Por qué la mensajería móvil es crucial para un buen recorrido del cliente omnicanal
Enviar un SMS puede parecer una tarea sencilla, pero muchas empresas tienden a pasar por alto su importancia. Los mensajes móviles históricamente han sido una herramienta de marketing subestimada, pero gracias a la reciente adopción de la tecnología de servicio de comunicación enriquecida (RCS, por sus siglas en inglés), está empezando a llamar la atención de cada vez más especialistas en marketing a la hora de crear una experiencia omnicanal.
Por qué la mensajería móvil es crucial para un recorrido del cliente omnicanal
Con el crecimiento explosivo de los dispositivos móviles y las aplicaciones, es imperativo que las empresas construyan una estrategia de comunicación que utilice los canales preferidos de los clientes. En la mayoría de los casos, ese canal preferido es el mensaje móvil, ya sea en forma de SMS clásico o más moderna, a través de mensajes RCS.
A pesar de ser una tecnología que tiene casi cuatro décadas, los mensajes móviles siguen teniendo las tasas de lectura y respuesta más altas de todos los canales de comunicación, lo que los hace mucho más visibles y atractivos. Y a diferencia de otros canales, que requieren que una persona trabaje dentro de una aplicación o plataforma específica – un usuario solo necesita ir a su bandeja de entrada para leer un correo electrónico o ir a Facebook para recibir un anuncio dirigido – los mensajes móviles se entregan directamente en el dispositivo del cliente.
Esta es una de las razones por las que las personas consideran que un SMS es más personal y significativo que un correo electrónico o mensaje instantáneo. Mantener esa percepción de los mensajes móviles es clave para mejorar la experiencia omnicanal del cliente.
La importancia de brindar valor en un recorrido de cliente omnicanal
Cualquier estrategia omnicanal de mensajes móviles debe basarse en una premisa simple y única: brindar valor al cliente. Para que los mensajes móviles sigan siendo una herramienta tan poderosa como lo son actualmente, no deben usarse para enviar spam o molestar al cliente, sino qeu deben usarse solo para proporcionar información genuinamente importante o informativa.
Para verificar si un mensaje es apropiado para un cliente, pregúntate:
- ¿Este mensaje es personalizado para cada cliente?
- ¿El cliente obtendrá valor con este mensaje?
Cuando se hace bien, el valor de los mensajes móviles puede ser increíble y sus usos diversos. Aquí tienes algunos ejemplos:
- Un minorista envía un mensaje SMS a un cliente para informarle que su pedido está listo para ser recogido y que lo mantendrán guardado durante 23 días.
- Al notar un aumento en los productos no recogidos, el minorista envía nuevamente un mensaje al cliente luego de que hayan transcurrido 18 días, y este simple recordatorio reduce el número de pedidos no recogidos al 5%.
- Para aumentar las ventas, el minorista envía un mensaje RCS ofreciendo a los clientes leales $5 de descuento en su próximo pedido. Con el 97% de los mensajes leídos dentro de los tres minutos posteriores a su recepción, la estrategia funciona.
- El minorista utiliza el SMS (con moderación) para enviar ofertas de productos complementarios que se combinan bien con compras de alto valor, con gran efectividad.
Estos ejemplos representan solo una visión limitada de las posibilidades de los mensajes móviles para las marcas, aunque cualquier esfuerzo debe estar guiado por la moderación, ya que el uso excesivo de esta forma efectiva de comunicación puede reducir drásticamente su eficacia.
Por qué la mensajería móvil es el futuro de la experiencia del cliente omnicanal
Hay un nuevo jugador en el bloque de los mensajes móviles. Los mensajes RCS son la próxima generación de SMS, que ofrece capacidades de contenido mucho más ricas y experiencias mucho más atractivas. También abre un mundo de acciones que el destinatario puede realizar, a través del uso de enlaces, chats en vivo y la capacidad de enviar adjuntos.
En los próximos cinco años, RCS se convertirá en una parte fundamental de las comunicaciones B2C y B2B. Si bien los mensajes móviles siguen siendo predominantemente de persona a persona (P2P), se comenzarán a enviar cada vez más comunicaciones de marca, desde notificaciones logísticas hasta chats de servicio al cliente.
Se espera un crecimiento exponencial en los mensajes móviles en todas las industrias. Las empresas y las marcas ya están comenzando a alejarse de usar el correo electrónico y los mensajes instantáneos como su forma principal de comunicación, porque enviar mensajes suele ser mucho más rápido que un correo electrónico, una aplicación o una interacción en redes sociales. Además, agregar la interacción humana positiva a la mezcla vuelve tu estrategia omnicanal más efectiva: según Pearl Research, el 58% de los consumidores son más propensos a comprar a una empresa después de tener una buena experiencia de servicio al cliente.
Los mensajes móviles pueden parecer un modo básico de comunicación. Pero la familiaridad que sentimos con los SMS es parte de su encanto, y con el RCS aumentando considerablemente la funcionalidad, lo antiguo se vuelve nuevo y emocionante nuevamente, especialmente para cualquier marca que busque interactuar con sus clientes de manera más significativa.
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