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Por que o SMS no setor bancário ajuda a gerar engajamento com os mais de 47% de clientes sem atendimento?

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O que você pensaria se lhe disséssemos que 47% dos seus clientes bancários não interagem com você da maneira que você pensa? E o que você acharia se lhe contássemos que é possível interagir melhor com esses clientes em potencial, apenas integrando a comunicação em dispositivos móveis em toda a sua experiência na plataforma? Continue lendo para obter mais informações.

O mundo está evoluindo cada vez mais rápido. A pandemia de COVID-19 acelerou o processo, produzindo mudanças inesperadas.

A forma de se relacionar mudou substancialmente, pois grande parte dessa interação ocorreu virtualmente. Por isso, as instituições financeiras passaram a investir em ferramentas on-line, como sites e aplicativos para smartphones. No entanto, as estatísticas sugerem outro cenário.

A Financial Brand informa que apenas 53% dos clientes bancários adotaram totalmente os aplicativos de mobile banking, mesmo com o acesso físico às agências limitado durante a pandemia. Apesar das restrições surgidas nessa época, o uso dos serviços on-line aumentou apenas 3%.

Atingir os 47% dos consumidores bancários não atendidos tornou-se uma competição. Qual é o prêmio? Gerar novas receitas e oportunidades de crescimento.

Visto que o setor financeiro é uma área com inúmeras opções, a qualquer momento esses clientes bancários esquecidos cairão nas mãos da concorrência.

Os bancos tradicionais não são os únicos no jogo. É cada vez mais comum que outras propostas cheguem ao mercado oferecendo soluções rápidas e fáceis. Entre elas: novas carteiras virtuais, aplicativos de pagamento, fintechs e bancos digitais.

Desta forma, os CDOs dos bancos precisam se perguntar: “Como faço para que os clientes nos escolham em vez dos outros?” E a resposta não pode ser “oferecendo um produto melhor”, pois o mercado financeiro está repleto de serviços similares.

É hora de pensar neles pelo que eles são: indivíduos, não porcentagens. Portanto, é hora de começar a interagir de uma forma significativa. Criar uma experiência do cliente positiva em dispositivos móveis fará de você a primeira escolha deles.

O que é a experiência do cliente (CX) em dispositivos móveis?

Sua base está na relação entre a empresa e o cliente. É como as organizações interagem com seus consumidores ao longo de toda a jornada, para oferecer experiências que gerem satisfação e fidelidade.

Esse processo gera engajamento em todos os pontos, permitindo uma interação significativa com os usuários, desde o marketing e vendas até as transações e o atendimento ao cliente. Em um mercado tão competitivo, cada ponto representa uma oportunidade de conquistar o cliente ou um risco de perder negócios.

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Onde entrar em contato com as pessoas? O celular é a ferramenta que elas mais usam. Portanto, receber um SMS com um alerta de conta ou entrar em contato com o suporte técnico pelo WhatsApp fará com que elas escolham você e continuem em seu negócio.

O SMS no setor bancário: um passo essencial para os bancos rumo a uma melhor experiência do cliente

Melhorar os canais digitais mais visíveis, como aplicativos e sites, faz parte dos objetivos que os bancos priorizavam antes da pandemia. Por esse motivo, alguns de seus consumidores migraram para o banco digital.

Mas mudar de espaços físicos para aplicativos de mobile banking não é suficiente. Embora sejam uma parte essencial de todo o pacote, limitar os investimentos na experiência do cliente apenas a aplicativos — enquanto outros canais de engajamento de alto valor são negligenciados, como a comunicação em dispositivos móveis — pode resultar em enormes riscos para a organização.

Conheça os quatro motivos para as instituições financeiras investirem na comunicação em dispositivos móveis e aprimorarem a experiência do cliente

  • O SMS já foi totalmente adotado

Os dados falam por si: 98% dos proprietários de smartphones usam o SMS regularmente.

Este é um serviço que não exclui nenhum usuário pois eles não precisam de um celular de última geração com conexão rápida à Internet para enviar mensagens de texto. Além disso, hoje em dia, todos sabem usar o SMS, dos mais jovens aos mais velhos.

  • A comunicação em dispositivos móveis aumenta não só a receita como também a fidelização.

A fidelidade é essencial em um setor onde há tantas empresas oferecendo serviços semelhantes. As instituições financeiras precisam assegurar-se de que continuarão sendo a primeira escolha de seus clientes.

As empresas que se concentram em melhorar a experiência do usuário relatam um aumento de 84% na receita e 92% na fidelidade do cliente.

  • É mais provável que suas mensagens sejam lidas com sucesso.

Comparado ao e-mail tradicional, o SMS possui cinco vezes mais taxa de abertura e tempo de resposta sessenta vezes maior.

Personalizá-lo pode aumentar significativamente o crescimento da receita em até 15%.

  • O futuro é digital. As agências físicas não são mais o que costumavam ser.

Por meio do celular, quase todo o processo bancário pode ser realizado virtualmente, desde a abertura de uma nova conta até o atendimento. Por causa disso, os dias de espera em filas para falar com um caixa ficaram para trás.

O site Business Insider informa que nos últimos anos o U.S. Bank fechou permanentemente cerca de 25% de suas agências físicas.

Essa falta de contato pessoal não significa que os consumidores não queiram se sentir cuidados. É necessário utilizar novos canais de comunicação para dar respostas e soluções eficazes às novas necessidades dos clientes, apesar da distância. É aqui que a comunicação em dispositivos móveis se torna uma parte vital da solução.

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Neste artigo, falamos sobre a importância de criar interações significativas com a experiência do cliente em dispositivos móveis.

Como as empresas podem conseguir isso? Nossos serviços de comunicação financeira é a solução para elas enviarem a informação certa para a pessoa certa, na hora certa e pelo canal certo.

Ter a solução em CPaaS adequada permite que grandes empresas, governos e instituições financeiras integrem e automatizem canais de comunicação em tempo real, nas aplicações que os clientes utilizam para gerar interação ao longo da jornada.

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About Linda Adams

Linda Adams is the US Field Marketing Manager at Soprano Design, she has been working in the company since February 2020, and she is based in Seattle. Linda has proven success driving sustainable lead generation through innovative campaigns and passion for implementing and improving marketing processes. Do you want to read more articles about Linda? Click below to read more articles or visit her LinkedIn page.