Hoje em dia, os CDOs têm a tarefa de criar novas experiências digitais para os clientes, com o objetivo de aprimorar a marca da instituição financeira, gerar receita e diferenciar-se da concorrência. A pandemia acelerou as iniciativas de transformação digital e são esses especialistas que devem determinar quais métodos de interação os levarão ao futuro.
Os CDOs bancários com foco no crescimento possuem duas responsabilidades principais: desenvolver experiências digitais para orientar o comportamento e resolver as necessidades dos clientes. E ao mesmo tempo, preparar e adaptar a infraestrutura digital para garantir bons resultados. Isso inclui permitir que os usuários realizem transações bancárias on-line, promovam novos produtos e encontrem novas maneiras de atender aos clientes.
VIDEO | Soprano Connect para instituições financeiras: eleve a experiência do cliente
Os CDOs de bancos em conjunto com sua equipe de colaboradores devem encontrar um equilíbrio nos custos de investimento. Além disso, demonstrar sua capacidade de trabalhar sob pressão irá levá-los a concluir com sucesso várias atividades. Isso inclui melhorar a experiência do cliente, diferenciar sua marca, reduzir custos com o atendimento ao cliente e outros investimentos por meio da transformação digital. Adicionada à lista está a competição com os desafiadores novos bancos “totalmente digitais”, carteiras digitais e provedores de serviços financeiros não tradicionais. E eles também devem se concentrar em fornecer interações significativas com a marca por meio de cartões para transações, agências bancárias e atendimento ao cliente.
Melhorar os apps e o site é uma prioridade para muitos CDOs. No entanto, de acordo com a Financial Brand, apenas 53% dos clientes bancários adotaram por completo aplicativos de mobile banking e as restrições da pandemia aumentaram a adoção em 3%. Fica claro que os 47% restantes estão sem atendimento, apesar de representarem uma importante oportunidade de geração de receita sendo desperdiçada atualmente.
Por esse motivo, líderes bem-sucedidos de fintechs e CDOs acreditam que é fundamental integrar a comunicação em dispositivos móveis como uma parte importante de sua estratégia de comunicação digital. Especialmente porque hoje em dia ela é usada para autenticação de dois fatores e alertas de conta. De acordo com a Gallup, os consumidores bancários totalmente engajados representam um aumento na receita de US$ 402 por cliente ao ano, e a troca de mensagens em dispositivos móveis é a chave para gerar engajamento em toda a jornada do cliente.
Os consumidores bancários adotam amplamente a comunicação em dispositivos móveis. Isso se deve ao fato de 98% dos proprietários de smartphones usarem mensagens de texto regularmente. Além disso, em comparação ao e-mail, elas têm cinco vezes mais taxa de abertura e taxas de resposta sessenta vezes maiores. Não há dúvida de que elas estão ganhando força rapidamente como o método preferido para alcançar uma participação significativa do cliente.
Em comparação com aplicativos e sites, a troca de mensagens em dispositivos móveis é mais confiável para o futuro. O SMS é fácil de usar, totalmente adotado e acessível para quem não tem smartphones. Como se não bastasse, ele representa um canal de interação com a marca. À medida que os consumidores interagem por meio de outros canais, como WhatsApp, Viber ou Apple Business Chat, a troca de mensagens em dispositivos móveis permite que os bancos se conectem com seus clientes de forma direta e proativa, mantendo o controle da experiência do cliente.
Por que o SMS é a chave para criar uma excelente experiência do cliente?
A troca de mensagens em dispositivos móveis se tornou uma grande aliada dos CDOs. Ela garante que a mensagem certa chegue ao cliente no momento certo e no formato que o destinatário deseja. Para tirar o máximo proveito de suas soluções, você precisa seguir estas três etapas: primeiro, melhore sua estratégia de troca de mensagens em dispositivos móveis para atrair os 47% que não usam os apps por completo; em segundo lugar, use a troca de mensagens em dispositivos móveis para assumir o controle total da experiência do cliente que faz uso destes aparelhos; e por fim, invista em uma plataforma de comunicação como serviço (CPaaS) que atenda às suas necessidades e expectativas para criar um futuro digital.
A Soprano Connect oferece uma CPaaS omnicanal e de nível empresarial para troca de mensagens, com uma solução confiável para integrar e automatizar as comunicações em toda a jornada do cliente.
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