Si has entrado en este artículo, es porque quieres aprender por qué la comunicación omnicanal es esencial para ofrecer un mensaje consistente en todos los canales. Pero primero, tengo dos preguntas para ti. ¿Compras productos o servicios la primera vez que visitas el sitio web de una empresa? Seguramente no. En cambio, ¿Antes de comprar investigas en Google, consultas opiniones de clientes, lees algunos artículos de blog y comienzas a seguir las cuentas de redes sociales de la empresa? Probablemente sí.
Según Digital Marketers World, el 70% de los consumidores encuestados utilizan tres o más canales para investigar antes de realizar una compra. Independientemente del canal que elijan tus clientes, siempre deben encontrar el mismo mensaje de marca. Deben reconocerte al instante y darse cuenta de que eres el mismo en cada canal y plataforma. Por eso cada negocio dedica esfuerzos a su identidad de marca y tono, ¿verdad?
Pero para ser una marca consistente, debes ir un paso más allá y crear una experiencia de cliente coherente. A lo largo de su recorrido, tus clientes intentarán interactuar contigo a través de muchos canales diferentes.
Muchos prefieren recibir mensajes de texto, otros desean resolver sus problemas a través de WhatsApp y algunos adoran recibir noticias tuyas en sus correos electrónicos. Por eso debes integrar diferentes canales de comunicación móvil para llegar a todos ellos.
Lo importante aquí es entregar de manera consistente el mismo mensaje a través de tus canales para impactar a tu público objetivo y mejorar su experiencia. ¿Cómo puedes hacerlo? Bueno, la comunicación omnicanal puede ayudar.
¿Qué es la comunicación omnicanal?
La comunicación omnicanal es un enfoque multicanal para el marketing, la venta y la atención al cliente que crea una experiencia de cliente integrada y sólida. Asegura que, sin importar cómo, dónde o cuándo un cliente se comunique contigo, estés disponible.
Un mensaje consistente significa comunicarse con clientes, ciudadanos y empleados en el canal adecuado y con el mensaje correcto durante todas las etapas del recorrido del cliente. El mensaje siempre deberá estar actualizado y relevante sin importar qué canal elijan.
La mayoría de las empresas todavía invierten en experiencias multicanal para sus clientes, lo que significa que tienen muchas formas de comunicarse con sus clientes, pero las diferentes plataformas no se comunican entre sí para brindar una experiencia de mensajería coherente y sin problemas. Lo que significa que tienen muchas formas de comunicarse con sus clientes, pero las diferentes plataformas no se hablan entre sí para formar una experiencia de mensajería uniforme y sin problemas.
El 87% de los clientes piensan que las marcas deben esforzarse más en proporcionar una experiencia sin problemas y, con la rapidez con la que avanza la tecnología, las empresas deben adoptar la comunicación omnicanal ahora mismo.
La plataforma omnicanal de Soprano ofrece la capacidad de aumentar la lealtad con los clientes, empleados y socios al crear experiencias atractivas e interactivas a través de los canales de comunicación más populares, como SMS, IP, MMS, correo electrónico, voz y redes sociales.
Capturar a tus prospectos, clientes potenciales y clientes en los canales que disfrutan usando significa que es más probable que obtengas una respuesta positiva y mejores tus relaciones. Además, si deciden cambiar de canal en medio de una conversación, no hay problema. Las interacciones por correo electrónico, SMS, redes sociales, voz e IP se almacenan y gestionan en un solo lugar, lo que te permite crear experiencias perfectas y personalizadas.
El 95% de los clientes utilizan tres o más canales en una sola interacción con una marca.
Zendesk
Beneficios de la comunicación omnicanal:
- Aumenta el compromiso al llegar a los clientes en tiempo real en cualquier dispositivo y ubicación.
- Mejore la experiencia del cliente al reducir la frecuencia con la que necesitan ingresar información
- Proporcionar información clara y coherente a través de canales de marketing claves
- Obtenga una visualización de 360 grados, del comportamiento del cliente
- Fomentar la interactividad con comunicaciones directas y personalizadas con el cliente.
- Aumentar el reconocimiento de la marca.
- Combine datos de marketing y cree informes optimizados
¿Por qué es importante la comunicación omnicanal?
Porque mejora significativamente tu experiencia de cliente, un punto fundamental si quieres que tus consumidores te elijan nuevamente.
Y no es la única razón: con una excelente experiencia de cliente, puedes obtener clientes leales que recomendarán tu marca a otros y te permitirán crecer.
En la actualidad, los clientes se distribuyen en múltiples canales y dispositivos durante el recorrido del cliente. Las personas esperan interactuar con tu marca dónde, cuándo y cómo deseen. Con una estrategia de comunicación omnicanal, puedes ofrecer consistentemente la misma experiencia independientemente del dispositivo, plataforma o canal de comunicación que utilicen.
Al recibir un mensaje consistente en todos los canales, tus clientes experimentarán un servicio más personalizado, lo cual es muy apreciado y valioso.
Más canales, más personas.
Tu madre puede preferir un mensaje de voz para recibir un recordatorio de cita. Quizás tú elijas WhatsApp para interactuar con las marcas. Tu amigo, por otro lado, solo lee correos electrónicos con promociones.
El uso de muchos canales de comunicación móvil permite que tu negocio tenga la posibilidad de llegar a más personas y satisfacer sus diferentes necesidades y expectativas. La mayoría de las personas utilizan muchos canales simultáneamente para interactuar con las marcas, pero otras no lo hacen.
Las empresas deben coordinar su comunicación entre departamentos para ofrecer consistentemente el mismo mensaje en diferentes plataformas, de modo que los clientes puedan recibir el mensaje correcto en el momento adecuado (y en el canal preferido).
Comunicación empresarial personalizada
La consistencia es solo el primer paso, pero sería inútil sin la personalización, uno de los elementos clave para mejorar la experiencia de cliente.
Las personas utilizan muchos canales, pero también interactúan con ellos de diferentes formas. Por ejemplo, los mensajes de texto son una excelente herramienta para comunicar información en tiempo real, concisa y esencial. Pero si deseas enviar una promoción, tal vez el canal adecuado sea el correo electrónico.
Adaptar el mensaje es vital para involucrar a tu audiencia. De lo contrario, si tus clientes reciben el mensaje incorrecto en el canal equivocado, probablemente se sentirán molestos y desorientados.
¿Cómo implementar una estrategia de comunicación omnicanal?
La comunicació omnicanal tiene como objetivo poder brindar una experiencia del cliente integral y personalizada durante todo el customer journey.
En el proceso para crear una estrategia de comunicación omnicanal, cada equipo dentro de la empresa debe trabajar en conjunto y conocer de manera precisa cuál es su rol.
Esto le va a permitir a tus consumidores poder comprar, comunicarse e investigar disfrutando siempre de la misma experiencia sin importar el dispositivo, plataforma o canal de comunicación que elijan.
Con una plataforma de comunicación omnicanal, las empresas pueden comunicarse con sus clientes a través de distintos canales desde un mismo lugar. La comunicación omnicanal implica una tasa de entrega más alta y brinda la posibilidad de rastrear cada comunicación para cada departamento de la empresa.
¿Quieres aprender más acerca de la comunicación omnicanal? No te pierdas nuestro artículo sobre «Las claves para construir una estrategia de marketing omnicanal efectiva».