O que considerar para sua estratégia de CX omnichannel em 2022

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Estamos caminhando para um futuro em que as experiências dos clientes são alimentadas por máquinas. Neste artigo, explico a transição do CX orientado por humanos para o CX orientado por tecnologia. Além disso, explico como e por que sua marca precisa mudar a abordagem do design CX para adicionar novas opções de comunicação e incluir as melhores mentes da sua organização durante todo o processo.
Category: CPaaS
Subject: CPaaS Platform, Mobile CX Design, Omnichannel
Detail: Intermediate
Author: Matt Thompson

About Matt Thompson

Matt joined Soprano in 2013 to create and lead Soprano’s global product management and marketing efforts across all regions, including Asia, Australia, Europe, LATAM and the US. He helps shape and execute Soprano’s product strategy both globally and with individual regions and MNO partners. He oversees Soprano’s carrier revenue acceleration model, which includes direct involvement in new product launch activities, carrier-branded industry websites, B2B digital marketing campaigns, and ongoing product marketing. He lives and works in Seattle, Washington.

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estratégia de experiência do cliente omnicanal

Vinte e cinco anos atrás, dependíamos fortemente das interações humanas para experiências mais envolventes do cliente. Referimo-nos aos dias de glória das compras na loja e do atendimento ao cliente, porque acreditava-se que as interações entre “pessoas reais” eram a única maneira de obter um ótimo CX.

As coisas mudaram. Agora a tecnologia está substituindo as interações humanas em CX.

Embora ainda dependamos da manipulação tecnológica de pessoas reais para concluir com sucesso a última etapa do CX, em apenas alguns anos veremos que a experiência do cliente será automatizada, ou seja, sem intervenção humana.

À medida que nos preparamos para o futuro, devemos aprender a usar a psicologia e a tecnologia de comunicação para aumentar a automação que está substituindo lentamente as interações humanas.

Os pontos de contato de comunicação estão no centro do design CX

A comunicação eficaz é necessária em muitos pontos da jornada do CX para reforçar o carinho e a experiência positiva que os clientes percebem.

É importante que a jornada CX integre componentes de tecnologia de comunicação, projetados para que os clientes entendam que estão sendo compreendidos e confiem no serviço. Essas comunicações devem ocorrer nos momentos certos e nos formatos certos, para que percebam uma experiência positiva.

A tecnologia de comunicação no CX do futuro será capaz de classificar conjuntos de dados com base em preferências e integrar sistemas distintos para nos apresentar opções e acelerar nossas interações.

Todas as áreas onde o CX é importante: compras, envios, devoluções, atendimento ao cliente, etc., serão melhor automatizados e integrados. Assim, os compradores gastarão menos tempo pesquisando, comprando e recebendo suporte pós-venda. Graças à automação, eles terão opções e informações precisas para facilitar a tomada de decisões.

Se a estratégia de comunicação não for cuidadosamente projetada, lutaremos para alcançar melhores resultados do que quando os humanos dirigiam o CX. Por esta razão, a tecnologia de comunicação deve estar no centro do design CX: quanto menos envolvermos humanos na experiência, mais devemos confiar na tecnologia para alcançar resultados emocionais e psicológicos iguais.

estratégia de experiência do cliente omnicanal

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Toda vez que substituímos uma experiência humana em nosso design de experiência do cliente, precisamos pensar na experiência psicológica e emocional de um ser humano real. Precisamos capturar esses aspectos na experiência que conduziremos por meio da tecnologia.

Todos nós já passamos por uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Durante uma chamada, nos deparamos com um sistema telefônico programado para nos dizer para pressionar um botão para continuar, esperamos mais de 15 minutos e recebemos alguém que não pode nos ajudar e, quando finalmente chegamos à operadora certa, não obter o tipo de experiência que esperávamos com tanta paciência.

Assim, podemos aprender com nossas próprias respostas emocionais a experiências ruins de CX. Além disso, temos a opção de voltar em nossas mentes àquela ‘idade de ouro’ do CX conduzido por humanos, há mais de 25 anos, para encontrar inúmeros casos com os quais podemos aprender.

Talvez as empresas de tecnologia do futuro vejam um psicólogo como uma parte valiosa do design CX. Será necessário um profissional com forte conhecimento de negócios e conhecimento básico de como integrar tecnologia ao CX, para ajudar a analisar, com mais profundidade, tudo o que se perde quando automatizamos humanos. Isso para ajudar a desenvolver os scripts de comunicação que devem fazer parte desse novo tipo de design CX.

Como a tecnologia de comunicação pode permitir que as empresas criem uma estratégia CX à prova de futuro

A tecnologia de comunicação, especificamente CPaaS(Plataformas de Comunicação como Serviço), oferece uma infinidade de canais de comunicação para clientes que desejam estar à frente da curva, à medida que o mundo entra nessa era de CX totalmente automatizada.

As pessoas geralmente se comunicam através de pelo menos vários canais principais diariamente, como e-mail, SMS, redes sociais, videoconferências, etc. Isso apresenta desafios reais de CX para empresas e marcas que desejam envolver seus clientes em experiências significativas.

A tecnologia possibilita a implementação de uma estratégia de experiência omnichannel com foco no cliente. Qual é a boa nova? Ao integrar e orquestrar adequadamente os canais de comunicação em um design CX, uma fantástica jornada CX pode ser alcançada. Com a tecnologia certa em mãos, basta reunir as pessoas certas de UI, UX e CX para pensar e planejar com antecedência, antes que os processos ou fluxos de CX existentes mudem. Desafie-os a considerar a interação humana e a emoção e incorpore esses aspectos ao tomar decisões de automação significativas. Marcas que priorizam a comunicação em seu design CX irão encantar seus clientes. O CX é elegante e pronto para o futuro ao nosso alcance.

Saiba mais sobre como engajar e engajar seus clientes com a plataforma omnichannel mais abrangente da Soprano.

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