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Você está preparado para uma Black Friday incomum?

Você está preparado para uma Black Friday incomum?

Sem dúvida a Black Friday 2020 será uma data comercial inusitada e sua empresa deve estar preparada para isso. Abertura de lojas com capacidade limitada, compras mais conscientes e menos impulsivas de seus clientes, são fatos que demonstram isso.

Considere isso como uma oportunidade para iniciar o caminho da transformação digital ou melhorá-lo se você já começou estando mais bem preparado para este novo cenário e estabelecendo um relacionamento mais próximo com seus consumidores.

Neste post apresentamos alguns aspectos que você deve levar em consideração para se preparar melhor para uma Black Friday inusitada em 2020.

O celular como ator fundamental

Dentro da modificação dos nossos comportamentos de compra, o celular tem desempenhado um papel fundamental. De acordo com estudos recentes, cerca de 60% das compras online são feitas a partir deste tipo de dispositivo O celular é hoje uma ferramenta mais do que um acessório e é nele que se deve concentrar os esforços para aproveitar ao máximo as datas comerciais de final de ano como a Black Friday e a Cyber Monday.

Informações confiáveis como ponto de partida

Sua preparação para uma Black Friday de sucesso deve começar agora. Como protagonista do Varejo, deve estreitar o relacionamento com seus clientes, aumentar sua fidelidade e confiança na marca.

Um ponto de partida para isso é ter certeza de que sua base de dados de clientes é confiável, ou seja, não só possui informações atualizadas, como número do celular, nome e e-mail, mas também sobre seu comportamento de compra. Tipo, o que eles compram? Quando eles fazem isso? Por que eles fazem isso? Entre outros.

Foi apurado que 49% dos consumidores compram mais itens se recebem recomendações personalizadas da marca.

SMS como pilar para uma promoção multicanal de sucesso

O Omnichannel tem um papel fundamental. Pense que não existe um único canal “todo poderoso” para impactar seus clientes, pense que uma estratégia de comunicação multicanal pode maximizar suas estratégias de promoção em termos de complementaridade. Por exemplo, a mídia social é ótima para atrair novos clientes, mas não é necessariamente um canal excepcional para alcançar seus clientes atuais de forma personalizada. Empregar uma estratégia de comunicação multicanal eficaz é a melhor maneira de garantir que você alcance seus clientes de forma eficaz para promover suas ofertas.

O SMS, um velho guerreiro, que adquiriu maior relevância pela sua capacidade de ubiqüidade, facilidade de leitura e alta capacidade de conversão, é um canal a ser considerado como base de suas estratégias de promoção, uma vez que:

  • Cerca de 98% dos SMS são lidos em até 3 minutos após sua entrega.
  • Sua flexibilidade permite que você aprimore seu alcance incluindo URLs no conteúdo que podem redirecionar seus clientes para sua loja virtual.

Por outro lado, é uma prática comum focar as ações promocionais no e-mail, mas não deve ser o único canal. Hoje as caixas de correio estão saturadas, cheias de “ruído” e as suas informações podem ser perdidas.

Por esses e muitos outros motivos, o SMS deve ser considerado como o canal base pelo qual você pode chegar até seus clientes de forma direta, oportuna e precisa.

Adapte sua loja virtual

Como mencionamos anteriormente, o telefone celular é um jogador importante e sua loja deve estar focada neste contexto. Considere o seguinte para fornecer uma melhor experiência de compra centrada no celular:

  • Foco no consumidor e em suas necessidades
  • Torne-o amigável e intuitivo
  • Fornecer informações relevantes e concisas sobre bens e / ou produtos
  • Aumentar a confiança do comprador em termos de segurança da informação e estabilidade da plataforma
  • Tente fechar a lacuna entre uma experiência de compra física e uma compra virtual, tanto quanto possível
  • Seu cliente apreciará se você o lembrar que deixou o carrinho de compras abandonado e a importância de fechar a compra e aproveitar suas ofertas.

A experiência de compra não termina quando o cliente paga

É comum acreditar que a experiência de compra termina quando o cliente efetua o pagamento, mas a verdade é que termina quando o cliente recebe o produto ou serviço de forma satisfatória. Não negligencie este espaço de tempo porque nele existem inúmeras horas da verdade que irão determinar a qualidade da experiência dos seus clientes.

Vale lembrar que a grande diferença entre a compra presencial e a virtual é que o consumidor na compra presencial adquire o produto em conformidade e o leva de imediato, enquanto na compra virtual o cliente deve aguardar, o que gera ansiedade nele.

A gestão destes fatores influenciará a experiência de compra dos seus clientes.

Elimine a lacuna de espera e gerencie a ansiedade de seus clientes por meio de comunicação contínua e consistente por meio de canais de interação automatizados.

  • Seja claro com a promessa de entrega. Esforce-se para um equilíbrio entre a espera prudente do cliente e suas capacidades logísticas.
  • Informe constantemente seus clientes sobre o status da entrega diretamente em seus celulares.
  • Permita que seus clientes confirmem ou reagendem a data, hora e local de entrega.

Saiba o que seus clientes pensam

Medir como foi a experiência de compra de seus clientes é sempre um excelente mecanismo para tomar ações precisas e oportunas. Os canais de comunicação móvel são um excelente meio para realizar este tipo de tarefas, pois chegam diretamente aos seus consumidores, permitindo-lhes expressar de imediato como foi a sua experiência de compra.

A automação é importante para gerenciar e atender rapidamente os clientes com algum grau de insatisfação. Automatizar o tratamento de classificações “baixas” para que sejam notificados a um agente de serviço em tempo real e que o cliente entre em contato com o cliente, permitirá perceber ao seu cliente que sua opinião é levada em conta e que você como seu provedor está tentando mudar, de alguma forma, a percepção de uma experiência ruim.

Permita que seus clientes interajam com a marca

Hoje existem muitos canais para interagir com seus clientes, que vão desde métodos tradicionais como ligações telefônicas até métodos inovadores por meio de aplicativos OTT como o WhatsApp. Habilitar esses canais é uma excelente prática para interagir com seus clientes, mas não é o suficiente em termos operacionais, automatizar essa interação é a chave. Treinar seus clientes para resolver requisitos sem a interação de uma pessoa (self-service), não só permitirá que eles resolvam suas solicitações, mas também permitirá que você otimize os recursos operacionais.

O aliado perfeito

A Soprano Design através de sua Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS) – Soprano Connect – é plenamente capaz de ajudá-lo a se preparar melhor, a partir de agora, para uma Black Friday inusitada, estabelecendo um relacionamento mais próximo com seus clientes, oferecendo uma melhor experiência de compra e aumento da reputação e fidelidade à sua marca.

Nossa solução integra diversos canais de comunicação móvel como SMS, WhatsApp, RCS, Chamadas de Voz e e-mail, além de incluir funcionalidades destinadas a automatizar os processos de comunicação.

About Juan Pablo Salazar

Juan Pablo Salazar is the LATAM Field Marketing Manager at Soprano Design, he has been working in the company since June 2011 and he is based in Colombia. Juan Pablo is a strong believer in CX, and he works translating the global brand and marketing strategy into a wide range of local/regional marketing initiatives, for the Latin American market. Do you want to read more articles about Juan Pablo? Click below to read more articles or visit his LinkedIn page.