Tendências do mercado CPaaS: remodelando as estratégias de engajamento do cliente

As tendências do mercado de CPaaS mostram claramente que a indústria está em alta. À medida que as empresas buscam cada vez mais soluções flexíveis e escaláveis para gerenciar seus esforços de comunicação com os clientes, as Plataformas de Comunicação como Serviço (CPaaS) surgiram para atender a essa demanda.

Estima-se que o valor total do mercado de CPaaS atingirá US$ 10 bilhões em 2022.

Juniper Research

Uma plataforma CPaaS permite que as empresas integrem de forma rápida e fácil diferentes canais de comunicação, não importa como escolham interagir com seus clientes, seja por meio de voz, mensagens, vídeo ou outros meios.

O crescimento da indústria CPaaS está relacionado ao aumento da digitalização, com a adição de canais e meios de comunicação digital para alcançar os clientes onde quer que estejam. Além disso, uma plataforma CPaaS ajuda a criar uma estratégia de comunicação mais unificada. Quando as empresas conseguem fazer isso com sucesso, aumentam tanto o engajamento quanto a satisfação do cliente.

Por que o mercado CPaaS está revolucionando o engajamento do cliente

Estamos testemunhando uma verdadeira revolução na forma como as empresas se comunicam e vendem para seus clientes.

Houve uma explosão nos canais de comunicação, com os clientes migrando das conversas por telefone e nas lojas para canais como WhatsApp, Viber, Messenger, Line, WeChat e o emergente RCS. Além disso, os clientes esperam que as empresas tenham sempre alguém do outro lado dessas linhas, o que não é tarefa fácil para uma marca global lidando potencialmente com milhões de clientes.

Na verdade, a única maneira viável de alcançar isso é por meio da tecnologia. Os chatbots de última geração utilizam inteligência artificial para criar experiências personalizadas e surpreendentemente humanas para o cliente. Na verdade, suas capacidades vão além do chat, liderando e gerenciando diretamente o processo de compra do início ao fim.

A crise da COVID-19 acelerou a adoção dessa tecnologia e seu uso. Com tecnologias emergentes que facilitam a comunicação rica, automatizada e em tempo real, as empresas podem contatar proativamente os clientes por meio de uma variedade de novos canais, impulsionando as conversas sem precisar investir quantias exorbitantes de tempo ou dinheiro para fazê-lo. Em comparação com os representantes de atendimento ao cliente humanos, os chatbots são econômicos.

Por exemplo, uma empresa de seguros de saúde não precisa mais ter um médico humano para atender cada consulta. Em vez disso, utiliza um mecanismo de IA para realizar uma triagem inicial, coletando dados importantes e até mesmo se concentrando em diagnósticos específicos que podem ser revisados por especialistas humanos.

O papel do CPaaS na integração de novas tecnologias

Mas como unir todas essas partes distintas, desde os canais de comunicação até os chatbots de IA? A resposta está em uma plataforma de comunicação como serviço, ou CPaaS.

Uma plataforma CPaaS oferece uma solução completa para as necessidades de comunicação de uma organização moderna. Ela abre um mundo de oportunidades para as empresas, especialmente no que diz respeito ao engajamento do cliente:

• Integra os sistemas da organização com a plataforma CPaaS por meio de uma interface de baixo ou nenhum código.
• Automatiza a comunicação por meio de chatbots e IA.
• Cria fluxos sofisticados para enriquecer a experiência do cliente.
• Reporta os resultados da interação em tempo real.
• Aumenta as conversões ou o sucesso comunicando-se com o cliente por meio do canal preferido dele.

Os atores que influenciam o crescimento das tendências do mercado de CPaaS

Em primeiro lugar, houve uma notável aceleração por parte das empresas para adotar uma abordagem de comunicação digital devido à pandemia da COVID-19.

Em segundo lugar, as empresas procuram soluções rápidas, fáceis e confiáveis às quais possam ter acesso. Com o aumento das fraudes, confiar nos provedores e em suas ofertas de serviços se torna ainda mais importante. Provedores de CPaaS de boa reputação não apenas ajudarão a gerenciar uma variedade de canais de comunicação para as empresas, mas também monitorarão continuamente a segurança e a integridade de sua oferta para garantir que seja uma solução confiável e confiável.

Em terceiro lugar, a disponibilidade é fundamental. As principais plataformas globais de CPaaS possuem uma configuração multinacional e em várias nuvens. Isso se traduz em alta disponibilidade e redundância, fatores que os clientes frequentemente consideram essenciais.

Como as tendências do mercado CPaaS podem impulsionar o sucesso da transformação digital

Você sabia que uma plataforma CPaaS é capaz de impulsionar o sucesso do seu projeto de transformação digital? Vamos pegar, por exemplo, as pesquisas, que podem ser realizadas tanto por telefone quanto por e-mail. Essas pesquisas têm cada vez menos taxas de resposta, muitas vezes abaixo de 20%.

Hoje em dia, temos plataformas de comunicação com o cliente muito mais ricas e interativas, como o WhatsApp e os serviços de comunicação enriquecidos (RCS). O RCS é o futuro das mensagens de texto, substituindo o SMS (serviço de mensagens curtas) como uma ferramenta mais interativa.

How The CPaaS Market Has Reshaped The Way We Do Business

Tanto o WhatsApp quanto o RCS oferecem mensagens mais ricas, utilizando vídeo, imagens e áudio para aumentar o engajamento. Como resultado, as empresas podem obter taxas de resposta muito mais altas em suas pesquisas, o que, por sua vez, as ajuda a agir mais rapidamente do que seus concorrentes.

Com uma plataforma CPaaS, as empresas podem configurar rapidamente esses impactos nos terminais dos clientes e obter informações agregadas ou detalhadas conforme necessário.

O impacto das tendências do CPaaS no trabalho remoto

Até recentemente, dependíamos principalmente da voz ou do e-mail como nossos principais canais de comunicação. No entanto, esses canais estão saturados e não captam completamente a atenção de uma pessoa.

Agora, temos canais mais novos, como o WhatsApp Business ou o RCS, que demonstraram ser capazes de gerar um impacto de maior qualidade com taxas de resposta mais altas. Em resumo, o CPaaS permitiu sincronizar as conversas entre empresa-empresa e entre empresas e usuários. À medida que mais empresas exploram as vantagens do trabalho digital e remoto, o CPaaS se torna uma opção ainda mais atraente que simplesmente não pode ser ignorada.

Isso é especialmente verdadeiro quando notificações críticas, como senhas ou autenticação de dois fatores, desempenham um papel fundamental no mundo digital e remoto. As empresas precisarão de uma plataforma CPaaS robusta e segura para a entrega dessas notificações.

Desafios potenciais que afetam as tendências do mercado CPaaS

A promessa e a expectativa de crescimento e maturidade do mercado, no entanto, vêm com seus próprios desafios:

• Alguns canais, como o RCS, podem não ser tão comuns, e a adoção pode ser prejudicada pela escolha do dispositivo.
• A segurança continua sendo uma preocupação constante. Os provedores de CPaaS devem estar sempre à frente do jogo, oferecendo controles de segurança robustos e acompanhando as mudanças que possam afetar a segurança ou criar novas vulnerabilidades. Em caso de violação, eles devem ser capazes de responder de forma rápida e eficaz para mitigar danos ou perdas.
• As empresas devem acompanhar os diferentes provedores de software, incluindo aqueles que oferecem automação de marketing ou suporte a CRM. Ficou claro que muitos desses provedores estão desenvolvendo algumas das funcionalidades normalmente encontradas nas plataformas CPaaS dentro de seu próprio conjunto de ferramentas.
• Podem ocorrer alterações nos preços dos canais que estão fora do controle do provedor de CPaaS. Isso inclui aumentos regulamentados nos preços dos serviços de SMS, alterações decorrentes das APIs do WhatsApp Business e muito mais.

A solução inovadora da Soprano responde às tendências do mercado de CPaaS

Monitorando sempre as necessidades dos clientes e as mudanças nas tendências do mercado, a Soprano é líder global no mercado de CPaaS e realizou algumas aquisições estratégicas ao longo dos anos. Nossa última aquisição é a ubisend, líder em soluções de IA conversacional para empresas. Isso nos permitiu expandir nossa oferta de CPaaS com capacidades adicionais de mensagens impulsionadas por IA proprietária.

Com essa adição, a Soprano pode ajudar as empresas a lançar, gerenciar e monitorar soluções de conversação, além de dimensionar a comunicação e a automação de IA em toda a organização.

5 things to consider when choosing a Business Communication Platform

Essas aquisições, combinadas com melhorias periódicas e oportunas no produto, são um reflexo da maturidade da plataforma global de CPaaS da Soprano. Essa evolução vai muito além das APIs para funcionalidades de mensagens.

No mercado espanhol, por exemplo, a Soprano é pioneira na comercialização do RCS. Como resultado, estamos estabelecendo conexões com os principais operadores de rede móvel (MNO, na sigla em inglês).

Como verdadeiro parceiro tecnológico, também investimos em muitas atividades que aumentam a conscientização de nossos clientes sobre diferentes casos de uso potenciais de CPaaS, e isso é feito nos vários países onde atuamos.

Essas atividades acrescentam valor à solução atual do cliente e podem gerar mudanças em seus esforços de comunicação, permitindo maior eficiência e rapidez.

O CPaaS é o futuro da comunicação móvel e promete trazer benefícios significativos para empresas globais que reconhecem o valor de uma abordagem integrada e voltada para o digital em sua comunicação.

Se você estiver interessado em saber mais sobre o Soprano CPaaS, nossa equipe ficará feliz em conversar com você.