¿Qué es la respuesta de voz interactiva?

La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de sistema que permite a las empresas enviar llamadas telefónicas pregrabadas y automatizadas a su audiencia, quienes pueden responder a través del teclado.

Bien utilizado, ahorra tiempo y esfuerzo a las empresas y mejora la satisfacción del cliente. IVR se utiliza para prescindir de la necesidad de tener agentes en vivo contactando a miles de usuarios diariamente. También elimina los tiempos de espera que se producen durante las transferencias entre departamentos.

Los clientes buscan información rápida y de fácil acceso. Si necesitan ayuda más allá de lo que IVR puede brindarles, serán dirigidos con la persona correcta rápidamente.

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IVR es ideal para todas las industrias. Las grandes empresas lo utilizan a través de llamadas de voz para mejorar sus ventas, servicios y marketing. Cuando se emplea como parte de una estrategia omnicanal, el sistema ayuda a enviar mensajes personalizados y atractivos a las audiencias durante todo su ciclo de vida.

Casos de uso clave para un sistema de respuesta de voz interactiva

El caso de uso más común para IVR es mejorar el servicio al cliente y soporte. Las empresas lo utilizan para administrar llamadas de gran volumen y brindar asistencia a través de opciones de autoservicio. Así, en cuestión de minutos, los clientes pueden recibir información sobre pagos, recordatorios de citas, envíos de pedidos y mucho más.

También es excelente para medir la experiencia del cliente. En lugar de enviar encuestas por correo electrónico que tienden a terminar en carpetas de spam, el sistema IVR transfiere a las personas que llaman a una encuesta rápida, inmediatamente después de hablar con un agente. Según un informe de Invoca, el 66% de los usuarios desean realizar una encuenta luego de un llamada. En este sentido, con la ayuda de esta tecnología, los comentarios relevantes se recopilan de manera eficiente para que las empresas puedan adaptar sus procesos a las necesidades y expectativas de su público.

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Muchas empresas también están recurriendo a las llamadas IVR para mejorar su proceso de comercialización. Por ejemplo, los especialistas en marketing pueden agregar un número de teléfono IVR local a los SMS y correos electrónicos que envían a sus clientes, invitándolos a llamar para realizar una encuesta o obtener una promoción especial. También es efectivo para señalar los clientes telefónicos potenciales y calificarlos para campañas específicas a través de algunas preguntas.
Cómo las diferentes industrias están usando la respuesta de voz interactiva (IVR)

Ejemplos específicos de los beneficios que IVR les proporciona a las industrias:

Salud. Los hospitales y las clínicas utilizan sistemas IVR para dirigir a los pacientes al especialista que necesitan y permitirles comunicarse directamente con el departamento correcto. Los usuarios también pueden programar/reprogramar citas por sí mismos, conocer días y horarios de atención y recibir información sobre estudios médicos.

Turismo y Hotelería. Olvídate de tener recepcionistas recibiendo llamadas todo el día. Especialmente en temporada alta, los hoteles usan IVR para administrar las llamadas de los clientes y brindarles la información específica que necesitan sobre horarios de recepción, servicio de limpieza, reservas, actividades, precios y más.

Banca. La disponibilidad 24/7 es crucial para los bancos. Las organizaciones financieras reciben diariamente miles de llamadas de personas ansiosas que desean obtener información sobre citas, saldos de cuentas y fechas de vencimiento de pagos. Con IVR, es posible anticipar las consultas de los clientes y automatizar las llamadas para responder esas dudas de manera rápida y efectiva. También para redirigirlos a un agente en vivo que ofrecerá más apoyo si es necesario.

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Los sistemas de llamadas IVR son complicados si no cuentas con el socio tecnológico adecuado. Considera que el desempeño y la implementación deben estar bien planificados y ejecutados. En Soprano, ayudamos a los clientes a implementar IVR con un enfoque holístico, ya que comprendemos sus desafíos y les brindamos la mejor solución personalizada.

Con Soprano, las empresas deben olvidarse del desarrollo técnico, la capacitación del personal y las grandes inversiones. Todo esto se debe a que pueden usar nuestra plataforma basada en la nube o nuestras APIs de comunicación de bajo código para comenzar a enviar mensajes de voz masivos, casi de inmediato.

La integración es perfecta: las empresas integran la interfaz en sus sistemas existentes para interactuar con sus clientes y audiencias a través de su canal móvil preferido. Nosotros proporcionamos las APIs mediante protocolos HTTP y REST para que entregue contenido personalizado de texto a voz, audio pregrabado, IVR y entrega de contraseña.

También podemos construir fácilmente IVR que se integren con sistemas de terceros, como bots y bases de datos de CRM, con el objetivo de unificar las comunicaciones con otros canales de comunicación móvil como SMS y RCS.

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