Tendencias del mercado CPaaS: Transformando el compromiso con el cliente
Las tendencias del mercado de CPaaS muestran claramente que la industria está en alza. A medida que las empresas buscan cada vez más soluciones flexibles y escalables para gestionar sus esfuerzos de comunicación con sus clientes, las Plataformas de Comunicaciones como Servicio (CPaaS, por sus siglas en inglés) han surgido para satisfacer esta demanda.
Se estima que el valor total del mercado de CPaaS alcanzará los $10 mil millones en 2022.
Una plataforma CPaaS permite a las empresas integrar de manera rápida y sencilla diferentes canales de comunicación sin importar cómo elijamos interactuar con nuestros clientes, ya sea a través de voz, mensajes, video u otros medio.
El crecimiento de la industria CPaaS está relacionado al aumento de la digitalización, gracias a la cual hay cada vez más canales y medios de comunicación digital para interactuar con los clientes donde sea que estén. Además, una plataforma CPaaS ayuda a crear una estrategia de comunicación más unificada. Cuando las empresas pueden lograrlo con éxito, aumentan tanto el compromiso como la satisfacción del cliente.
Por qué el mercado CPaaS está revolucionando el compromiso con el cliente
Estamos presenciando una verdadera revolución en la forma en que las empresas se comunican y venden a sus clientes.
Ha habido una explosión en los canales de comunicación, con los clientes pasando de las conversaciones telefónicas y en la tienda a canales como WhatsApp, Viber, Messenger, Line, WeChat y el emergente RCS. Además, los clientes esperan que las empresas siempre tengan a alguien al otro lado de cada una de estas líneas, lo cual, cuando eres una marca global que potencialmente maneja millones de clientes, no es tarea fácil.
De hecho, la única forma factible de lograrlo es mediante la tecnología. Los chatbots de nueva generación utilizan inteligencia artificial para crear experiencias personalizadas y sorprendentemente humanas para el cliente. De hecho, sus capacidades van mucho más allá del chat, liderando y gestionando directamente el proceso de compra de principio a fin.
La crisis de COVID-19 ha acelerado la adopción de esta tecnología y cómo se utiliza. Con tecnologías emergentes que facilitan la comunicación rica, automatizada y en tiempo real, las empresas pueden contactar de manera proactiva a los clientes a través de una variedad de nuevos canales, impulsando conversaciones sin necesidad de invertir cantidades exorbitantes de tiempo o dinero para hacerlo. En comparación con los representantes de servicio al cliente humanos, los chatbots son económicos.
Por ejemplo, una compañía de seguros de salud ya no necesita un médico humano para atender cada consulta. En su lugar, utiliza un motor de IA para realizar un análisis inicial, que puede recopilar datos importantes e incluso enfocarse en diagnósticos específicos que luego pueden ser revisados por expertos humanos.
El papel de CPaaS en la integración de nuevas tecnologías
Pero, ¿cómo se pueden unir todas estas partes dispares, desde los canales de comunicación hasta los chatbots de IA? La respuesta está en una plataforma de comunicación como servicio, o CPaaS.
Una plataforma CPaaS ofrece una solución completa para las necesidades de comunicación de una organización moderna. Abre todo un mundo de oportunidades para las empresas, especialmente en lo que respecta al compromiso con los clientes:
- Integra los sistemas de la organización con la plataforma CPaaS a través de una interfaz de bajo o nulo código.
- Automatiza la comunicación mediante chatbots e IA.
- Crea flujos sofisticados para enriquecer la experiencia del cliente.
- Informa los resultados de la interacción en tiempo real.
- Aumenta las conversiones o el éxito comunicándose con el cliente a través de su canal preferido.
Los actores que influyen en el crecimiento de las tendencias del mercado de CPaaS
En primer lugar, ha habido una notable aceleración por parte de las empresas para adoptar un enfoque de comunicación digital debido a la pandemia de COVID-19.
En segundo lugar, las empresas buscan soluciones rápidas, fáciles y confiables a las que puedan acceder. Con el aumento de los fraudes, confiar en los proveedores y en sus ofertas de servicios se vuelve aún más importante. Los proveedores de CPaaS de buena reputación no solo ayudarán a gestionar una variedad de canales de comunicación para las empresas, sino que también supervisarán continuamente la seguridad e integridad de su oferta para asegurarse de que sea una solución confiable y de confianza.
En tercer lugar, la disponibilidad es clave. Las principales plataformas globales de CPaaS tienen una configuración multi-región y multi-nube. Esto se traduce en alta disponibilidad y redundancia, factores que a menudo los clientes consideran fundamentales.
Cómo las tendencias del mercado CPaaS pueden impulsar el éxito de la transformación digital
¿Sabías que una plataforma CPaaS es capaz de impulsar el éxito de tu proyecto de transformación digital? Tomemos, por ejemplo, las encuestas, que pueden realizarse tanto por teléfono como por correo electrónico. Estas encuestas tienen tasas de respuesta cada vez más bajas, a menudo por debajo del 20%.
Hoy en día, tenemos plataformas de comunicación con el cliente mucho más ricas e interactivas, como WhatsApp y los servicios de comunicación enriquecidos (RCS, por sus siglas en inglés). El RCS es el futuro de los mensajes de texto, reemplazando al SMS (servicio de mensajes cortos) como una herramienta más interactiva.
Tanto WhatsApp como RCS ofrecen mensajes más enriquecidos mediante el uso de video, imágenes y audio para aumentar el compromiso. Como resultado, las empresas pueden obtener tasas de respuesta mucho más altas a sus encuestas, lo que a su vez les ayuda a actuar más rápidamente que sus competidores.
Con una plataforma CPaaS, las empresas pueden configurar rápidamente estos impactos en los terminales de los clientes y obtener información agregada o detallada según sea necesario.
El impacto de las tendencias del CPaaS en el trabajo remoto
Hasta hace poco, dependíamos principalmente de la voz o el correo electrónico como nuestros canales de comunicación principales. Sin embargo, estos canales están saturados y no captan por completo la atención de una persona.
Ahora se nos abren canales más nuevos, como WhatsApp Business o RCS, que han demostrado que pueden generar un impacto de mayor calidad con tasas de respuesta más altas. En resumen, el CPaaS ha permitido sincronizar las conversaciones entre empresa-empresa y entre empresas y usuarios. A medida que más empresas exploran las ventajas del trabajo digital y remoto, el CPaaS se vuelve una opción aún más atractiva que simplemente no se puede ignorar.
Esto es especialmente cierto cuando las notificaciones críticas, como contraseñas o autenticación de dos factores, desempeñan un papel fundamental en el mundo digital y remoto. Las empresas requerirán una plataforma CPaaS sólida y segura para la entrega de dichas notificaciones.
Desafíos potenciales que afectan las tendencias del mercado de CPaaS
La promesa y la anticipación del crecimiento y la madurez del mercado, sin embargo, conllevan sus propios desafíos:
- Algunos canales, como el RCS, pueden no ser tan comunes y su adopción puede verse obstaculizada por la elección de dispositivos. La seguridad sigue siendo una preocupación constante.
- Los proveedores de CPaaS siempre deben mantenerse a la vanguardia, ofreciendo controles de seguridad sólidos y estar al tanto de los cambios que puedan afectar la seguridad o crear nuevas vulnerabilidades. En caso de una violación de seguridad, deben poder responder de manera rápida y efectiva para mitigar el daño o la pérdida.
- Las empresas deben estar al tanto de los diferentes proveedores de software, incluidos aquellos que ofrecen automatización de marketing o soporte de CRM. Ha quedado claro que muchos de estos proveedores están desarrollando algunas de las funcionalidades que típicamente se encuentran en las plataformas CPaaS dentro de su propio conjunto de herramientas.
- Pueden producirse cambios en los precios de los canales que están fuera del control del proveedor de CPaaS. Estos incluyen aumentos de precios regulados para los servicios de SMS, cambios provocados por las API de WhatsApp Business y más.
La innovadora solución de Soprano responde a las tendencias del mercado de CPaaS
Siempre monitoreando las necesidades de los clientes y los cambios en las tendencias del mercado, Soprano es un líder global en el mercado de CPaaS que ha llevado a cabo algunas adquisiciones estratégicas a lo largo de los años. Nuestra última adquisición es ubisend, un líder en soluciones de IA conversacional para empresas. Esto nos ha permitido ampliar nuestra oferta de CPaaS con capacidades adicionales de mensajería impulsadas por IA propietaria.
Con esta adquisición, Soprano puede ayudar a las empresas a lanzar, gestionar y monitorear soluciones conversacionales, así como a escalar la comunicación y la automatización de IA en toda su organización.
Estas adquisiciones, combinadas con mejoras periódicas y oportunas en el producto, son un reflejo de la madurez de la plataforma global de CPaaS de Soprano. Esta evolución va mucho más allá de las API para la funcionalidad de mensajería.
En el mercado español, por ejemplo, Soprano es un pionero en la comercialización de RCS. Como resultado, estamos estableciendo conexiones con los principales operadores de redes móviles (MNO, por sus siglas en inglés).
Como un verdadero socio tecnológico, también invertimos en muchas actividades que generan conciencia entre nuestros clientes sobre diferentes casos de uso potenciales de CPaaS, y lo hacemos en los diversos países donde operamos.
Estas actividades añaden valor en última instancia a la solución actual del cliente y pueden generar cambios en su esfuerzo de comunicación, lo que permite una mayor eficiencia y rapidez.
El CPaaS es el futuro de la comunicación móvil y promete brindar beneficios significativos a las empresas globales que pueden ver el valor de un enfoque de comunicación integrado y digital en primer lugar.
Si estás interesado en conocer más sobre Soprano CPaaS, nuestro equipo estará encantado de hablar contigo.