Claves para tu estrategia omnicanal de Experiencia del Cliente en 2022

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Nos dirigimos hacia un futuro donde las experiencias de los clientes están impulsadas por máquinas. En este artículo explico la transición que ocurre desde CX impulsada por humanos hasta CX impulsada por tecnología. Además, explico cómo y por qué su marca necesita cambiar el enfoque del diseño de CX para sumar nuevas opciones de comunicaciones e incluir las mejores mentes de su organización en todo el proceso.
Category: CPaaS
Subject: CPaaS Platform, Mobile CX Design, Omnichannel
Detail: Intermediate
Author: Matt Thompson

About Matt Thompson

Matt joined Soprano in 2013 to create and lead Soprano’s global product management and marketing efforts across all regions, including Asia, Australia, Europe, LATAM and the US. He helps shape and execute Soprano’s product strategy both globally and with individual regions and MNO partners. He oversees Soprano’s carrier revenue acceleration model, which includes direct involvement in new product launch activities, carrier-branded industry websites, B2B digital marketing campaigns, and ongoing product marketing. He lives and works in Seattle, Washington.

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experiencia del cliente omnicanal

Hace veinticinco años dependíamos en gran medida de las interacciones humanas para lograr experiencias de cliente más atractivas. Nos referimos a los días de gloria de las compras en la tienda y del servicio de atención al cliente, porque se creía que las interacciones entre «personas reales» era la única forma de lograr una excelente CX.

Las cosas han cambiado. Ahora, la tecnología está reemplazando las interacciones humanas en CX.

Si bien aún dependemos de la manipulación tecnológica por parte de personas reales para culminar con éxito el último paso de CX, en solo unos años veremos que la experiencia del cliente será automatizada, es decir, sin intervención de seres humanos.

A medida que nos preparamos para el futuro, debemos aprender cómo usar la psicología y la tecnología de la comunicación para aumentar la automatización que reemplaza, lentamente, las interacciones humanas.

Los puntos de contacto de comunicación son el núcleo del diseño de CX

Se necesita una comunicación efectiva en muchos puntos del recorrido de CX para reforzar la experiencia atenta y positiva que perciben los clientes.

Es importante que el viaje de CX integre componentes de tecnología de comunicación, diseñados para que los clientes comprendan que están siendo entendidos y confíen en el servicio. Estas comunicaciones deben producirse en los momentos y formatos adecuados, para que perciban una experiencia positiva.

La tecnología de comunicación en el CX del futuro será capaz de clasificar conjuntos de datos basados en preferencias, e integrará sistemas dispares con el objetivo de presentarnos opciones y acelerar nuestras interacciones.

Todas las áreas donde CX es importante: compras, envíos, devoluciones, servicio al cliente, etc., estarán mejor automatizadas e integradas. De manera que los compradores pasarán menos tiempo investigando, comprando y recibiendo soporte postventa. Gracias a la automatización, tendrán opciones e información precisa para facilitar la toma de decisiones.

Si la estrategia de comunicaciones no se diseña cuidadosamente, tendremos dificultades para lograr mejores resultados que cuando los humanos impulsaban CX. Por esta razón, la tecnología de la comunicación debe estar en el centro del diseño de CX: cuanto menos involucremos a los humanos en la experiencia, más debemos confiar en la tecnología para lograr resultados emocionales y psicológicos iguales.

mobile messaging (5)

Cómo prepararse para los cambios en CX?

Cada vez que reemplazamos una experiencia humana en nuestro diseño de experiencia del cliente, debemos pensar en la experiencia psicológica y emocional de un ser humano real. Necesitamos capturar esos aspectos en la experiencia que impulsaremos a través de la tecnología.

Todos hemos pasado por una mala experiencia de atención al cliente. Durante una llamada nos encontramos con un sistema telefónico programado para indicar que debemos presionar un botón para continuar, esperamos más de 15 minutos y nos atiende alguien que no puede ayudarnos y, luego, cuando finalmente llegamos al operador adecuado, no obtenemos el tipo de experiencia que esperábamos con tanta paciencia.

Entonces podemos aprender de nuestras propias respuestas emocionales a las malas experiencias de CX. También, tenemos la opción de retroceder mentalmente a esa ‘edad de oro’ de CX impulsada por humanos, hace más de 25 años, para encontrar innumerables casos de los que podemos aprender.

Tal vez las empresas tecnológicas del futuro consideren a un psicólogo como parte valiosa del diseño de CX. Será necesario un profesional con sólida comprensión empresarial y una visión básica de cómo integrar la tecnología a CX, con la finalidad de ayudar a analizar, con más profundidad, todo lo que se pierde cuando automatizamos a los humanos. Esto para contribuir a desarrollar los guiones de comunicación que deben ser parte de este nuevo tipo de diseño CX.

Cómo la tecnología de la comunicación puede permitir a las empresas crear una estrategia de CX preparada para el futuro

La tecnología de comunicación, específicamente CPaaS (plataformas de comunicación como servicio), ofrece una gran cantidad de canales de comunicación para los clientes que desean adelantarse en el proceso, a medida que el mundo avanza hacia esta era de CX totalmente automatizada.

Las personas generalmente se comunican por, al menos, varios canales principales a diario, como correo electrónico, SMS, redes sociales, videoconferencias, etc. Esto presenta desafíos reales de CX para empresas y marcas que desean involucrar a sus clientes en experiencias significativas.

La tecnología permite implementar una estrategia de experiencia omnicanal enfocada en el cliente. ¿Cuál es la buena noticia? Al integrar y orquestar correctamente los canales de comunicación en un diseño de CX, se puede lograr un fantástico viaje de CX. Con la tecnología adecuada en la mano, simplemente reúna a las personas indicadas de UI, UX y CX para pensar y planificar por adelantado, antes de que cambien los procesos o flujos de CX existentes. Desafíelos a considerar la interacción y las emociones humanas e incorpore estos aspectos al tomar decisiones de automatización significativa.

Las marcas que priorizan las comunicaciones en su diseño de CX, deleitarán a sus clientes. CX es elegante y está preparada para el futuro a nuestro alcance.

Obtenga más información sobre cómo interactuar e involucrar a sus clientes con la plataforma omnicanal más completa de Soprano.