En las últimas semanas, las personas alrededor del mundo han estado usando sus dispositivos móviles más que nunca. Hay noticias de último momento de alta importancia sobre la pandemia del COVID-19 casi cada hora, de igual forma, la mayoría de las empresas están adoptando el trabajo remoto de sus empleados casi al 100% debido a ello. Esta «nueva normalidad» a la que todos nos estamos adaptando a vivir y con el hecho de trabajar en aislamiento en nuestros hogares, destacan el papel crítico que la tecnología debe tener en este nuevo mundo. Uno en el que la necesidad y la capacidad de comunicarse de forma remota nunca han sido tan importantes para nosotros.
Los smartphones y los dispositivos móviles son ahora las herramientas principales en las que confían las personas para comunicarse y mantenerse al día. La situación con el COVID-19 revela que es urgente que las empresas vuelvan a imaginar lo que significa estar en manos de sus clientes, de forma auténtica y literal. También es la razón por la cual sus clientes obligan a más empresas a interactuar con ellos en una variedad aplicaciones en los dispositivos móviles, y no solo mediante mensajes de texto.
La situación demanda una revaluación de los viejos problemas y una atención a los cambios de comportamiento que sucederán a medida que el mundo siga en esta transición hacia una nueva era.
Servicios que abren la puerta para llegar a través del móvil en tiempo real
Gracias a servicios como WhatsApp Business de Facebook, RCS (Rich Communication Services) de Google y el Business Chat de Apple, el entorno de comunicaciones está abriendo nuevas rutas para llegar a los clientes a través del móvil en tiempo real y extenderse más allá de los SMS aprovechando estas plataformas móviles.
Estas aplicaciones están comenzando a ser más usadas porque son más atractivas que los métodos tradicionales y ofrecen puntos de conexión lógicos para que las empresas y los clientes se reúnan e intercambien información urgente. Esto podría aplicar, por ejemplo, para confirmar una cita médica, conversar con un agente inmobiliario en tiempo real o gestionar filas con una empresa de alquiler de vehículos para evitar largas esperas o reprogramaciones.
Para acceder a estos nuevos canales interactivos, las empresas necesitarán una solución que permita el acceso en un entorno confiable, compatible y con controles que les permitan controlar la experiencia del cliente. Esto requiere de una estrategia de comunicación Omnicanal a través de una plataforma enfocada en ello, que garantice entregar la información precisa, a las personas correctas, en el formato adecuado y en el momento oportuno, obteniendo así, el resultado comercial esperado.
Proporcionar mensajes consistentes a través de varios canales
Las empresas que deseen acceder a estos canales de Google, Facebook y Apple, están recurriendo a soluciones de Plataformas de Comunicación como Servicio (CPaaS), como Soprano Connect, que pueden ayudar a automatizar procesos, reducir costes y ofrecer una mejor y más uniforme comunicación con clientes, empleados y/o ciudadanos, además de proporcionar herramientas administrativas, de seguridad y de control necesarias para llegar a ellos en gran escala.
Por ejemplo, el hecho de que las empresas tengan la capacidad de enviar mensajes a sus clientes no significa que estos quieran recibir comunicaciones de ellos, por lo que es necesario implementar mecanismos para que ellos puedan “darse de baja”. Sin una plataforma CPaaS sofisticada con funcionalidades de gestión de consentimientos, implementar tales mecanismos requeriría de un desarrollo costoso y un mantenimiento constante.
Los beneficios y el alcance de la tecnología móvil solo ganarán relevancia en los próximos cinco años, pero el grado en que una empresa siga siendo exitosa en su crecimiento y en la forma de llegar a su público, se basa en comprender que ya no se trata solo de enviar mensajes: las empresas deben desarrollar funcionalidades que puedan atraer a su audiencia de forma activa.
Cuáles son las oportunidades de cara al futuro
Las oportunidades para estas soluciones más nuevas, como RCS, seguirán aumentando a medida que las empresas migren a plataformas CPaaS como Soprano Connect, que pueden facilitar que estas usen una única plataforma para gestionar todos los canales de comunicación móvil relevantes que usan sus clientes y empleados.
Con los cambios que están ocurriendo en el mundo en este momento, el compromiso es más importante que nunca y ahora es el momento adecuado para considerar realmente si sus herramientas de comunicación móvil con clientes y/o empleados abordan los problemas, las lagunas y las oportunidades más recientes. Las personas buscan establecer canales de comunicación con sus proveedores con el fin de entregar y recibir información relevante e importante en entornos seguros en los que puedan confiar.
Sobre el autor: Matt Thompson se unió a Soprano en 2013 para generar y liderar los esfuerzos globales de marketing y gestión de productos de Soprano en todas las regiones (Asia, Australia, Europa, Latinoamérica y EE. UU). Ayuda a dar forma y a ejecutar la estrategia de producto de Soprano tanto a nivel mundial como regional, así como para los MNO como socios estratégicos. Dirige el modelo de aceleración de ingresos para Operadores de Soprano, que incluye la participación directa en actividades de lanzamiento de nuevos productos, sitios web de sectores de la industria con marca de Operadores, campañas de marketing digital B2B y el marketing continuo de productos. Matt cuenta con más de 10 años de experiencia en liderazgo dentro de la industria de mensajería móvil, con un éxito significativo en la gestión global de productos lanzando productos para operadores móviles de EE. UU. Descubre más sobre Matt aquí.
