À medida que a tecnologia se torna mais diversa e complexa, também ocorrem mudanças nas jornadas digitais dos clientes (conhecidas como digital customer journey em inglês). Agora, as marcas e os clientes interagem por meio de diversos canais e dispositivos de comunicação, o que gerou novos desafios para as empresas.
Quais são esses desafios e como uma marca pode enfrentá-los? Vamos ver neste artigo.
Riscos do pensamento tradicional na jornada do cliente digital
A diferença fundamental atualmente é considerar como cada cliente deseja interagir. Ao projetar uma jornada do cliente móvel, é importante pensar onde seus clientes preferem ter uma conversa. Se você não conhece a resposta, basta perguntar a eles. Ao entender isso, é mais provável que o cliente se envolva com você.
Se eles não desejam falar ao telefone, evite ligar para eles. Em um dispositivo móvel, um vídeo tutorial de um minuto pode ser mais eficaz do que uma conversa por texto. Uma interação integrada proporciona uma experiência melhor e evita que os produtos precisem ser buscados manualmente.
É por isso que os dispositivos móveis permitem uma interação significativa e confiável, o que constrói um relacionamento real. Por outro lado, uma interação pouco significativa ou fora do canal móvel preferido pelos clientes pode comprometer a confiança.
Desafios ao se conectar com os clientes em dispositivos móveis
Os desafios em dispositivos móveis não mudaram muito nos últimos anos. A segurança, a privacidade e a compatibilidade ainda são importantes.
- Segurança: Os clientes gostariam de fazer mais em dispositivos móveis se tivessem confiança na segurança das comunicações móveis. Um bom exemplo disso seria usá-los para votar em eleições.
- Privacidade: Se a privacidade pudesse ser garantida, situações como falar com médicos por meio de um dispositivo móvel em vez de pessoalmente se tornariam mais comuns. Algo que temos acompanhado de perto desde a pandemia é a adoção de aplicativos de rastreamento móvel. Eles são muito úteis para ajudar virologistas e autoridades de saúde a isolar surtos, mas também levantam preocupações com a privacidade dos participantes.
- Compatibilidade: Existem algumas capacidades móveis que requerem uma melhor compatibilidade entre os operadores de redes móveis (MNO) e os fabricantes de dispositivos antes de se tornarem uma realidade. As Mensagens de Serviços de Comunicação Enriquecida (RCS) e produtos como Apple Business Chat e WhatsApp Business são tecnologias que melhorariam consideravelmente a experiência do cliente, mas até agora não conseguiram se expandir devido à incapacidade dos MNOs e dos fornecedores de dispositivos e sistemas operacionais de desenvolver a compatibilidade necessária.
Essa falta de compatibilidade aumentou seriamente os custos e fragmentou a experiência tanto para as marcas quanto para os clientes. A situação atual implica que eu possa precisar me comunicar com a Coca-Cola em um local e com a Pepsi em outro, mesmo buscando ter uma interação semelhante com ambas.
Escolhendo uma plataforma de comunicação omnicanes para superar os desafios móveis
Uma plataforma de comunicação omnicanal pode ajudar a superar não apenas os desafios mencionados anteriormente, mas também outros que talvez você não tenha considerado, como gerenciamento de permissões, consentimento, roteamento e arquivamento.
Você deve se associar a um provedor de tecnologia de comunicação que tenha um histórico comprovado de trabalho com grandes empresas públicas e organizações governamentais como clientes, pois eles trarão rigor e sofisticação à sua plataforma, tanto na frente quanto nos bastidores.
Grandes bancos e organizações de saúde, por exemplo, devem cumprir padrões regulatórios, de conformidade interna e de segurança, e frequentemente submetem seus parceiros a rigorosas revisões de segurança e conformidade.
Plataformas de tecnologia de comunicação que passaram por esses processos de validação, ao mesmo tempo que atendem às necessidades de seus clientes, podem oferecer um caminho mais rápido e confiável para as marcas que desejam construir uma jornada atraente do cliente digital, ao mesmo tempo em que alcançam os padrões de privacidade, conformidade e segurança desejados e necessários.
A solução da Soprano Design
A Soprano Connect é a plataforma comprovada da Soprano Design. Atualmente, ela oferece suporte a importantes bancos em quatro continentes, uma das maiores organizações de saúde do mundo, e possibilitou soluções de comunicação complexas, como soluções omnicanal integradas em logística, Internet das Coisas (IoT) e atividades de marketing móvel para empresas Forbes Global 2000 e Fortune 500.
A Soprano Connect é baseada na promessa de permitir interações móveis confiáveis para seus clientes e é vendida de forma independente em 13 países, em parceria com importantes MNOs como AT&T, BT, Vodafone, Orange, Telstra e Starhub. Os clientes que escolhem a Soprano Connect têm uma vantagem em termos de inovação, pois o produto suporta uma ampla gama de casos de uso de comunicação.
Assim como quase todos os desafios tecnológicos modernos, aqueles apresentados pelas jornadas digitais do cliente podem ser resolvidos com uma solução inteligente. Uma plataforma de tecnologia de comunicação representa exatamente isso, desde que seja escolhida com sabedoria.
