Hoje em dia, os CDOs têm a tarefa de criar novas experiências digitais para os clientes, com o objetivo de aprimorar a marca da instituição financeira, gerar receita e diferenciar-se da concorrência. A pandemia acelerou as iniciativas de transformação digital e são esses especialistas que devem determinar quais métodos de interação os levarão ao futuro.
Os CDOs bancários com foco no crescimento possuem duas responsabilidades principais: desenvolver experiências digitais para orientar o comportamento e resolver as necessidades dos clientes. E ao mesmo tempo, preparar e adaptar a infraestrutura digital para garantir bons resultados. Isso inclui permitir que os usuários realizem transações bancárias on-line, promovam novos produtos e encontrem novas maneiras de atender aos clientes.
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Os CDOs de bancos em conjunto com sua equipe de colaboradores devem encontrar um equilíbrio nos custos de investimento. Além disso, demonstrar sua capacidade de trabalhar sob pressão irá levá-los a concluir com sucesso várias atividades. Isso inclui melhorar a experiência do cliente, diferenciar sua marca, reduzir custos com o atendimento ao cliente e outros investimentos por meio da transformação digital. Adicionada à lista está a competição com os desafiadores novos bancos “totalmente digitais”, carteiras digitais e provedores de serviços financeiros não tradicionais. E eles também devem se concentrar em fornecer interações significativas com a marca por meio de cartões para transações, agências bancárias e atendimento ao cliente.
Melhorar os apps e o site é uma prioridade para muitos CDOs. No entanto, de acordo com a Financial Brand, apenas 53% dos clientes bancários adotaram por completo aplicativos de mobile banking e as restrições da pandemia aumentaram a adoção em 3%. Fica claro que os 47% restantes estão sem atendimento, apesar de representarem uma importante oportunidade de geração de receita sendo desperdiçada atualmente.
Por esse motivo, líderes bem-sucedidos de fintechs e CDOs acreditam que é fundamental integrar a comunicação em dispositivos móveis como uma parte importante de sua estratégia de comunicação digital. Especialmente porque hoje em dia ela é usada para autenticação de dois fatores e alertas de conta. De acordo com a Gallup, os consumidores bancários totalmente engajados representam um aumento na receita de US$ 402 por cliente ao ano, e a troca de mensagens em dispositivos móveis é a chave para gerar engajamento em toda a jornada do cliente.
Os consumidores bancários adotam amplamente a comunicação em dispositivos móveis. Isso se deve ao fato de 98% dos proprietários de smartphones usarem mensagens de texto regularmente. Além disso, em comparação ao e-mail, elas têm cinco vezes mais taxa de abertura e taxas de resposta sessenta vezes maiores. Não há dúvida de que elas estão ganhando força rapidamente como o método preferido para alcançar uma participação significativa do cliente.
Em comparação com aplicativos e sites, a troca de mensagens em dispositivos móveis é mais confiável para o futuro. O SMS é fácil de usar, totalmente adotado e acessível para quem não tem smartphones. Como se não bastasse, ele representa um canal de interação com a marca. À medida que os consumidores interagem por meio de outros canais, como WhatsApp, Viber ou Apple Business Chat, a troca de mensagens em dispositivos móveis permite que os bancos se conectem com seus clientes de forma direta e proativa, mantendo o controle da experiência do cliente.
Por que o SMS é a chave para criar uma excelente experiência do cliente?
A troca de mensagens em dispositivos móveis se tornou uma grande aliada dos CDOs. Ela garante que a mensagem certa chegue ao cliente no momento certo e no formato que o destinatário deseja. Para tirar o máximo proveito de suas soluções, você precisa seguir estas três etapas: primeiro, melhore sua estratégia de troca de mensagens em dispositivos móveis para atrair os 47% que não usam os apps por completo; em segundo lugar, use a troca de mensagens em dispositivos móveis para assumir o controle total da experiência do cliente que faz uso destes aparelhos; e por fim, invista em uma plataforma de comunicação como serviço (CPaaS) que atenda às suas necessidades e expectativas para criar um futuro digital.
A Soprano Connect oferece uma CPaaS omnicanal e de nível empresarial para troca de mensagens, com uma solução confiável para integrar e automatizar as comunicações em toda a jornada do cliente.
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