A pandemia afetou vários setores da indústria, modificando o comportamento do consumidor. No setor financeiro este impacto tem sido mais evidente em relação à forma como as pessoas utilizam os serviços financeiros e como esperam se relacionar com as entidades que prestam esses serviços. Por este motivo, as organizações do setor julgaram necessário se adaptar a estes novos comportamentos implementando estratégias que lhes permitem estar mais bem preparados para a nova realidade.
Nesta postagem vamos abordar alguns pontos importantes a respeito do comportamento dos consumidores financeiros, suas preocupações, o que as organizações estão fazendo para se adaptar e como uma plataforma de comunicação pode ajudar a superar novos desafios.
As mudanças evidentes até agora
Não é justo afirmar que a pandemia foi o estopim para a mudança de comportamento dos consumidores financeiros, pois o consumo desses serviços pelos canais digitais teve um crescimento sustentado. O que é uma realidade é que a situação da pandemia deu um impulso sem precedentes a essa mudança, de acordo com um estudo do EY Future Consumer Index , 46% das pessoas consultadas mudaram seu comportamento de consumo de serviços financeiros para o digital e 59% passaram a usar o banco online mais do que as agências físicas.
O exposto mostra claramente uma mudança no comportamento do consumidor financeiro que, poderíamos inferir, não só foi amplamente adotada, mas também veio para ficar.
As preocupações do novo consumidor financeiro
Essas mudanças, embora aceitas e adotadas, trazem consigo preocupações próprias e inerentes a elas.
Para começar, a segurança da informação é uma das maiores preocupações. Embora a adoção de canais digitais tenha aumentado, isso não significa exatamente que as pessoas aumentaram sua confiança neles, é mais uma adoção forçada com algum grau de desconfiança. A proteção de contas e informações financeiras em um mundo cada vez mais conectado é um dos maiores temores do novo consumidor financeiro.
Por outro lado, a confiança dos consumidores e a forma como se relacionam com as entidades financeiras é mais uma das preocupações. A dificuldade de comparecer pessoalmente às agências tem impactado a confiança dos consumidores, que são obrigados a utilizar canais de comunicação impessoais, onde sua atenção não é a esperada ou não se assemelha ao que um atendimento presencial permitiria.
O que as entidades financeiras estão fazendo?
As entidades financeiras compreenderam que o novo consumidor financeiro exige que as entidades que lhes prestam serviços estejam alinhadas com as suas expectativas em termos de confiança e relacionamento.
Nesse sentido, as organizações passaram a utilizar o que têm à sua disposição para prestar serviços altamente personalizados, empáticos e confiáveis.
O ponto de partida é a inteligência de dados e seu uso por meio de IA que permite entender o que, como e quando seu consumidor financeiro usa e consome seus serviços. Nesse sentido, as organizações estão focando em oferecer serviços financeiros altamente personalizados, melhorando consideravelmente o relacionamento com seus consumidores e detectando possíveis fraudes por meio da descoberta de comportamentos “incomuns” comparados aos comportamentos comuns de cada consumidor.
As instituições financeiras hoje concentram esforços na melhoria do relacionamento em todo o espectro com seus clientes, desde a geração de confiança até um tratamento muito mais empático e próximo. De acordo com um estudo da The Financial Brand, 84% das entidades financeiras que se concentram em melhorar a experiência do cliente relatam um aumento na receita e 92% relatam uma maior fidelidade do cliente. Veja infográfico.
O papel da comunicação móvel
A comunicação móvel desempenha um papel fundamental e é uma ferramenta de grande valor dentro das estratégias e táticas que as instituições financeiras devem aplicar para se adaptar às demandas do novo consumidor financeiro.
O uso de telefones celulares disparou quase 200% como resultado da pandemia, daí o impacto sobre o uso de serviços bancários on-line e a importância do telefone celular na comunicação.
Descrevemos a importância da personalização e do envolvimento do cliente para novos consumidores financeiros, mas o telefone celular não é o dispositivo mais pessoal que existe?
Pois bem, é neste tipo de dispositivo que as entidades financeiras devem concentrar esforços para melhorar a sua relação com os seus clientes, fazer com que se sintam mais próximos da entidade e aumentar a confiança nela através da entrega das informações precisas que esperam receber em tempo oportuno e através dos canais corretos que desejam usar.
Entregar a proposta daquele crédito financeiro que o seu cliente merece e quer receber, notificar de forma oportuna uma operação financeira, estabelecer canais de comunicação bidirecional através dos canais onde se encontram os seus clientes, permite que sua entidade cumpra os objetivos associados à adaptação a um novo cenário.
Utilizando a tecnologia adequada
Na Soprano, acreditamos que as instituições financeiras devem adotar novas tecnologias para melhorar o relacionamento com seus clientes. Com a necessidade iminente e imediata, as organizações exigem participantes experientes e com ampla experiência no setor, que ofereçam não só canais de comunicação, mas também uma solução amplamente testada e desenhada para os desafios que estes tipos de organização e comunicação exigem.
A Soprano Connect, uma solução pensada e projetada para instituições financeiras, supera amplamente os desafios associados à comunicação móvel fornecendo uma solução que todos os departamentos da sua organização podem usar, que está em conformidade com as regulamentações de proteção de dados existentes e que é facilmente integrada aos seus sistemas de TI.
A Soprano Connect implementou várias medidas de segurança, sendo certificada pela norma ISO 27001, além da implementação da criptografia de dados em repouso e em movimento que aliada à sua filosofia de “Security by Design” permitiu a utilização da nossa solução por grandes entidades financeiras em todo o mundo.
Comece agora a obter todos os benefícios que a comunicação móvel pode proporcionar à sua instituição financeira. Se você deseja que um de nossos especialistas entre em contato com você, convidamos você a clicar aqui.
