Com certeza você já sabe que a experiência do cliente é essencial para atingir os objetivos da sua empresa. No entanto, melhorar a experiência do cliente pode ser difícil sem as ferramentas certas.
Seus clientes mudaram a forma como se relacionam com sua empresa. O avanço da tecnologia, a migração para o ambiente digital e o variado número de canais de contato tornam cada vez mais difícil assumir o controle desse relacionamento.
Atualmente, a jornada do cliente é híbrida. Os clientes podem passar facilmente de um ambiente físico para um ambiente digital e vice-versa. De acordo com um relatório da Raydiant, 46% dos entrevistados disseram que, dada a escolha, preferem comprar pessoalmente em vez de online.
No entanto, a porcentagem de consumidores que estão recorrendo às compras on-line continua crescendo. Um relatório da Nosto garante que 67% dos consumidores aumentaram suas compras online desde o início da pandemia.
Sem dúvida, essas mudanças estão forçando empresas como a sua a mudar a forma como se relacionam com seus clientes ao longo de sua jornada.
De acordo com Khoros, 62% dos clientes querem se envolver com marcas em vários canais digitais. Para melhorar a experiência do seu cliente, é essencial desenvolver uma estratégia de comunicação omnicanal que lhe permita estar onde e quando eles precisarem de você.
Nesse sentido, o panorama é preocupante. O mesmo relatório revela que 77% das marcas lutaram para criar uma jornada consistente do cliente em todos os canais e dispositivos.
Consequências de uma má experiência do cliente
Você pode pensar que está abordando todos os pontos de contato (também chamados de “momentos da verdade”) com seus clientes ao longo de sua jornada, mas provavelmente está perdendo dois fatores importantes:
- Você não está fazendo o suficiente para melhorar seus pontos de contato em termos de experiência.
- Você não está considerando novos pontos de contato, o que pode ser o gatilho para que seus clientes o escolham
Negligenciar a experiência dos seus clientes pode ter consequências em termos de má reputação e redução das recompras, o que acaba por se refletir na redução das vendas.
De acordo com um estudo recente da PWC, um em cada três consumidores (32%) se afastará de uma marca que “ama” após apenas uma experiência ruim. Por outro lado, a Zendesk descobriu que 80% das pessoas mudariam de uma marca para sua concorrente após duas experiências ruins
Se isso ainda não for suficiente para começar a pensar em como melhorar a experiência do cliente, aqui estão mais algumas estatísticas:
- Um cliente insatisfeito contará de 9 a 15 pessoas sobre uma experiência ruim – American Express
- 9 em cada 10 pessoas consideram a experiência de compra um fator determinante na escolha de um fornecedor ou outro – Zendesk.
- As experiências ruins dos clientes colocam em risco US$ 3,6 trilhões em vendas a cada ano – XM Institute.
Dados esses fatores, sua empresa provavelmente está perdendo dinheiro ao oferecer experiências ruins ao cliente ou desperdiçando oportunidades ao não capacitá-la.
Vamos ver o que dizem as outras estatísticas…
- 4,7 bilhões de dólares por ano em vendas globais colocam as empresas em risco de experiências ruins para os clientes.
- A perda de receita de 9,5% coloca as empresas em risco devido a experiências ruins (XM).
- 1 única avaliação ruim pode tirar 10% de seus clientes em potencial – 70% dos compradores compartilham suas opiniões e criam avaliações. (ReviewControl)
Como melhorar a experiência do cliente?
Um conceito chave para melhorar a experiência do cliente é a comunicação. As empresas são capazes de fortalecer os relacionamentos com seus clientes, interagindo com eles por meio de seus canais de comunicação favoritos e tendo conversas significativas com eles durante toda a jornada do cliente.
- 2/3 da fidelidade de um cliente é impulsionada por uma ótima experiência – Gartner.
- 87% dos consumidores acreditam que é importante ter uma maneira fácil de se envolver com empresas em todos os canais – Broadbridge.
- 45% dos consumidores preferem receber comunicações de seus provedores apenas por meio de canais digitais – Broadbridge.
- 63% dos consumidores são mais propensos a se envolver e responder a mensagens interativas e personalizadas. Eles não querem comunicações estáticas destinadas a um público genérico.
Nesse sentido, os canais de mensagens móveis apresentam um amplo leque de possibilidades que você pode implementar para proporcionar uma experiência omnicanal a todos os seus clientes.
Entregar a informação certa para a pessoa certa, na hora certa e pelo canal certo é algo que seus clientes irão apreciar e, melhor ainda, você verá em suas vendas.
De acordo com a Broadbridge, 77% dos consumidores dizem que gastariam mais dinheiro com uma empresa que oferece uma ótima experiência ao cliente. O Superoffice garante que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência.
Por que o CPaaS é fundamental para melhorar a experiência do cliente?
As Plataformas de Comunicação como Serviço (CPaaS) são soluções projetadas para simplificar o gerenciamento de suas comunicações e aumentar a eficácia em toda a jornada do cliente.
O Soprano Connect é uma plataforma projetada para oferecer aos seus clientes uma experiência perfeita. Ele permite que as empresas coordenem diferentes canais de comunicação de um só lugar, ao mesmo tempo em que oferece controle total sobre segurança, informações, conformidade e auditabilidade.
Nossa confiável e robusta plataforma CPaaS permite automatizar parte (ou toda) a jornada do seu cliente em termos de comunicação e interação através dos seguintes canais: SMS, WhatsApp, RCS, Voz, E-mail, chatbots.
O Soprano Connect oferece uma solução de comunicação baseada em nuvem que gerencia com eficiência os desafios associados à comunicação móvel:
- Complexidade: Permite que qualquer departamento da sua empresa o utilize.
- Consolidação: Possui uma ampla gama de canais de interação móvel como SMS, WhatsApp, RCS, Email, Chamadas de Voz, entre outros.
- Regulamentos: Incorpora funcionalidades que cumprem com os regulamentos atuais de proteção de dados.
- Segurança: Implementa mecanismos que garantem a segurança da informação.
- Alcance: permite que você alcance seus clientes em qualquer lugar do mundo.
A Soprano Connect também tem alcance global e reputação de assessorar empresas dos setores de varejo, financeiro e saúde em novos casos de uso para melhor engajamento B2C, comunicações confiáveis e eficiência operacional interna.
Infográfico: Como melhorar a experiência do cliente?
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