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Como melhorar a experiência do cliente em todo o processo de compra

como melhorar experiencia do cliente

A jornada do cliente para fazer uma compra não é mais fácil para os Varejistas. Hoje, os clientes têm diferentes formas de iniciar um processo de compra, o que, com o avanço da tecnologia, a migração para o ambiente digital e a ampla gama de canais de contato, agregaram graus de complexidade a essa jornada.

Um cliente pode iniciar sua jornada de compras em um ambiente 100% digital e finalizá-la em um ambiente físico e vice-versa, o que significa que, qualquer que seja o (s) caminho (s) escolhido (s) pelo cliente para seu processo de compra, as marcas devem se preocupar em manter uma consistência conversa durante toda a viagem, independentemente do canal.

Agora, como você torna a experiência do cliente ao longo de sua jornada significativa, independentemente dos caminhos escolhidos?

Estudo da PWC constata que na América Latina 50% das pessoas saem de uma marca, após uma única experiência ruim (CX); em termos de tomada de decisão, para o mercado brasileiro, o mesmo estudo afirma que, para 89% dos brasileiros, a experiência do cliente é decisiva entre escolher uma opção ou outra.

Mudanças na esteira da pandemia 

A pandemia sem dúvida mudou o comportamento do consumidor e forçou os Varejistas a mudar a forma como se relacionam com eles. 85% dos varejistas aumentaram suas vendas graças às interações baseadas no telefone celular.

A jornada do cliente se tornou híbrida, eles podem começar na loja online e terminar em uma loja física e vice-versa. Um cliente em uma loja virtual pode procurar o produto de seu interesse, mas estará disposto a procurá-lo em uma loja física para ter certeza de que este é o produto de sua escolha, decidindo, assim, concluir a compra imediatamente ou finalizá-la em a loja virtual onde tudo começou.

O exposto significa que, seja qual for o (s) caminho (s) escolhido (s) pelo cliente, as marcas devem se preocupar em manter uma conversa consistente ao longo da viagem independente do canal.

85% dos varejistas aumentaram suas vendas graças às interações baseadas no telefone celular

As Etapas Da Jornada Do Cliente Móvel

Promoção e Personalização

Existem duas maneiras de um cliente interagir com uma marca para iniciar um processo de compra, seja sendo contatado pela marca por meio de mensagens promocionais ou iniciando o contato por qualquer canal.

No caso deste blog, vamos nos concentrar no processo de compra iniciado pela marca. Este processo começa com uma notificação entregando uma promoção ou uma oferta personalizada. Isso significa que os varejistas devem ter um banco de dados de clientes saudável em termos de informações precisas, mas, o que é mais importante, ter algum grau de inteligência por trás que lhes permita determinar os hábitos e comportamentos de compra dos clientes.

Fornecer as informações certas para a pessoa certa no formato certo no momento certo são os elementos-chave da personalização, 49% dos clientes estariam dispostos a comprar mais produtos se recebessem ofertas personalizadas da marca.

Conversão

O multicanal pode ser utilizado para entregar uma oferta com precisão, sejam notificações por SMS, RCS (SMS evolution), chamadas de voz e até emails.

É importante ressaltar que, dependendo do cliente, do contexto e do que será relatado, alguns canais podem ser mais relevantes do que outros. Por exemplo, o SMS é um canal de comunicação amplamente aceito com taxas de abertura e CTR bastante atrativas, o que infere que, ao incluir uma URL no conteúdo, pode-se garantir um aumento de visitas à loja virtual ou microsites promocionais. taxas de conversão.

O SMS tem taxas de conversão próximas a 10%, ou seja, 1 em cada 10 pessoas vai comprar e tem um CTR próximo a 30%, incluir uma URL dentro do SMS aumentará o tráfego da loja virtual.

Redução de carrinhos de compras abandonados

Uma das maiores dores de cabeça para os Varejistas que possuem uma loja online é o índice de abandono dos carrinhos de compras, como seus produtos são “bloqueados” afetando diretamente o estoque de produtos disponíveis, quase 7 em cada 10 pessoas abandonam seus carrinhos de compras nas lojas virtuais. Notificação móvel oportuna por meio de canais que suportam conteúdo multimídia como WhatsApp, RCS e e-mail com lembretes atraentes sobre descontos, prazos ou disponibilidade, ajudará a reduzir as taxas de abandono de carrinhos de compras.

Comunicação constante por meio de canais móveis

É comum acreditar que a experiência de compra termina quando o cliente efetua o pagamento, mas a verdade é que termina quando o cliente recebe o produto ou serviço de forma satisfatória. Os varejistas não devem negligenciar esse período de tempo, pois pode afetar a qualidade da experiência do cliente.

Lembre-se que a grande diferença entre uma compra em uma loja física e uma compra em uma loja online é que o consumidor na compra presencial adquire o produto em conformidade e o leva de imediato, ao contrário, na compra online o cliente ele deve esperar, o que gera ansiedade nele.

O gerenciamento desses fatores influenciará a experiência de compra de seus clientes. Elimine a lacuna de espera e gerencie sua ansiedade por meio de comunicação contínua e consistente por meio de canais de interação automatizados.

  • Seja claro sobre a promessa de entrega. Esforce-se para um equilíbrio entre a espera prudente do cliente e suas capacidades logísticas.
  • Informe constantemente seus clientes sobre o status da entrega diretamente em seus celulares.
  • Permita que seus clientes confirmem ou reagendem a data, hora e local de entrega.

Você pode manter uma comunicação contínua por meio de vários canais de comunicação, como SMS, WhatsApp, RCS e chamadas de voz automatizadas.

Medir a satisfação do cliente

Medir como foi a experiência de compra de seus clientes é sempre um excelente mecanismo para realizar ações precisas e oportunas. Os canais de comunicação móvel são um excelente meio para realizar este tipo de tarefas, uma vez que chegam diretamente aos seus consumidores, permitindo-lhes expressar de imediato como foi a sua experiência de compra.

A automação é importante para gerenciar e atender rapidamente os clientes com algum grau de insatisfação. Automatizar o tratamento das classificações “baixas” para que sejam notificadas a um prestador de serviço em tempo real e que contatem o cliente, permitirá ao seu cliente perceber que a sua opinião é levada em consideração e que você, como fornecedor, está focado sobre ele.

Otimizando a jornada do cliente móvel com um CPaaS

As plataformas de comunicação como serviço (CPaaS) são ferramentas projetadas para simplificar o gerenciamento e aumentar a eficácia da jornada do cliente, que agora pode abranger uma infinidade de canais, plataformas, aplicativos e dispositivos.

Mas qual é exatamente o problema que essas soluções resolvem e como o resolvem?

Do ponto de vista do cliente, eles estão constantemente mudando de um canal para outro. Eles podem verificar o e-mail para certas comunicações, SMS para outras e seus aplicativos favoritos para o resto.

Uma plataforma de comunicações como serviço (CPaaS) é uma plataforma poderosa para melhorar a experiência do cliente em todo o processo de compra.

Do ponto de vista dos varejistas, para fornecer aos clientes uma experiência contínua, eles devem consolidar suas comunicações em uma plataforma que possa alavancar e coordenar esses canais, ao mesmo tempo que fornece controle total sobre sua segurança, conformidade e capacidade de auditoria. Uma plataforma CPaaS robusta e confiável permite automatizar parte (ou toda) da jornada do cliente.

Soprano Connect, um aliado necessário

Soprano Connect oferece aos Varejistas uma solução de comunicação hospedada na nuvem que permite superar os desafios associados à comunicação móvel:

  • Complexidade: Permite que qualquer departamento da sua empresa o utilize.
  • Consolidação: Possui uma ampla gama de canais de interação móvel como SMS, WhatsApp, RCS, E-mail, Chamadas de Voz, entre outros.
  • Regulamentações: incorpora funcionalidades que atendem às regulamentações de proteção de dados existentes.
  • Segurança: Implementa mecanismos que garantem a segurança das informações.
  • Escopo: Permite que você alcance seus clientes em qualquer lugar do mundo.

A Soprano Connect também tem alcance e reputação globais no setor de varejo para aconselhar empresas sobre novos casos de uso para melhor engajamento B2C, comunicações confiáveis ​​e eficiência operacional interna.

About Juan Pablo Salazar

Juan Pablo Salazar is the LATAM Field Marketing Manager at Soprano Design, he has been working in the company since June 2011 and he is based in Colombia. Juan Pablo is a strong believer in CX, and he works translating the global brand and marketing strategy into a wide range of local/regional marketing initiatives, for the Latin American market. Do you want to read more articles about Juan Pablo? Click below to read more articles or visit his LinkedIn page.