Cómo crear una Buena experiencia de cliente omnicanal 

¿Por qué es importante la experiencia de cliente omnicanal?

El mundo está cambiando rápidamente y la transformación digital es una prioridad para la mayoría de las empresas y los gobiernos.

Hoy en día, los consumidores y ciudadanos tienen expectativas diferentes respecto a la comunicación y quieren interactuar con su marca en el lugar indicado. Esperan contenido relevante en cualquier momento, en el formato y dispositivo de su elección.

Hubspot asegura que el 66% de los consumidores asegura haber cortado relación con una marca luego de tener una mala experiencia. Es por eso que involucrar a las audiencias es vital para que las organizaciones se enfoquen en una experiencia de cliente exitosa.

En este sentido, las compañías deben ser flexibles para estar donde está su audiencia y proporcionarle una comunicación consistente entre múltiples canales de comunicación para conectarse de manera fácil y atractiva.

Para lograrlo, las marcas deben crear una experiencia omnicanal que incorpore la combinación correcta de conocimientos adquiridos, a través de análisis, servicio de asistencia, CRM, información sobre el servicio al cliente y otras herramientas.

Con una estrategia de canales bien diseñada y ejecutada, las empresas crean campañas de marketing personalizadas, mejoran la comunicación con sus clientes, y pueden brindar opciones de compra en el sitio web. La clave del éxito total con este enfoque radica en garantizar la coherencia entre todos los canales.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

Aunque pueda parecer que la omnicanalidad es simplemente una extensión de la multicanalidad, realmente son dos estrategias muy distintas.

Una experiencia del cliente multicanal es aquella donde los consumidores utilizan uno o más puntos de contacto para interactuar con una marca a lo largo de su viaje de compra. Por ejemplo: las tiendas físicas, teléfonos inteligentes, correos electrónicos, etc. Con una estrategia multicanal, las empresas poseen diversos canales de comunicación con sus clientes pero los administran por separado.

En cambio, la omnicanalidad va un paso más adelante. En una experiencia del cliente omnicanal, todos los canales de comunicación se complementan entre sí a lo largo de las diferentes etapas del recorrido que realiza el usuario.

En otras palabras, en lugar de que cada canal se gestione por separado, como en el enfoque multicanal, la omnicanalidad los sincroniza utilizando un sistema de datos central. El resultado es una experiencia de compra fluida para los consumidores, porque no hay límites.

Entonces, la diferencia entre ambas realmente se reduce al enfoque que las empresas deciden dar a cada una de sus plataformas. Una estrategia multicanal busca maximizar el rendimiento (físico, telefónico, internet, etc.) dejándolas actuar como una entidad propia.

El objetivo de una estrategia omnicanal es proporcionar múltiples opciones para que los clientes interactúen con su marca, garantizando una experiencia consistente en todas ellas. La omnicanalidad busca brindarle al usuario la misma experiencia sin importar desde dónde acceda.

Cómo crear una buena experiencia del cliente omnicanal

Al final del día, una buena experiencia omnicanal se reduce en la consistencia. Después de todo, el viaje del cliente actual se extiende a través de múltiples canales y dispositivos. El objetivo de la omnicanalidad es poder brindar una Experiencia del Cliente integrada que le permita a los clientes consumir (comprar, comunicarse e investigar) marcas y disfrutar de la misma calidad de experiencia sin importar el dispositivo, plataforma o canal de comunicación que elijan.

Una organización que utilice comunicación omnicanal o multicanal tendrá muchas formas de comunicarse con sus seguidores, algunas inevitablemente más eficientes. Las marcas que no ofrecen una experiencia excelente a los usuarios en todas sus plataformas, independientemente del efecto percibido en el consumo, están destinadas a perderlos.

Por ejemplo, hablemos de Facebook. Supongamos que su administrador de redes sociales no responde a tiempo, esto significa que su comunicación a través de esta vía es diferente a la de sus otros canales. En ese caso, es evidente que no está brindando una experiencia omnicanal perfecta, por lo que algunos usuarios se irán.

Estrategia omnicanal: mantener la consistencia es clave

Cada organización tiene su propio flujo de trabajo, pero no todos sus componentes deben trabajar de forma integrada. Esto crea confusión y complejidad, por lo que vale la pena utilizar un presupuesto adicional para optimizarlo.

Debe existir una fuerte colaboración y unión entre los equipos, porque para lograr la omnicanalidad es imprescindible que su empresa sea ágil. No obstante, muchas organizaciones aún no entienden la importancia de la agilidad y esto se convierte en su principal obstáculo para desarrollar una estrategia omnicanal exitosa.

Ninguno de sus departamentos debe operar de forma independiente: marketing, ventas, experiencia del cliente y otros, tienen que funcionar como uno solo, con expectativas claras y una comunicación eficiente entre ellos. Así, la responsabilidad de la experiencia del cliente se distribuirá entre todos. Por consiguiente, cada equipo necesita conocer con precisión su rol, en relación con los demás departamentos involucrados en el proceso omnicanal.

Esta estrategia permite cambiar de canal sin interrupciones y convierte el recorrido del cliente en un proceso completamente nuevo y personalizado. Poder interactuar con ellos, desde la misma plataforma y en el canal adecuado, implica una mayor capacidad de entrega y la posibilidad de desviar cada conexión al departamento más adecuado de la empresa.

Verás que este esfuerzo será apreciado por el usuario, ya que añade calidad y cercanía al servicio. Ser capaz de comunicarse con el cliente a través de distintos canales desde una misma plataforma conlleva a tasas de apertura más altas. Además, la sensación de recibir un servicio más personalizado y de calidad es una de las cosas más apreciadas por los usuarios.

Para brindarle a los usuarios una experiencia del cliente omnicanal sin fisuras, en Soprano usamos APIs. Nuestra plataforma Soprano Connect potencia los sistemas CRM de las empresas para que puedan generar conversaciones con sus clientes eficientes, en tiempo real y seguras, sin importar en qué canal empieza y termina la conversación. Este tipo de orquestación entre tecnologías y protocolos es la clave para lograr grandes experiencias omnicanal.

Beneficios de una buena experiencia de cliente omnicanal

Usar canales de comunicación bien integrados genera ventajas atractivas. Por ejemplo:

• Comunicaciones proactivas, eficaces y con valor añadido: Soprano lleva en su ADN el término “momentum”. Se refiere al momento que ocurre cuando un usuario busca un artículo o servicio y quiere obtener una respuesta inmediata. Debemos llegar en el momento justo en el que el usuario está experimentando una necesidad de compra. Por ejemplo, un boleto de avión, boletos de teatro, recibir apoyo de un servicio, conocer el estado de su visita médica, solicitar información sobre una plataforma CPaaS, entre otros.
• Un CRM que se destaque de la competencia: la solución CPaaS de Soprano destaca por su API de bajo código. Se puede integrar con el software CRM, brindando a sus empleados la comodidad de información centralizada y un único punto de interacción. Soprano se encarga de la comunicación, mientras que los trabajadores no observan ningún cambio aparente al usar el mismo software CRM.
• Conocer profundamente del comportamiento de los usuarios: con un CPaaS integrado en el CRM, es fácil almacenar todas las conversaciones omnicanales de cada usuario y conocer sus canales preferidos. Con información basada en su comportamiento, podemos iniciar la conversación por la vía más adecuada y crear una experiencia única. De esta manera, es posible mejorar las ventas, la retención y satisfacción del cliente.

Canales de comunicación móvil para lograr omnicanalidad

Cada cliente, ciudadano y paciente tiene sus propias preferencias y necesidades. Las empresas deben ser flexibles y proporcionar una amplia variedad de canales para garantizar que la audiencia pueda llegar a ellos fácilmente y viceversa.

Aquí hay algunas opciones efectivas para mejorar la experiencia del cliente, considerando sus preferencias:

• SMS: el 98% de los propietarios de teléfonos inteligentes utilizan mensajes de texto con regularidad. Con esto en mente, los SMS deben ser una parte fundamental de su comunicación omnicanal. Son accesibles para casi todos, totalmente adoptados y fáciles de usar.
• Mensajería IP: la mensajería IP bidireccional encriptada permite integrar aplicaciones móviles personalizadas para que las organizaciones puedan extender nuevos casos de uso móvil a sus sistemas de misión crítica.
• Mensajería por Voz: habilitar la transmisión de mensajes de voz con archivos de audio y mensajes de texto a voz personalizados ayudará a su empresa a involucrarse e interactuar de manera efectiva con sus consumidores.
• WhatsApp: con más de 2 mil millones de usuarios, esta aplicación se ha convertido en un gran canal para comunicarse con pacientes, clientes, ciudadanos. Agregando nuestra API de WhatsApp Business, aumentará la confianza de sus clientes y abrirá un nuevo mundo de posibilidades interactivas.
• Correo electrónico: llegue a su audiencia enviando ofertas personalizadas, genéricas o recordatorios de pagos, y entregue información confiable.

Soprano te ayuda a crear tu experiencia de cliente omnicanal

Soprano es líder en iniciativas de transformación, brindando soluciones digitales que abarcan a todas las industrias. Aprovechando nuestras aplicaciones de comunicación empresarial, garantizamos una mejor participación de los clientes y empleados, impulsamos el crecimiento y la productividad de las organizaciones.

Soprano automatiza flujos de trabajo y procesos. Específicamente, cada punto de automatización ofrece una oportunidad potencial para transmitir información a otro. Nuestra plataforma omnicanal puede integrarse como un elemento central de todas las tecnologías de transformación digital y ayuda a emitir información crítica a las personas o sistemas correctos. Además, las soluciones de Soprano son económicas y evitan la necesidad de recurrir a un costoso hardware adicional.

Algunas de nuestras soluciones incluyen: administración de API de autoservicio, preferencias personalizables, atributos de API configurables, control de acceso y seguridad, monitoreo casi en tiempo real, archivo de toda la actividad de mensajería, auditoría e informes personalizados.

La consistencia omnicanal es esencial en el diseño y desarrollo moderno. Nos referimos a una estrategia holística de comunicación y ventas, que debe ofrecer una experiencia de cliente integrada. En definitiva, es importante asegurarse de que la calidad, a través de todos los canales, sea la misma.

¿Cuál ha sido su mayor desafío al implementar una estrategia de marketing omnicanal y cómo lo superó? ¿Interesado en aprender más?