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¿Qué es la experiencia del cliente? Mejores prácticas para grandes empresas

que es la experiencia del cliente

Piensa en dos marcas que recomiende habitualmente a sus amigos porque le gustan mucho. Sin duda, tienen cosas en común. Tal vez sea la atención al cliente en tiempo real, el proceso de compra fácil e intuitivo o los productos/servicios que siempre cumplen con sus expectativas. ¿Qué tienen en común? Una buena Experiencia de Cliente.

Hoy en día, mejorar la Experiencia de Cliente es uno de los principales objetivos de las grandes empresas. ¿Por qué? Resulta una de las formas más efectivas de fidelizar a los clientes.

Esos clientes leales volverán a comprar su producto, promoverán su marca a otros y lo ayudarán a hacer la diferencia.

Mejora el viaje omnicanal de su cliente con comunicación móvil

Mucha gente piensa que el CX (Customer Experience, por sus siglas en inglés) se trata solo de tener un buen producto/servicio y enviar promociones por correo electrónico a sus clientes. Pero va mucho más allá.

¿Qué es la Experiencia del Cliente?

La experiencia del cliente tiene lugar cuando los clientes interactúan con una empresa durante el proceso de compra. Cada paso de investigación, compra, y comunicación crea la percepción de la marca.

La experiencia del cliente va más allá de las acciones. Engloba las emociones que una marca hace sentir a las personas cuando compran un su producto o servicio.

Si su experiencia es buena, es probable que vuelvan a comprar y recomienden la marca a otros. Esos clientes leales son la piedra angular de la estrategia de ventas y marketing.

En cambio, si la experiencia no es lo suficientemente buena, pueden elegir otra compañía. Si es terrible, tendrá el efecto contrario: recomendarán a las otras personas que no la elija.

Beneficios de una gran experiencia del cliente

– Incrementa la satisfacción del cliente.
– Aumenta las ventas a través del boca a boca y las críticas positivas.
– Hace que ganes defensores de tu marca
– Reduce costes en otras áreas del negocio


52% de los consumidores dicen que hacen un esfuerzo especial por comprar en marcas a las que son leales.

Zendesk

¿Qué causa una mala experiencia del cliente?

– Falta de información en el momento de la compra.
– Mala comunicación.
– Tiempos de espera eternos.
– Empleados no capacitados.
– Servicio poco personalizado.

50% de los competidores cambian hacia un competidor luego de una mala experiencia.

Zendesk
qué es la experiencia del cliente?
La Experiencia del Cliente es una de las formas más efectivas de ganar la lealtad de tus clientes.

Ejemplo de una mala Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente es esencial en todas las empresas, independientemente del tamaño, la industria y la ubicación.

Imagina que quieres comprar a su hijo un par de zapatillas como regalo de cumpleaños. Como el sitio web no aclara las fechas de entrega, intenta contactar a alguien que pueda confirmar cuándo llegarán los zapatos.

No hay chat virtual en el sitio web, solamente un número de teléfono de contacto. Tras una llamada a atención al cliente le informan que las entregas tardan entre 5 y 10 días. El cumpleaños de su hijo es en 15 días, así que hace la compra.

Cuando el regalo llega a su casa diez días después, nota que los zapatos tienen la talla equivocada. Llama al servicio de atención al cliente unas cinco veces y, cuando contestan, dicen que el cambio tardará otros diez días.

A continuación, explica que el cumpleaños de su hijo es en 5 días y necesita hacer el cambio antes de lo previsto. Finalmente, tienes que improvisar otro regalo, y diez días después, llegan las zapatillas. A su hijo le encantan, pero probablemente no vuelva a comprar en esa empresa y tampoco la recomendaría.

Razones por la que es una mala Experiencia del Cliente

  • El sitio web no tiene información suficiente para que el cliente realice la compra.
  • No existe servicio al cliente en tiempo real. El cliente es quien debe hacer la llamada.
  • El producto no cumplió con las expectativas.
  • Difícil comunicación y poca disposición para solucionar el problema.

Ejemplo de una buena Experiencia del Cliente

Ahora pensemos en la situación contraria. Quiere comprar a su hijo un par de zapatos como regalo de cumpleaños.

El sitio web es fácil de usar, tiene imágenes auténticas de los productos y brinda toda la información que necesita. A través del chat, un asistente le pregunta si necesita ayuda con algo.

En menos de 15 minutos, realiza la compra. Automáticamente recibe un email con todos los detalles y la factura. Asegura que el pedido llegará entre 5 y 10 días.

Cinco días después, recibe otro correo electrónico indicando que su pedido llegará al día siguiente. En la fecha oportuna, recibe un SMS con un enlace donde puede ver la ruta de entrega.

El paquete llega a tiempo y sin ningún problema. Supongamos que a su hijo no le gustan las zapatillas y quiere cambiarlas. En el correo decía que había dos formas de contacto en caso de eventualidades: responder al correo o escribir por WhatsApp.

Escribe por WhatsApp explicando que quieres hacer un cambio. Tiene una conversación en tiempo real con ‘Atención al Cliente’ en la que indican qué hacer para realizar el cambio. Tras el mismo proceso, recibe las zapatillas nuevas en un plazo de cinco días.

Ahora su hijo está feliz y probablemente volverá a elegir esa tienda cuando necesite otros zapatos.

Razones por las que es una buena Experiencia del Cliente

  • El sitio web tiene toda la información que el cliente necesita.
  • El sitio web ofrece atención en tiempo real.
  • El cliente puede elegir el canal de preferencia para comunicarse con la marca.
  • El cliente recibe información de su compra durante todo el proceso.
  • El paquete llega a tiempo.

El 63% de los consumidores informan que son altas las probabilidades de regresar a un sitio web con atención al cliente en tiempo real.

Emarketer

Mejores prácticas de una buena Experiencia del Cliente

  • Comprender todo el viaje del cliente

El viaje del cliente es el proceso completo por el que pasan los compradores, desde que se dan cuenta de que quieren comprar algo, hasta que realmente lo compran. Estar al tanto de todo su recorrido, ayuda a las empresas a comprender y mejorar cada punto de contacto.

  • Analizar su Experiencia de Cliente

Las necesidades y demandas de los consumidores cambian todo el tiempo. Las empresas deben mantener la experiencia del cliente constantemente actualizada para ganarse su confianza.

Algunas métricas y herramientas permiten a las marcas saber si la experiencia del cliente es buena, regular o mala. Medir los resultados es fundamental para hacer cambios y mejorar la CX.

Según Gartner, la métrica más tradicional para medir la Experiencia del Cliente es la Satisfacción del Cliente. Las empresas pueden medir la CSAT o Customer Satisfaction Score, mediante clasificaciones de reseñas de productos, puntajes de compras o preguntas de encuestas.

Las encuestas pueden proporcionar métricas muy precisas sobre la experiencia del cliente. Hoy en día, hay muchas formas de enviar encuestas a los clientes. Por ejemplo, puede enviar un mensaje de texto con un enlace externo o un correo electrónico con algunas preguntas rápidas.

Lo más importante es enviar siempre el mensaje correcto en el momento preciso y mediante el canal indicado.

  • Crear una experiencia de cliente omnicanal

Una CX omnicanal brinda una experiencia integrada a los clientes, con el fin de mantener el mismo nivel de satisfacción, independientemente del dispositivo, la plataforma o el canal de comunicación empleado.

En lugar de administrar cada canal por separado, una experiencia de cliente omnicanal combina conocimientos adquiridos a través de canales existentes como CRM, servicio de asistencia, análisis e información del cliente.

Las grandes empresas con ingresos superiores a los mil millones de dólares tienen más de 50 métricas de CX

Gartner
  • Integrar tecnología de comunicación

La tecnología de comunicación está reemplazando la interacción humana en la experiencia del cliente. Al utilizar las herramientas adecuadas, las grandes empresas pueden automatizar procesos, ahorrar tiempo y aumentar las ventas sin perder el enfoque emocional de los humanos.

Gracias a la automatización, los clientes tienen información más precisa y mejores opciones para tomar decisiones fácilmente.

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