Hoy en día, los directivos digitales financieros tienen la tarea de crear nuevas experiencias digitales para los clientes, con el objetivo de mejorar la marca de la entidad financiera, generar ingresos y lograr que se diferencie de su competencia. La pandemia aceleró las iniciativas de transformación digital y son estos expertos quienes deben determinar qué métodos de interacción los llevarán al futuro.
Los CDO bancarios centrados en el crecimiento tienen dos responsabilidades principales: diseñar experiencias digitales para guiar el comportamiento y resolver las necesidades de los clientes. Al mismo tiempo, preparar y adaptar la infraestructura digital para garantizar buenos resultados. Esto incluye permitir a los usuarios realizar actividades bancarias en línea, promocionar nuevos productos y encontrar formas innovadoras de ofrecer servicios a los clientes.
VIDEO | Cómo las instituciones financieras pueden mejorar la Experiencia Del Cliente con Soprano CPaaS
En conjunto, los CDO bancarios y su equipo de colaboradores, deben encontrar un equilibrio en los costos de inversión. Además, demostrar su capacidad de trabajar bajo presión los llevará a cumplir exitosamente con diversas actividades. Entre ellas, mejorar la experiencia del cliente, diferenciar su marca, reducir los costos del servicio al cliente y otras inversiones mediante la transformación digital. A la lista se suma, competir con nuevos bancos retadores “solo digitales”, billeteras móviles y proveedores de servicios financieros no tradicionales. También, deben enfocarse en brindar interacciones de marca significativas valiéndose de tarjetas de plástico, sucursales bancarias y llamadas de atención al cliente.
Mejorar las aplicaciones móviles y el sitio web es la prioridad de muchos CDO. Sin embargo, según Financial Brand, solo el 53% de los clientes bancarios ha adoptado por completo las aplicaciones de banca móvil, y los bloqueos por la pandemia incrementaron la adopción un 3%. Es evidente que el 47% restante no está siendo atendido, pese a que representa una importante oportunidad de ingresos que, actualmente, se está desaprovechando.
Por esta razón, los líderes exitosos de las Fintech y CDO, creen que es fundamental integrar la comunicación móvil como parte importante de su estrategia de comunicación digital. Especialmente porque hoy en día se utiliza para la autenticación de dos factores y alertas de cuentas. Según Gallup, los consumidores bancarios totalmente comprometidos, representan un aumento en los ingresos de $402 por cliente al año, y la mensajería móvil es la clave para generar compromiso a lo largo del recorrido del cliente.
Los consumidores bancarios adoptan la comunicación móvil de forma generalizada. Se debe a que el 98 % de los propietarios de teléfonos inteligentes utilizan mensajes de texto de forma regular. Además, en comparación con el correo electrónico, tiene tasas de apertura 5 veces más altas y tasas de respuesta 60 veces mayores. No cabe duda de que está ganando terreno rápidamente como el método preferido para lograr una participación significativa del cliente.
¿Por qué los SMS son clave para crear una gran Experiencia de Cliente?
En comparación con las aplicaciones y los sitios web, la comunicación móvil es más confiable de cara al futuro. SMS es fácil de usar, está completamente adoptado y es accesible para quienes no tienen dispositivos inteligentes. Por si fuera poco, representa un canal para la interacción con la marca. A medida que los consumidores interactúan mediante otros canales como WhatsApp, Viber o Apple Business Chat, la comunicación móvil permite a los bancos conectarse con sus clientes de manera directa y proactiva, manteniendo el control de la experiencia del cliente.
La comunicación móvil se ha convertido en un gran aliado para los CDO. Garantiza que el mensaje correcto llegue al consumidor en el momento adecuado, en el formato que el destinatario desea. Para aprovechar al máximo sus soluciones, debe seguir estos tres pasos. Primero, mejore su estrategia de comunicación móvil para atraer a ese 47% que no usa completamente las aplicaciones móviles. En segundo lugar, utilice las comunicaciones móviles para tomar el control total de la experiencia del cliente móvil. Finalmente, invierta en una plataforma CPaaS que se adapte a sus requerimientos y expectativas para construir un futuro digital.
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