No existe un único canal de comunicación: las personas desean comunicarse de todas las formas y medios posibles. El marketing omnicanal llegó al mundo empresarial para ayudar a las organizaciones a conectarse de manera significativa con sus clientes. A diferencia de algunas otras tendencias, el enfoque omnicanal ha llegado para quedarse. Aprende por qué.
En la vida cotidiana, las personas no utilizan un solo canal de comunicación. La lista interminable puede resultar abrumadora: SMS, WhatsApp, Voz, Correo electrónico, redes sociales, Servicios de Comunicación Enriquecida (RCS), Viber, entre otros.
Algunas industrias, como el comercio electrónico y el retail, han adoptado recientemente el enfoque del marketing omnicanal, que unifica todos estos canales de marketing en uno solo.
¿Qué es el marketing omnicanal?
Google afirma que el 90% de los propietarios de dispositivos móviles cambian entre tres dispositivos para completar una tarea estándar.
El marketing omnicanal consiste en comprender los canales utilizados por tu audiencia y desarrollar una estrategia única para interactuar con ellos en múltiples plataformas.
El marketing omnicanal busca que los canales de comunicación trabajen juntos en lugar de funcionar de manera independiente. En lugar de crear estrategias diferentes para cada canal, se aplica la misma estrategia en todos ellos, utilizando los canales individuales cuando y donde sea necesario.
Un precursor del marketing omnicanal es el marketing multicanal, donde las empresas interactúan con los usuarios a través de múltiples canales, pero no todos. El enfoque multicanal considera diferentes canales de comunicación como silos independientes.
El enfoque omnicanal adopta un enfoque diferente: unificar los canales de comunicación para proporcionar una experiencia de cliente omnicanal coherente y tratarlos como un solo canal con facetas distintas.
A partir de ahí, las empresas pueden utilizar el marketing omnicanal para dirigir los canales de comunicación según las preferencias del destinatario.
Beneficios del marketing omnicanal
El marketing omnicanal es importante debido a las cambiantes expectativas de los clientes. Hace diez años, el precio y la disponibilidad eran prioritarios. Las marcas podían definir qué canales de comunicación utilizar.
Ahora los consumidores desean una experiencia personalizada y fluida. Tienen el poder de elegir los canales móviles que utilizan y esperan tener una experiencia consistente y de calidad en cada interacción. Los beneficios de un enfoque omnicanal incluyen:
El marketing omnicanal permite una mejor segmentación de clientes
El enfoque omnicanal segmenta a los clientes enviándoles campañas a través de sus canales preferidos. La información que las empresas obtienen de una experiencia omnicanal les ayuda a dirigirse mejor a las audiencias, optimizar el contenido y generar más ingresos.
El marketing omnicanal crea lealtad del cliente
Los consumidores desean empresas comprometidas con un excelente servicio al cliente. Al personalizar la comunicación y participar en el momento adecuado, las empresas pueden comenzar a construir relaciones de marca sólidas que importan.
El marketing omnicanal mejora la experiencia del cliente
El enfoque omnicanal prioriza una experiencia coherente del cliente en varios canales, lo que facilita que los clientes se conecten con las empresas de manera sencilla.
El marketing omnicanal genera un mayor retorno de la inversión (ROI)
Al analizar los datos, puedes identificar los canales y estrategias con mayor retorno.
La importancia del marketing omnicanal es convincente. La siguiente pregunta es: ¿cómo implementarlo?
Seis pasos para crear una estrategia de marketing omnicanal
Si bien cambiar a una estrategia de marketing omnicanal puede representar un cambio de marketing importante dentro de muchas organizaciones, existen formas de hacer que la tarea sea menos abrumadora. Aquí tienes seis consejos para el éxito omnicanal:
- Mapea el recorrido: Comienza trazando el recorrido del cliente. Asegúrate de eliminar cualquier punto muerto y optimizar cada canal y punto de contacto para centrarlo en el cliente.
- Personaliza: El consumidor moderno quiere ser tratado como el individuo que es. Utiliza datos de CRM y automatización para personalizar la experiencia del cliente.
- Mantén la consistencia de marca: Aunque debes proporcionar experiencias personalizadas, estas deben crear familiaridad y reconocimiento al ser consistentes en todos los canales. RCS ofrece opciones de medios ricos mucho más amplias que el SMS, pero tu mensaje principal debe ser el mismo en ambos canales.
- Integra tu sistema CRM: A medida que los clientes se mueven entre diferentes canales, desde SMS hasta un chatbot o una llamada de voz, debes registrar cada paso dentro de tu sistema CRM.
- Ten siempre a una persona de tu equipo disponible: Si bien la tecnología de automatización puede encargarse de muchas comunicaciones esenciales, siempre es útil tener a una persona lista para responder preguntas más complejas o resolver problemas más difíciles.
- Utiliza una solución CPaaS: Una solución de comunicación como servicio (CPaaS) es el punto de encuentro de tu estrategia omnicanal, lo que facilita su gestión. Tu elección de CPaaS será probablemente más importante para el éxito continuo de tu estrategia omnicanal que cualquier otro factor.
Cómo funciona una plataforma de marketing omnicanal
Una estrategia de marketing omnicanal tiene como objetivo reunir todas las comunicaciones con los clientes en un solo lugar. Y desde el punto de vista tecnológico, ese lugar es una solución CPaaS omnicanal.
Cuando los clientes cambian entre múltiples canales, no deberían sentir que están comunicándose con una empresa diferente cada vez. Una plataforma omnicanal automatiza los flujos de trabajo y procesos para brindar una experiencia fluida en cada punto de contacto.
Supongamos que has identificado WhatsApp, Facebook y SMS como canales de comunicación vitales para un determinado segmento demográfico. Una solución CPaaS te permite crear un solo mensaje y personalizar su apariencia para cada plataforma. Puedes enviarlo como texto simple en SMS, agregar un GIF en WhatsApp y un enlace en Facebook.
Cuando los clientes responden a través de alguno de estos canales, su mensaje se devuelve al CPaaS. Las conversaciones fluyen sin problemas entre los canales, lo que te permite brindar una experiencia mucho más consistente.
La plataforma de mensajería omnicanal de Soprano te ayuda a enviar la información correcta, a la persona correcta, en el formato correcto, en el momento correcto y para obtener los resultados comerciales correctos. Se integra como un elemento fundamental de tu conjunto de tecnologías de transformación digital, lo que te permite compartir información con otros sistemas y automatizar una gran cantidad de procesos que pueden ser manuales en la actualidad.
Un ejemplo: en una reciente campaña de marketing omnicanal para uno de nuestros clientes, les permitimos a sus clientes enviar puntuaciones de satisfacción a través de casi cualquier canal que eligieran, desde escribir una calificación en un mensaje de texto hasta hacer clic en un botón en un mensaje RCS.
Esta experiencia omnicanal permitió a la marca generar un nivel mucho más alto de respuestas a la encuesta que nunca antes, y los conocimientos que obtuvieron de la campaña fueron invaluables.
El potencial de CPaaS y el concepto de marketing omnicanal en su conjunto son tan amplios y profundos que es difícil condensarlos en un breve artículo. La forma en que se implementa el marketing omnicanal también variará ampliamente de una organización a otra.
Una cosa que podemos afirmar con confianza es que el marketing omnicanal no es solo el futuro indudable del marketing. Es cada vez más el presente. Al adoptar un enfoque omnicanal, te promocionarás de manera más eficiente y efectiva a corto plazo y garantizarás la sostenibilidad de tu negocio a largo plazo.
Ofrecer una excelente experiencia al cliente es el pilar de una estrategia de marketing exitosa, y una plataforma omnicanal puede ayudarte a lograrlo en cada oportunidad.
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