Pense em duas marcas que você recomenda regularmente aos seus amigos porque você realmente gosta delas. Eles certamente têm coisas em comum. Talvez seja o suporte ao cliente em tempo real, o processo de checkout fácil e intuitivo ou os produtos/serviços que sempre atendem às suas expectativas.O que eles têm em comum? Uma boa experiência do cliente.
Hoje, proporcionar uma excelente Experiência do Cliente é um dos principais objetivos das grandes empresas. Por quê? É uma das formas mais eficazes de fidelizar o cliente.
Esses clientes fiéis comprarão seu produto novamente, promoverão sua marca para outras pessoas e ajudarão você a fazer a diferença.
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Muitas pessoas pensam que CX (Customer Experience) é apenas ter um bom produto/serviço e enviar promoções por e-mail para seus clientes. Mas vai muito além.
O que é a Experiência do Cliente?
A experiência do cliente ocorre quando os clientes interagem com uma empresa durante o processo de compra. Cada etapa de pesquisa, compra e comunicação cria a percepção da marca.
A experiência do cliente vai além das ações. Ela engloba as emoções que uma marca faz as pessoas sentirem quando compram um produto ou serviço.
Se a experiência for boa, é provável que comprem novamente e recomendem a marca para outras pessoas. Esses clientes fiéis são a base da sua estratégia de vendas e marketing.
Em vez disso, se a experiência não for boa o suficiente, eles podem escolher outra empresa. Se for terrível, terá o efeito oposto: eles aconselharão outras pessoas a não escolhê-lo.
Benefícios de uma ótima experiência do cliente
– Aumentar a satisfação do cliente.
– Aumente as vendas através do boca a boca e de críticas positivas.
– Melhorar a defesa da marca.
– Reduzir custos em outras áreas do negócio
Zendesk
52% dos consumidores dizem que fazem um esforço especial para comprar de marcas às quais são fiéis.
¿O que causa uma má experiência do cliente?
– Falta de informação no momento da compra.
– Comunicação pobre.
– Tempos de espera eternos.
– Funcionários não treinados.
– Atendimento impessoal.
50% dos concorrentes mudam para um concorrente após uma experiência ruim.
Zendesk
Exemplo de uma experiência do cliente ruim
A experiência do cliente é essencial para todos os negócios, independentemente do tamanho, setor e localização.
Imagine que você quer comprar um par de tênis para seu filho como presente de aniversário. Como o site não esclarece as datas de entrega, tente entrar em contato com alguém que possa confirmar quando os sapatos chegarão.
Não há chat virtual no site, apenas um número de telefone de contato. Após uma chamada para o atendimento ao cliente, eles informam que as entregas demoram entre 5 e 10 dias. O aniversário de seu filho é daqui a 15 dias, então ela faz as compras.
Quando o presente chega em sua casa dez dias depois, ele percebe que os sapatos estão no tamanho errado. Ela liga para o atendimento ao cliente cerca de cinco vezes e, quando atendem, dizem que a mudança levará mais dez dias.
Ele então explica que o aniversário do filho é daqui a 5 dias e ele precisa fazer a mudança antes do planejado. Por fim, é preciso improvisar outro presente e, dez dias depois, chegam os tênis. Seu filho os ama, mas provavelmente não comprará dessa empresa novamente e eu também não os recomendaria.
Razões pelas quais é uma má experiência do cliente
- O site não possui informações suficientes para que o cliente faça a compra.
- Não há atendimento ao cliente em tempo real. O cliente é quem deve fazer a ligação.
- O produto não atendeu as expectativas.
- Comunicação difícil e pouca vontade de resolver o problema.
Exemplo de uma boa experiência do cliente
Agora vamos pensar na situação oposta. Você quer comprar um par de sapatos para seu filho como presente de aniversário.
O site é fácil de usar, tem imagens autênticas dos produtos e fornece todas as informações que você precisa. Por meio do chat, um assistente pergunta se você precisa de ajuda com algo.
Em menos de 15 minutos, faça a compra. Você recebe automaticamente um e-mail com todos os detalhes e a fatura. Garante que a encomenda chegará entre 5 e 10 dias.
Cinco dias depois, você recebe outro e-mail informando que seu pedido chegará no dia seguinte. Na data de vencimento, você recebe um SMS com um link onde você pode ver a rota de entrega.
O pacote chega no prazo e sem nenhum problema. Suponha que seu filho não goste dos sapatos e queira trocá-los. No e-mail dizia que havia duas formas de contato em caso de eventualidades: responder ao e-mail ou escrever no WhatsApp.
Escreva pelo WhatsApp explicando que deseja fazer uma mudança. Você tem uma conversa em tempo real com o ‘Atendimento ao Cliente’ na qual eles indicam o que fazer para fazer a mudança. Após o mesmo processo, ele recebe os sapatos novos em cinco dias.
Agora seu filho está feliz e provavelmente escolherá aquela loja novamente quando precisar de outros sapatos.
Razões pelas quais é uma boa experiência do cliente
- O site tem todas as informações que o cliente precisa.
- O site oferece atendimento em tempo real.
- O cliente pode escolher o canal preferido para se comunicar com a marca.
- O cliente recebe informações sobre sua compra durante todo o processo.
- O pacote chega a tempo.
63% dos consumidores relatam que são altamente propensos a retornar a um site com suporte ao cliente em tempo real.
Emarketer
Boas práticas de uma boa experiência do cliente
- Entenda toda a jornada do cliente
A jornada do cliente é todo o processo pelo qual os compradores passam, desde perceber que querem comprar algo até realmente comprá-lo. Manter o controle de toda a jornada ajuda as empresas a entender e melhorar todos os pontos de contato.
- Analise a experiência do cliente
As necessidades e demandas do consumidor mudam o tempo todo. As empresas devem manter a experiência do cliente constantemente atualizada para ganhar sua confiança.
Algumas métricas e ferramentas permitem que as marcas saibam se a experiência do cliente é boa, média ou ruim. Medir os resultados é fundamental para fazer mudanças e melhorar o CX.
Segundo o Gartner, a métrica mais tradicional para medir a Experiência do Cliente é a Satisfação do Cliente. As empresas podem medir o CSAT, ou Pontuação de Satisfação do Cliente, por meio de avaliações de análises de produtos, pontuações de compras ou perguntas de pesquisas.
As pesquisas podem fornecer métricas muito precisas sobre a experiência do cliente. Hoje, existem muitas maneiras de enviar pesquisas aos clientes. Por exemplo, você pode enviar uma mensagem de texto com um link externo ou um e-mail com algumas perguntas rápidas.
O mais importante é sempre enviar a mensagem certa na hora certa e pelo canal certo.
- Crie uma experiência omnicanal para o cliente
Um CX omnicanal proporciona uma experiência integrada aos clientes, de forma a manter o mesmo nível de satisfação, independentemente do dispositivo, plataforma ou canal de comunicação utilizado.
Em vez de gerenciar cada canal separadamente, uma experiência omnicanal do cliente combina insights obtidos por meio de canais existentes, como CRM, helpdesk, análises e insights do cliente.
Grandes empresas com receita acima de um bilhão de dólares têm mais de 50 métricas CX
Gartner
- Integrar tecnologia de comunicação
A tecnologia de comunicação está substituindo a interação humana na experiência do cliente. Usando as ferramentas certas, grandes empresas podem automatizar processos, economizar tempo e aumentar as vendas sem perder o foco emocional do ser humano.
Graças à automação, os clientes têm informações mais precisas e melhores opções para tomar decisões com facilidade.
O que construir em sua estratégia de experiência do cliente omnicanal para 2022