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Los retos de las entidades financieras ante un nuevo consumidor financiero

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La pandemia ha impactado múltiples sectores de la industria modificando los comportamientos de consumo. Dentro del sector financiero este impacto ha sido más evidente con relación a cómo las personas usan los servicios financieros y como esperan relacionarse con las entidades que les prestan estos servicios, por tal razón, las organizaciones del sector se han visto en la necesidad de adaptarse a estos nuevos comportamientos implementando estrategias y herramientas como CPaaS que les permitan estar mejor preparados para la nueva realidad.

En este post abordaremos algunos puntos importantes con relación al comportamiento de los consumidores financieros, sus preocupaciones, lo que las organizaciones están haciendo para adaptarse y cómo una plataforma de comunicación puede ayudar a superar los nuevos retos.

Los cambios evidentes hasta ahora

No es justo afirmar que la pandemia fue el detonante del cambio de los comportamientos de los consumidores financieros, pues el consumo de estos servicios a través de canales digitales venía en un crecimiento sostenido, lo que sí es una realidad es que la situación de la pandemia dio un impulso sin precedentes a este cambio, según un estudio de EY Future Consumer Index , el 46% de las personas consultadas mudó su comportamiento de consumo de servicios financieros hacia lo digital y el 59% pasó a usar más el banco on-line que oficinas físicas.

Lo anterior evidencia claramente un cambio de comportamiento del consumidor financiero que, podríamos inferir, no solo han sido ampliamente adoptados sino también que estos han llegado para quedarse.

Las preocupaciones del nuevo consumidor financiero

Estos cambios, aunque son aceptados y adoptados, traen consigo preocupaciones propias e inherentes a ellos.

Para empezar la seguridad de la información es una de las mayores preocupaciones. Aunque la adopción de canales digitales ha aumentado, no significa precisamente que las personas hayan aumentado su confianza en ellos, es más una adopción forzada con algún grado de desconfianza. La protección de las cuentas y de la información financiera en un mundo cada vez más conectado hace parte de los mayores temores del nuevo consumidor financiero.

Por otra parte, la confianza de los consumidores y la forma como se relacionan con las entidades financieras está al otro de las preocupaciones. La dificultad de asistir presencialmente a oficinas ha impactado la confianza de los consumidores pues se ven obligados a usar canales de comunicación impersonales, donde su atención no es la esperada o no se asemeja a lo que una atención presencial les permitiría.

¿Qué están haciendo las entidades financieras?

Las entidades financieras han entendido que el nuevo consumidor financiero exige que las entidades que les prestan servicios estén alineadas con sus expectativas en términos de confianza y relacionamiento.

En este sentido las organizaciones han empezado a hacer uso de lo que tienen a su alcance para prestar servicios altamente personalizados, empáticos y confiables.

El punto de partida es la inteligencia de datos y su uso a través de IA que les permite entender qué, cómo y cuándo su consumidor financiero hace uso y consume sus servicios. En ese sentido, las organizaciones se están enfocando en ofrecer servicios financieros altamente personalizados, mejorar considerablemente el relacionamiento con sus consumidores y detectar potenciales fraudes al encontrar comportamientos “poco habituales” a los comunes de cada consumidor.

Las entidades financieras hoy concentran esfuerzos en mejorar el relacionamiento en todo el espectro con sus clientes, desde la generación de confianza hasta un tratamiento mucho más empático y cercano. Según un estudio de The Financial Brand, el 84% de las entidades financieras que se enfocan en mejorar la experiencia del cliente reportan un aumento en ingresos y un 92% reporta una mayor lealtad de sus clientes. Vea el infográfico.

El papel de la comunicación móvil

La comunicación móvil juega un papel fundamental y es una herramienta altamente valiosa dentro de las estrategias y tácticas que las entidades financieras deben aplicar para adaptarse a las exigencias del nuevo consumidor financiero.

El uso del móvil se disparó casi en un 200% a raíz de la pandemia, de ahí el impacto en el uso de la banca on-line y de la importancia que un teléfono móvil juega dentro de la comunicación.

Hemos descrito la importancia de la personalización y el relacionamiento con los clientes para los nuevos consumidores financieros, pero ¿no es el teléfono móvil el dispositivo más personal que existe?

Pues bien, es en este tipo de dispositivos es donde las entidades financieras deben enfocar esfuerzos para mejorar el relacionamiento con sus clientes, hacerlos sentir más cercanos con la entidad y aumentar la confianza en ella entregando oportunamente la información precisa que esperan recibir y a través de los canales correctos que ellos desean usar.

Entregar una propuesta de ese crédito financiero que su cliente merece y anhela recibir, notificar oportunamente una operación financiera, establecer canales de comunicación bidireccional a través de los canales donde sus clientes están, permite a su entidad cumplir los objetivos asociados a la adaptación a un nuevo escenario.

Utilizando la tecnología adecuada

En Soprano, creemos que las entidades financieras deben adoptar nuevas tecnologías para mejorar el relacionamiento con sus clientes. Con la necesidad inminente e inmediata, las organizaciones requieren de jugadores experimentados y con amplia trayectoria dentro del sector, que no solo ofrezcan canales de comunicación sino una solución ampliamente probada y diseñada para los retos que este tipo de organizaciones y comunicación requieren.

Soprano Connect, una solución de mensajería para instituciones financieras , supera ampliamente los retos asociados a la comunicación móvil al proveer una solución que cada departamento de su organización puede usar, que cumple con regulaciones existentes de protección de datos y que es fácilmente integrable a sus sistemas de TI.

Soprano Connect ha implementado múltiples medidas de seguridad, siendo certificado bajo el estándar ISO 27001, en adición a la implementación de encriptación de datos en reposo y en movimiento que junto con su filosofía de “Seguridad por Diseño” ha permitido que nuestra solución esté siendo usada por grandes entidades financieras alrededor del mundo.

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About Juan Pablo Salazar

Juan Pablo Salazar is the LATAM Field Marketing Manager at Soprano Design, he has been working in the company since June 2011 and he is based in Colombia. Juan Pablo is a strong believer in CX, and he works translating the global brand and marketing strategy into a wide range of local/regional marketing initiatives, for the Latin American market. Do you want to read more articles about Juan Pablo? Click below to read more articles or visit his LinkedIn page.