienta perfecta, ya utilizada por compañías de seguros de todo el mundo, para mantener a las aseguradoras tradicionales competitivas en un nuevo panorama digital.