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Como adaptar a forma de se comunicar com os clientes em um mundo que muda rapidamente

Adaptando a forma de se Comunicar em a Nova Normalidade

Nas últimas semanas, pessoas do mundo todo têm usado seus dispositivos móveis mais do que nunca. Há notícias de alta relevância sobre a pandemia da COVID-19 a cada hora e a maioria das empresas está adotando o trabalho remoto como modelo quase que na sua totalidade por conta disso. Essa “nova normalidade” a qual todos estamos nos adaptando e o fato de trabalharmos isolados em nossas casas, destaca o papel dominante em que a tecnologia deve ter neste novo mundo em que a capacidade de se comunicar remotamente talvez nunca tenha sido tão essencial para nós.

Agora, smartphones e dispositivos móveis são as principais ferramentas utilizadas pelas pessoas se comunicarem e se manterem atualizadas. A situação da COVID-19 trás a tona a urgência em que as empresas reformulem a estratégia de presença digital , que significa basicamente estar no alcance das mãos dos seus clientes de forma única e também a razão pela qual cada vez mais os clientes se habituam a interagir com as empresas em uma série de outros aplicativos móveis e não apenas através de mensagens de texto.

A situação exige uma re-avaliação de antigos hábitos e maior atenção às mudanças comportamentais que estão acontecendo conforme o mundo continua nessa transição para uma nova era.

Serviços que abrem a porta para interagir em tempo real

Graças a serviços como o Facebook WhatsApp Business, o RCS (Rich Communication Services) do Google e o Business Chat da Apple, o ambiente de comunicações está abrindo novas rotas para alcançar clientes via mobile em tempo real e ir além do SMS.

Esses aplicativos estão começando a ser mais amplamente utilizados porque são mais atraentes que os métodos tradicionais e oferecem pontos de conexão lógica para empresas e clientes para atender e trocar informações urgentes. Isso pode se aplicar, por exemplo, à confirmação de uma consulta médica, ao bate-papo com um corretor de imóveis em tempo real ou ao gerenciamento de filas com uma empresa de aluguel de carros para evitar longas esperas ou reagendamentos.

Para acessar esses novos canais interativos, as empresas precisarão de uma solução que permita acesso em um ambiente confiável, compatível e com tags que lhes permitam analisar a experiência do cliente. Isso requer uma estratégia de comunicação Omni-channel através de uma plataforma focada, que garanta a entrega de informações precisas, às pessoas certas, no formato certo e no momento certo, obtendo o resultado comercial esperado.

Forneça mensagens consistentes em vários canais

As empresas que desejam acessar esses canais do Google, Facebook e Apple estão recorrendo às soluções de Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS), como o Soprano Connect, que podem ajudar a automatizar processos, reduzir custos e oferecer uma comunicação melhor e mais precisa com clientes, funcionários e / ou cidadãos, além de fornecer ferramentas administrativas, de segurança e análise necessárias para alcançá-los em larga escala.

Por exemplo, o fato de as empresas poderem enviar mensagens para seus clientes não significa que eles desejam receber informativos delas; portanto, é necessário implementar mecanismos para que eles possam “cancelar a inscrição”. Sem uma plataforma sofisticada de CPaaS com recursos de gerenciamento de consentimento, a implementação de tais mecanismos exigiria desenvolvimento dispendioso e manutenção constante.

Os benefícios e o alcance da tecnologia móvel só ganharão relevância nos próximos cinco anos, mas o grau em que uma empresa se diferencia em seu crescimento e em atingir seu público-alvo é baseado no entendimento de que não se trata mais de apenas enviar mensagens: as empresas devem desenvolver novas funcionalidades que possam atrair constantemente seu público.

Quais são as oportunidades para o futuro

As oportunidades para essas soluções mais recentes, como o RCS, continuarão aumentando à medida que as empresas migrarem a sua estratégia de comunicação mobile para plataformas CPaaS como o Soprano Connect, o que pode facilitar o uso de uma plataforma única para integrar todos os canais de comunicação móvel relevantes que seus clientes e funcionários utilisam.

Com as mudanças acontecendo no mundo, o engajamento é mais importante do que nunca e agora é o momento certo para considerar verdadeiramente se suas ferramentas de comunicação móvel com clientes e / ou funcionários estão sendo eficientes em resolver questões, preencher lacunas e observar oportunidades. As pessoas procuram estabelecer canais de comunicação com seus fornecedores, a fim de fornecer e receber informações relevantes em ambientes seguros.

Sobre o autor: Matt Thompson ingressou na Soprano em 2013 para gerar e liderar os esforços globais de marketing e gerenciamento de produtos da Soprano em todas as regiões (Ásia, Austrália, Europa, América Latina e EUA). Ajuda a moldar e executar a estratégia de produtos da Soprano, global e regionalmente, bem como para as MNOs como parceiros estratégicos. Ele dirige o modelo de aceleração de receita da Soprano Operators, que inclui participação direta em atividades de lançamento de novos produtos, sites do setor da indústria com a marca Operator, campanhas de marketing digital B2B e marketing contínuo de produtos. Matt tem mais de 10 anos de experiência em liderança no setor de mensagens móveis, com um sucesso significativo no gerenciamento global de produtos, lançando produtos para operadoras de telefonia móvel dos EUA. Saiba mais sobre Matt aqui.

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