A pandemia afetou vários setores da indústria, modificando o comportamento do consumidor. No setor financeiro este impacto tem sido mais evidente em relação à forma como as pessoas utilizam os serviços financeiros e como esperam se relacionar com as entidades que prestam esses serviços. Por este motivo, as organizações do setor julgaram necessário se adaptar a estes novos comportamentos implementando estratégias que lhes permitem estar mais bem preparados para a nova realidade.