Infografía: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Seguramente ya sabes que la experiencia del cliente es fundamental para cumplir los objetivos de tu empresa. Sin embargo, mejorar la experiencia del cliente puede ser difícil si no tienes las herramientas adecuadas.

Tus clientes han cambiado la forma en la que se relacionan con tu empresa. El avance de la tecnología, la migración al entorno digital y la variada cantidad de canales de contacto hacen que sea cada vez más difícil tomar el control de tu relación con ellos.

El recorrido del cliente (customer journey) es actualmente híbrido. Tus clientes pueden pasar de un entorno físico a otro digital y viceversa sin problemas. Según un reporte de Raydiant, el 46% de los encuestados dijo que, dada la opción, prefieren comprar en persona en lugar de en línea.

Sin embargo, el porcentaje de consumidores que se está inclinando hacia las compras en línea no para de crecer. Un reporte de Nosto asegura que el 67% de los consumidores aumentaron sus compras en línea desde el comienzo de la pandemia.

Sin duda estos cambios están obligando a empresas como la tuya a cambiar la forma en la que se relacionan con sus clientes durante todo su recorrido.

Según Khoros, el 62 % de los clientes quiere interactuar con las marcas a través de múltiples canales digitales. Para mejorar tu experiencia del cliente es fundamental que desarrolles una estrategia de comunicación omnicanal que te permita estar dónde y cuándo ellos lo necesiten.

Pero algunas empresas están buscando ayuda para lograrlo. El mismo informe revela que al 77 % de las marcas les ha costado crear un viaje del cliente coherente entre canales y dispositivos.

cómo mejorar la experiencia del cliente

Consecuencias de una mala experiencia del cliente

Puede que consideres que estás atendiendo todos los puntos de contacto (también llamados “momentos de la verdad”) con tus clientes durante todo su recorrido, pero es probable que no tenga en cuenta dos factores importantes:

  1. No estás haciendo lo suficiente para mejorar los puntos de contacto en términos de experiencia.
  2. No estás considerando nuevos puntos de contacto, que para tus clientes podrían ser el detonante para elegirlo.

Descuidar la experiencia de tus clientes puede traerte consecuencias en términos de mala reputación y reducción en recompras, que al final se reflejan en reducción de ventas.

De acuerdo a un estudio reciente de PWC, uno de cada tres consumidores (32%) se alejará de una marca que “ama” después de una sola mala experiencia.Por otro lado, Zendesk descubrió que el 80% de las personas cambiaría una marca por su competidor después de dos malas experiencias.

Si eso aún no es suficiente para empezar a pensar cómo mejorar la experiencia del cliente, te mostramos más estadísticas:

  • Un cliente insatisfecho contará a entre 9 y 15 personas sobre una mala experiencia – American Express
  • 9 de cada 10 personas consideran la experiencia de compra como un factor determinante a la hora de elegir un proveedor u otro – Zendesk.
  • Las malas experiencias de los clientes ponen en riesgo 3,6 billones de dólares en ventas cada año – Instituto XM.

Teniendo en cuenta estos factores, es probable que tu empresa esté perdiendo dinero por brindar malas experiencias del cliente o esté desperdiciando oportunidades por no potenciarla.

Veamos qué dicen otras estadísticas…

  • 4.7 Billones de dólares al año en ventas globales ponen en riesgo las compañías por malas experiencias del cliente.
  • 9.5% de pérdida de ingresos ponen en riesgo las empresas por malas experiencias (XM).
  • 1 sola mala reseña puede quitarte el 10% de tus clientes potenciales – El 70% de los compradores comparte sus opiniones y crean reseñas. (Review Control)
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Un concepto clave para mejorar la experiencia del cliente es la comunicación. Las empresas logran fortalecer las relaciones con sus clientes interactuando con ellos a través de sus canales de comunicación favoritos y teniendo conversaciones significativas con ellos a lo largo de todo su customer journey.

  • 2/3 de la lealtad de un cliente es impulsada por una excelente experiencia – Gartner.
  • 87 % de los consumidores cree que es importante contar con una forma sencilla de interactuar con las empresas en todos los canales – Broadbridge.
  • 45% de los consumidores prefiere recibir comunicaciones de sus proveedores solo por canales digitales – Broadbridge.
  • 63 % de los consumidores tienen más probabilidades de participar y responder a mensajes interactivos y personalizados. No quieren comunicaciones estáticas dirigidas a una audiencia genérica.

En este sentido, los canales de mensajería móvil presentan un amplio abanico de posibilidades que puedes implementar para brindar una experiencia omnicanal a todos tus clientes.

Entregar la información correcta a la persona correcta, en el momento correcto y a través del canal correcto es algo que tus clientes apreciarán y que, mejor aún, evidenciarás en tus ventas.

Según Broadbrigde, 77% de los consumidores dicen que gastarían más dinero con una empresa que provea una excelente expericiencia del cliente. Superoffice asegura que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia.

¿Por qué CPaaS es clave para mejorar la experiencia del cliente?

Las Plataformas de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) son soluciones diseñadas para simplificar la gestión de tus comunicaciones y aumentar la efectividad durante el recorrido de tus clientes.

Soprano Connect es una plataforma diseñada para brindar a tus clientes una experiencia fluida. Permite a las empresas coordinar distintos canales de comunicación desde un solo lugar, al tiempo que brinda un control total sobre la seguridad, información, cumplimiento y auditabilidad.

Nuestra plataforma CPaaS confiable y sólida le permite automatizar parte (o la totalidad) del viaje de tus clientes en términos de comunicación e interacción a través de los siguientes canales: SMS, WhatsApp, RCS, Voz, Mail, Chatbots y más.

Soprano Connect ofrece una solución de comunicación basada en la nube que gestiona de manera eficiente los desafíos asociados con la comunicación móvil:

  • Complejidad: Permite que cualquier departamento de tu empresa lo utilice.
  • Consolidación: Cuenta con una amplia gama de canales de interacción móvil como SMS, WhatsApp, RCS, Email, Llamadas de Voz, entre otros.
  • Normativa: Incorpora funcionalidades que dan cumplimiento a la normativa de protección de datos vigente.
  • Seguridad: Implementa mecanismos que garantizan la seguridad de la información.
  • Alcance: Le permite llegar a tus clientes en cualquier parte del mundo.

Soprano Connect también tiene un alcance global y una reputación por asesorar a las empresas de las industrias retail, financiera y salud sobre nuevos casos de uso para una mejor participación B2C, comunicaciones confiables y eficiencia operativa interna.

Infografía: Cómo mejorar la experiencia del cliente

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About Juan Pablo Salazar

Juan Pablo Salazar é o Director de Marketing de Campo da LATAM na Soprano Design, trabalhando com a empresa desde Junho de 2011 e está sediado na Colômbia. Juan Pablo é um forte crente no CX, e trabalha traduzindo a marca global e a estratégia de marketing numa vasta gama de iniciativas de marketing local/regional, para o mercado latino-americano. Quer ler mais artigos sobre Juan Pablo? Clique abaixo para ler mais artigos ou visite a sua página no LinkedIn.