La industria financiera se está transformando completamente. Mientras que los clientes financieros optan cada vez más por la digitalización y aparecen nuevos competidores digitales en escena, los bancos tradicionales están enfocando todos sus esfuerzos en adoptar nuevas tecnologías que les permitan dar una gran experiencia de cliente. IVR ayuda a cumplir todas esas expectativas. ¿Quieres aprendar cómo usar IVR en el sector financiero? Continúa leyendo.
Las notificaciones bancarias son muy importantes la mayoría de las veces. Los clientes quieren conocer la información de los productos, el pago de las tarjetas de crédito y el saldo de su cuenta. Es por eso que las entidades financieras deben ofrecer a sus clientes la información adecuada en el momento oportuno.
Hace algunos años, la gente tenía que ir al banco cada vez que necesitaba algo. Más tarde, los bancos empezaron a invertir mucho dinero, tiempo y esfuerzo en centros de llamadas para atender telefónicamente a miles de clientes diariamente.
Eso ya es el pasado. Hemos escrito sobre qué es la Respuesta de Voz Interactiva y para qué suelen usarlo las empresas. Pero en este artículo nos enfocaremos exclusivamente en por qué el sistema IVR es fundamental para la industria financiera.
La tecnología IVR ha transformado la manera en la que los bancos se comunican con sus clientes automatizando sus interacciones, creando oportunidades de auto servicio y limitando la cantidad de staff.
¿Por qué es fundamental que los bancos inviertan en IVR?
De acuerdo con la publicación Financial Brand, el 47% de los clientes bancarios no está comprometida con las instituciones responsables de su dinero. Siendo esto fundamental en el entorno competitivo, surge la pregunta: ¿cómo hacen los bancos para que los prefieran a ellos por encima de otros?
Un sistema de automatizado de voz contribuye a brindar una mejor experiencia de cliente y autoservicio. En su mayoría, las empresas que desarrollan estos sistemas incluyen capacidades de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés), las cuales evitan que los clientes pasen largas horas de espera en una llamada telefónica o tengan que explicar su situación a diferentes representantes en repetidas ocasiones.
Para las organizaciones financieras que usan IVR esto significa un ahorro considerable de tiempo, así como reducción de costos y de personal para las operaciones en vivo. Envían y reciben llamadas de clientes con mensajes pregrabados a través de una máquina, sin participación humana, e interactúan con ellos a través del teclado del teléfono.
Esto permite que el personal se dedique a otras tareas importantes en vez de brindarle la misma información a los clientes diariamente. En caso de que algún cliente necesite ayuda adicional, el sistema puede transferirlo al representante indicado.
Casos de uso IVR en la industria financiera
- Los bancos usan IVR para prevenir fraudes. Una de las cosas que más preocupa a las empresas del sector financiero es la seguridad móvil. Esto se debe a que los clientes solicitan información relevante de manera virtual. Por ejemplo, contraseñas de sus cuentas y detalles de los movimientos realizados a través de sus tarjetas de crédito.
El método de autenticación de dos pasos es tan importante como las alertas de fraude, ya que garantiza la seguridad de las cuentas. Al utilizar el IVR de salida, las instituciones bancarias informan a los usuarios sobre cualquier actividad sospechosa y la transfieren al agente adecuado si hace falta. - Los bancos usan IVR para notificaciones importantes. La respuesta interactiva de voz también se utiliza para comunicar situaciones difíciles o incómodas entre los agentes y clientes. Por ejemplo, comunicarle al cliente que fue descubierto sobregirando.
Con un sistema IVR, las entidades bancarias son capaces de iniciar una conversación mediante un mensaje automático. Además, ofrecen la posibilidad de conectarse con un agente humano si el cliente lo desea.
- Los bancos usan IVR para responder consultas diarias. En todo momento, los clientes intentan comunicarse con los bancos ya sea porque se les bloqueó la cuenta por error, no recuerdan la contraseña o tienen dudas acerca de sus créditos.
Hay quienes prefieren llamar por teléfono y hablar con un operador para resolver su problema de inmediato. Sin embargo, para los bancos no es rentable tener tantos representantes en vivo. Por eso, su mejor opción es el sistema de voz automatizado.
Con las capacidades IVR y texto a voz, mantienen al día a los clientes en cuanto a la información que les interesa, sin que haya una persona al otro lado de la línea respondiendo siempre las mismas preguntas.
- Los bancos usan IVR para encuentas sobre el servicio. Los bancos también utilizan la respuesta de voz interactiva para medir el grado de satisfacción de los usuarios respecto a sus productos y servicios, con el fin de mejorarlos. De ese modo, conocen lo que están haciendo bien o deberían modificar.
El software IVR les permite hacer encuestas sencillas y efectivas para calificar la experiencia de los clientes al culminar la conversación telefónica.
- Los bancos usan IVR para solucionar asuntos urgentes y de seguridad.
No hay tiempo que perder cuando un cliente extravía su tarjeta de crédito o la bloquea por equivocación. A través del menú IVR, los bancos pueden guíar a los usuarios hacia la solución de su problema. Eso evita que la persona asista personalmente al banco o espere mucho tiempo en el teléfono para ser atendido.
¿Te interesa aprender más sobre la comunicación de voz automatizada? Nuestro equipo está listo para hablar y responder tus inquietudes.