¿Qué haría si le dijéramos que el 47% de sus consumidores bancarios no interactúan con usted de la forma en que cree? ¿Y qué diría si le afirmamos que podría interactuar mejor con esos clientes potenciales, con tan solo integrar la comunicación móvil a lo largo de toda su experiencia en la plataforma? Siga leyendo para obtener más información.
El mundo evoluciona cada vez más rápido. La pandemia de COVID-19 aceleró el proceso, produciendo cambios inesperados.
La forma de relacionarse cambió sustancialmente, ya que gran parte de esa interacción se produjo de forma virtual. Por esto, las instituciones financieras se volcaron a invertir en herramientas en línea, como su sitio web y aplicación móvil. Sin embargo, las estadísticas plantean otro escenario.
Financial Brand informa que solo el 53% de los clientes bancarios adoptaron completamente las aplicaciones de la banca móvil, aun cuando el acceso físico a las sucursales fue limitado durante la pandemia. A pesar de los bloqueos que surgieron en esta época, solo aumentó en un 3% el uso del servicio en línea.
Llegar al 47% de consumidores bancarios desatendidos se ha convertido en una competencia. ¿El premio? Generar nuevos ingresos y oportunidades de crecimiento.
Ya que el sector financiero es un espacio abarrotado, en cualquier momento esos clientes bancarios olvidados caerán en manos de la competencia.
Los bancos tradicionales no son los únicos en el juego. Cada vez es más común que otras propuestas lleguen al mercado ofreciendo soluciones rápidas y fáciles. Entre ellas: nuevos monederos móviles, aplicaciones de pago, fintech y bancos digitales.
Entonces, los directores digitales bancarios (CDOs) deben preguntarse: ¿Cómo hago para que los clientes nos elijan a nosotros en lugar de a otros? La respuesta no puede ser “ofreciendo un mejor producto”, porque el mercado financiero está inundado de servicios similares.
Es hora de pensar en ellos como lo que son: individuos, no porcentajes. Por lo tanto, es momento de empezar a interactuar de una manera significativa creando una experiencia de cliente móvil positiva que te convertirá en su primera opción.
¿Qué es la experiencia del cliente móvil (CX)?
La experiencia del cliente (CX) se centra en la relación entre la empresa y el cliente. Es la forma en que las organizaciones interactúan con los consumidores a lo largo de todo el recorrido, para brindarles experiencias que generen satisfacción y lealtad.
La cx involucra todos los puntos que permiten interactuar significativamente con los usuarios, desde marketing y ventas hasta transacciones y servicio al cliente. Cada uno representa una oportunidad para ganarse al cliente o para arriesgarse a perder el negocio en un mercado tan competitivo.
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¿Dónde contactar a la gente? El teléfono móvil es la herramienta que usan la mayor parte del tiempo. Entonces, recibir un SMS con una alerta de cuenta o comunicarse con el soporte técnico a través de WhatsApp hará que lo elijan a usted y se queden con su negocio.
SMS en la Banca, un paso esencial para los bancos hacia una mejor CX
Mejorar los canales digitales más visibles, como aplicaciones y sitios webs, es parte de los objetivos que los bancos priorizaban antes de la pandemia. Por esto, algunos de sus consumidores migraron a la banca digital.
Pero pasar de los espacios físicos a las aplicaciones de banca móvil no es suficiente. Si bien son parte esencial de todo el paquete, limitar las inversiones de CX solo a las aplicaciones, mientras se descuidan otros canales de participación de alto valor, como la comunicación móvil, supone grandes riesgos para la organización
4 razones por las que las instituciones financieras deberían invertir en comunicación móvil para CX
- SMS está completamente adoptado
Los datos hablan por sí solos: el 98% de los propietarios de teléfonos inteligentes usan SMS regularmente.
Este es un servicio que no excluye a ningún usuario, no necesitan un teléfono móvil de última generación con conexión rápida a Internet para enviar mensajes de texto. Además, hoy en día, todos, desde los más pequeños hasta los mayores, saben cómo utilizar SMS.
- Con la mensajería móvil no solo aumentan los ingresos, sino también la lealtad.
La lealtad es fundamental en una industria donde existen tantas empresas ofreciendo servicios similares. Es necesario que las instituciones financierasse aseguren de seguir siendo la primera opción de sus clientes.
Las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia de los usuarios informan un incremento del 84% en los ingresos y 92% en la lealtad de los consumidores.
- Es más probable que sus mensajes se lean con éxito.
Frente al correo electrónico tradicional, los SMS presentan una tasa de apertura cinco veces mayor con tiempos de respuesta sesenta veces superiores.
Personalizarlos puede impulsar el crecimiento de los ingresos hasta un 15 % de manera significativa.
- El futuro es digital. Las sucursales físicas ya no son lo que solían ser.
A través de los teléfonos móviles se puede cumplir con casi todo el proceso bancario virtualmente, desde abrir una nueva cuenta hasta hablar con un agente de servicios. Por esto, los días de esperar en las filas para ver a un cajero quedaron atrás.
Business Insiderinforma que en los últimos años U.S. Bank cerró permanentemente cerca del 25% de sus sucursales físicas.
Esa falta de contacto cara a cara no significa que los consumidores no quieran sentirse atendidos. Es necesario usar nuevos canales de comunicación para dar respuestas y soluciones efectivas a las nuevas necesidades de los clientes, a pesar de la distancia. Aquí es donde la comunicación móvil se convierte en una parte vital de la solución
Soprano Connect, CPaaS avanzado para mantenerse conectado con sus clientes
En este artículo, hablamos sobre la importancia de crear interacciones significativas con Mobile Customer Experience.
¿Cómo pueden lograr esto las empresas? Soprano Connect es la solución para que envíen la información correcta a la persona indicada, en el momento y el canal correcto.
Tener la solución CPaaS adecuada permite a las grandes empresas, el gobierno y las instituciones financierasintegrar y automatizar los canales de comunicación en tiempo real, en las aplicaciones que los clientes usan para generar interacción a lo largo del recorrido.
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