Vivemos em um mundo onde a gratificação imediata é a norma. Os consumidores avaliam seus provedores de serviços com base não apenas no valor e na qualidade do serviço, mas também na velocidade. O setor de serviços financeiros não é exceção a essa tendência. Os clientes bancários cada vez mais procuram um nível de conveniência e acessibilidade que só a banca omnicanal pode proporcionar.
A integração estratégica de tecnologias digitais tem desempenhado um papel crucial ao possibilitar vantagens competitivas em diversas indústrias. No entanto, certos setores têm sido mais rápidos em adotar uma abordagem centrada no cliente em comparação com outros. Os varejistas e gigantes das redes sociais são conhecidos por oferecer experiências fáceis de usar, enquanto algumas indústrias mais tradicionais precisam se adaptar mais rapidamente.
No setor bancário, as inovações digitais têm se concentrado principalmente em simplificar transações e melhorar operações internas. No setor bancário, as inovações digitais têm se concentrado principalmente em simplificar transações e melhorar operações internas. No entanto, do ponto de vista do cliente, há uma necessidade urgente de reformular toda a experiência bancária. As pesquisas revelam consistentemente uma queda na confiança nos bancos, e os consumidores percebem pouca diferenciação entre as principais instituições financeiras. Além disso, as pessoas estão cada vez mais inclinadas a tomar decisões com base em seus valores ao selecionar produtos financeiros.
Priorizando a Tecnologia: Por que os Nativos Digitais Impulsionam a Necessidade da Banca Omnicanal
Compreender a necessidade de uma transformação abrangente da experiência do cliente no setor bancário requer uma análise dos valores e preferências das gerações mais jovens, como os millennials e a Geração Z. Esses nativos digitais priorizam a acessibilidade em relação ao horário comercial tradicional, buscando a flexibilidade para realizar atividades bancárias por meio de múltiplos canais móveis,a qualquer hora do dia ou da noite. Eles priorizam a conveniência de fazer transações bancárias de qualquer lugar e em sua conveniência, em vez de depender de agências físicas. Além disso, estão inclinados a apoiar marcas cujos valores estejam alinhados aos seus.
A Importância de uma Abordagem Centrada no Cliente na Banca Omnicanal
É evidente que os bancos e instituições financeiras devem atualizar sua experiência do cliente para conectar-se com as gerações mais jovens. No entanto, é prematuro descartar completamente os princípios tradicionais de atendimento ao cliente. Na realidade, a experiência do cliente omnicanal deve ser percebida como um espectro, oferecendo opções adequadas de trajetos para diversos segmentos de clientes. Essa abordagem garante a satisfação de todas as quatro gerações de clientes.
A chave para conquistar os clientes está na entrega de experiências perfeitamente projetadas. Isso explica por que a última onda de inovadores no setor de serviços financeiros se inspirou e adotou princípios de design de indústrias centradas no cliente, como o varejo. Eles deixaram de lado uma mentalidade puramente transacional e agora reconhecem que atender às expectativas do cliente é apenas metade da batalha; a outra metade envolve antecipar as necessidades futuras.
Omnicanal vs. Multicanal: Redefinindo as Jornadas do Cliente na Indústria Bancária
Tanto as abordagens multicanal quanto as omnicanal fornecem aos clientes várias formas de interagir com os bancos. No entanto, a distinção está no ênfase da abordagem omnicanal na jornada digital do cliente. A experiência omnicanal facilita uma compreensão contextual do cliente em cada ponto de contato digital.
Os Benefícios da Banca Omnicanal
Do ponto de vista experiencial, essa abordagem cria uma sensação de que o provedor financeiro está encontrando o cliente em sua fase atual da jornada, em vez de tentar alcançá-lo por meio de inúmeros canais de comunicação. Tecnicamente falando, esse método também é mais avançado. A integração omnicanal se baseia em uma única fonte de dados precisos, mesmo quando os usuários mudam entre diferentes canais. Isso contrasta com sistemas tradicionais que exigem a duplicação de dados em vários canais.
Um benefício adicional significativo da abordagem de comunicação omnicanal é sua capacidade de facilitar interações personalizadas como nunca antes. Ela permite que as empresas ofereçam experiências do cliente em um espectro que atenda a diversas gerações e preferências.
Adaptando as Jornadas do Cliente: Atendendo às Preferências em Evolução na Era Digital
Estratégias que funcionavam para seus clientes antes da pandemia podem não ser mais suficientes. As instituições financeiras agora são responsáveis por projetar trajetos de engajamento que estejam alinhados com as novas preferências de seus clientes.
A diminuição do uso de dinheiro, aliada ao aumento dos métodos de pagamento sem contato, é uma consequência evidente da pandemia. Incorporar o crescente uso de carteiras digitais e biometria para pagamentos é crucial para aprimorar a experiência do cliente. Um relatório recente da Visa indica que 85% dos consumidores nos EUA esperam opções digitais para pagamentos presenciais, enquanto 65% preferem métodos de pagamento sem contato.
Embora os pontos de contato digitais tenham um papel mais proeminente do que as interações presenciais no setor bancário, manter um toque humano continua sendo igualmente importante.
Como Atender às Preferências em Evolução dos Clientes na Era Digital
Os bancos enfrentam um desafio significativo na experiência do cliente devido às limitações impostas pelos sistemas digitais existentes. Existe um limite para a extensão da adaptação e redesenho antes que seja imperativo abordar as capacidades desses sistemas.
No entanto, muitos bancos estão confrontando a realidade de que uma reconstrução fundamental não só é necessária para realizar sua visão de centralidade do cliente, mas também está se tornando cada vez mais urgente. Em contraste, seus concorrentes fintech, que são nativos digitais desde o início, possuem a vantagem de aproveitar uma análise de dados robusta em arquiteturas flexíveis baseadas na nuvem. Isso lhes permite se adaptar rapidamente às dinâmicas do mercado em constante evolução.
Compreendendo a Sua Base de Clientes: Personalização e Utilização de Dados na Indústria Bancária
As organizações que adotaram completamente a digitalização também se destacam na coleta e utilização de dados. A personalização é uma manifestação notável dessa capacidade. Incorporar interações personalizadas ao longo da jornada do cliente traz inúmeros benefícios para as empresas.
Isso cativa a atenção dos clientes, fomenta a fidelidade à marca e impulsiona maiores vendas. As plataformas de redes sociais têm utilizado efetivamente essa abordagem, antecipando as preferências dos usuários e exibindo conteúdo de acordo com elas.
No entanto, esse elemento preditivo tem estado em grande parte ausente no engajamento com os clientes na indústria bancária. Por exemplo, durante a pandemia, que causou agitação financeira para muitas pessoas, apenas um número limitado de bancos foi capaz de responder efetivamente às mudanças nas circunstâncias de seus clientes.
Abraçando a Disrupção Digital para Construir Confiança: Acelerando a Transformação Omnicanal na Banca
A implementação de produtos altamente personalizados não pode ser alcançada por meio de uma única solução; ela exige a integração em tempo real de capacidades digitais como a Inteligência Artificial Conversacional, análise de big data e arquiteturas baseadas na nuvem. Os bancos devem acelerar e expandir seus esforços de transformação digital para entender e atender efetivamente às necessidades de seus clientes.
Os consumidores agora têm expectativas mais elevadas de seus bancos, considerando que as plataformas de redes sociais e os varejistas podem antecipar proativamente suas necessidades e oferecer serviços quando e onde forem necessários. A experiência do cliente se tornou um fator crucial que influencia a forma como os provedores financeiros interagem com os consumidores e competem entre si.
Por meio do uso de uma plataforma de comunicações omnicanal, que se concentra em jornadas do cliente contínuas e contextualizadas, os bancos podem atender a todas as necessidades de seus clientes. É imperativo que os provedores financeiros aproveitem as ferramentas e plataformas disponíveis para criar experiências omnicanal intuitivas e genuínas que se alinhem à forma como seus clientes levam suas vidas.
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