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Está preparado para un Black Friday fuera de lo normal?

Está Preparado Para Un Black Friday Fuera De Lo Normal

Sin lugar a duda Black Friday de 2020 será una fecha comercial fuera de lo común y su empresa debe estar preparada para ello. Abrir tiendas con aforo limitado, compras más consientes y menos impulsivas de sus clientes, son hechos que así lo evidencian.

Considere esto como una oportunidad para empezar a recorrer el camino de la transformación digital o mejorarlo si ya empezó a recorrerlo, esté mejor preparado para este nuevo escenario y establezca un relacionamiento más cercano a sus consumidores.

En este post presentamos algunos aspectos que debe tener en cuenta para estar mejor preparado para un Black Friday fuera de lo común en este 2020.

El teléfono móvil como actor fundamental

Dentro de la modificación de nuestros comportamientos de compra, el teléfono móvil ha jugado un papel fundamental, según estudios recientes cerca del 60% de compras en línea se ejecutan desde este tipo de dispositivos. El celular es hoy día una herramienta más que un accesorio y es en él donde se deben concentrar esfuerzos para sacar el mayor provecho de fechas comerciales de fin de año como Black Friday y Cyber Monday.

Información confiable como punto de partida

Su preparación para un exitoso Black Friday debe comenzar desde ya. Como jugador clave dentro del sector de Retail debe establecer un relacionamiento más estrecho con sus clientes, incrementar su fidelidad y confianza hacia la marca.

Un punto de partida para ello es tener la certeza de que su base de datos de clientes es confiable, esto es, que no solo tenga información actualizada, como número de móvil, nombre y correo electrónico de ellos, sino también de sus comportamientos de compra, como, ¿que compran?, ¿cuándo lo hacen?, ¿porque medio lo hacen?, entre otros.

Se ha determinado que un 49% de los consumidores compran más artículos si estos reciben recomendaciones personalizadas de la marca.

SMS como pilar para una promoción omnicanal exitosa

La omnicanalidad tiene un rol fundamental. Piense que no existe un solo canal “todo poderoso” para llegar a sus clientes, piense que una estrategia de comunicación omnicanal puede maximizar sus estrategias de promoción en términos de complementariedad. Por ejemplo, las redes sociales son excelentes para captar nuevos clientes, pero no necesariamente son un canal excepcional para llegar a sus clientes actuales de forma personalizada. Emplear una estrategia efectiva de comunicación omnicanal es la mejor manera de asegurarse de llegar a sus clientes de manera efectiva para promocionar sus ofertas.

El SMS, un guerrero de vieja data, que ha adquirido una mayor relevancia por su capacidad de ubicuidad, fácil lectura y alta capacidad de conversión, es un canal para ser considerarlo como base de sus estrategias de promoción, pues:

  • Cerca de un 98% de los SMS son leídos dentro de los 3 minutos después de entregado.
  • Su flexibilidad permite potenciar su alcance al incluir URLs dentro del contenido que pueden redirigir sus clientes a su tienda virtual.

Por otra parte, es una práctica común centrar actividades de promoción en el correo electrónico, pero no debe ser el único canal, hoy los buzones de correo están saturados, llenos de ruido y su información podría perderse.

Por estas y muchas razones más, el SMS debe ser considerado como el canal base por el cual puede llegar a sus clientes de forma directa, oportuna y precisa.

Adapte su tienda virtual

Como lo mencionamos anteriormente, el teléfono móvil es un actor principal y su tienda debe estar enfocada en este contexto. Considere los siguientes aspectos para proveer una mejor experiencia de compra centrada en el teléfono móvil:

  • Enfóquela en el consumidor y sus necesidades
  • Haga que sea de uso fácil e intuitivo
  • Provea información relevante y concisa sobre los bienes y/o productos
  • Incremente la confianza al comprador en términos de seguridad de la información y estabilidad de la plataforma
  • Procure cerrar lo máximo posible la brecha entre una experiencia de compra física y una compra virtual
  • Su cliente valorará si usted le recuerda que ha dejado su carro de compra abandonado y la importancia de cerrar la compra y aprovechar sus ofertas.

La experiencia de compra no termina cuando el cliente paga

Es común creer que la experiencia de compra termina cuando el cliente realiza el pago, pero lo verdadero es que esta termina cuando el cliente recibe a satisfacción el producto o servicio. No descuide ese espacio de tiempo pues en él existen infinidad de momentos de verdad que determinarán la calidad de la experiencia de sus clientes.

Tenga en cuenta que la gran diferencia entre una compra presencial y una virtual, es que el consumidor en una compra presencial adquiere el producto a conformidad y se lo lleva inmediatamente, en cambio en una compra virtual el cliente debe esperar lo cual genera ansiedad en él.

Del manejo que se dé a estos factores, influenciará la experiencia de compra de sus clientes.

Cierre la brecha de la espera y maneje la ansiedad de sus clientes mediante una comunicación continua y consistente a través de canales de interacción automatizados.

  • Sea claro con la promesa de entrega. Procure que exista un equilibrio entre una espera prudente del cliente y su capacidad logística.
  • Informe constantemente a sus clientes el estado de la entrega directamente a su móvil.
  • Permítales a sus clientes confirmar o reprogramar fecha, hora y lugar de entrega.

Conozca lo que sus clientes piensan

Medir como fue la experiencia de compra de sus clientes siempre es un excelente mecanismo para tomar acciones precisas y oportunas. Los canales de comunicación móvil son un excelente medio para realizar este tipo de tareas pues llegan directamente a las manos de sus consumidores permitiéndoles de forma inmediata expresar como fue su experiencia de compra.

La automatización es importante para gestionar y atender rápidamente aquellos clientes con algún grado de insatisfacción. Automatizar el tratamiento de “bajas” calificaciones para que estas sean notificadas a algún agente de servicio en tiempo real y que este contacte al cliente, permitirá percibir a su cliente que su opinión es tomada en cuenta y que usted como su proveedor está procurando cambiar, de alguna forma, la percepción de una mala experiencia.

Permítales a sus clientes interactuar con la marca

Hoy en día existen muchos canales para interactuar con sus clientes, los cuales van desde métodos tradicionales como llamadas telefónicas hasta métodos innovadores a través de aplicaciones OTT como WhatsApp. Habilitar estos canales es una excelente práctica para interactuar con sus clientes, pero no es suficiente en términos operativos, la automatización de esa interacción es la clave. Capacitar a sus clientes para que resuelvan requerimientos sin la interacción de una persona (self-service), les permitirá no solo a ellos solucionar sus peticiones sino también que usted podrá optimizar recursos operativos.

El aliado perfecto

Soprano Design a través de su Plataforma de Comunicación como Servicio (CPaaS) – Soprano Connect – está en total capacidad de ayudarle a estar mejor preparado, desde ya, para un Black Friday fuera de lo común estableciendo un relacionamiento más cercano con sus clientes, ofreciendo una mejor experiencia de compra e incrementar la reputación y lealtad hacia su marca.

Nuestra solución integra múltiples canales móviles de comunicación somo SMS, WhatsApp, RCS, Llamadas de Voz y correo electrónico además de incluir funcionalidades orientadas a automatizar procesos de comunicación.

About Juan Pablo Salazar

Juan Pablo Salazar is the LATAM Field Marketing Manager at Soprano Design, he has been working in the company since June 2011 and he is based in Colombia. Juan Pablo is a strong believer in CX, and he works translating the global brand and marketing strategy into a wide range of local/regional marketing initiatives, for the Latin American market. Do you want to read more articles about Juan Pablo? Click below to read more articles or visit his LinkedIn page.